课程背景：

n 销售部门和综合部门之间似乎总是有说不完的矛盾。销售部门依仗自己为公司创造直接经济利益的重要地位，总是对综合部门横挑鼻子竖挑眼；而综合部门则辛辛苦苦为销售服务的同时，拿着一成不变的工资待遇，还要受到销售部门的职责，于是自然利用自己手里仅有的一点权利实施“反击”。这样的后果必然造成公司内部经营组织的不顺畅，导致企业策略执行打折扣，反而**后影响了企业发展。

课程收益：

n 提升各部门员工特别是非营销部门的营销理念和全员营销意识；

n 润滑跨部门协作，完善“内部客户”服务满意，增强企业以客户为导向的内部价值链；

n 协助企业执行文化的落地与传承及构建“全员营销”的内部保障体系。

n 充分调动每位员工的积极性和突出能力，打破固有的销售和综合脱节的弊端，将企业人力资源优势发挥到极限，从而提升经营效率。

课程对象：企业所有员工

课程时间：1-2天

课程大纲：

**部分   全员营销

n 新常态经济下的企业生态

n 营销观念的演变进程（整合营销观念）

n 营销部门的挑战——顾问式销售的需要

n 企业以营销为中心整合资源

n 以内部价值链整合效能应对顾客与竞争

n 全员营销关键认知

讨论：你的工作是如何与客户相关的？

n 营销是全员的事：生产、物流、财务、技术/研发、信息….

n 全员营销的一切皆源于消费者

n 全员营销的定义

第二部分   全员营销的执行要点

讨论：与你协助的部门，有哪些让你工作为难？

n 是否有服务意识

n 内部客户理念

讨论：对营销部门的配合，你有哪些需要检讨？

n 强化内部沟通——沟通是一种态度而非技能

一、 全员营销——自我职业化观念

（一）效率意识

l 效率就是生命的价值

l 科学思维提高工作效率              

l **优秀的人，是**重视找方法的人

l 正确做事更要做正确的事          

l **次就把工作做到位

l 每分每秒做**有生产力的事情、要事**

l 用**充足的时间做**重要的事

（二）爱岗和敬业

l 敬业

l 敬业的标准做了一个量化

l 敬业的表现:

l 不敬业的表现

l 让敬业变成工作的习惯

l 自觉自愿，而不是刻意去做

l 干一行爱一行并能成一行

（三）责任的意识

l 负责任——是承担更大责任的**重要考量

l 一盎司的责任感胜过一磅的智慧

l 负责任是**基本的职业操守

l 不负责任的代价

l 放弃了责任就等于放弃成长

（四）高标准要求自己

n 人生的区别在哪里,人生区别就在：标准的要求上

l 细节之处见高低　

l 用心处处是机会

l 做到位“是**起码的、不到位”的背后是低效与浪费

l 追求完美追求无极限的完美

l 要么努力，要么走人

l 了解营销的过程，掌握需要配合的要点

（五）服从

l 服从是领导之母,

l 没有服从就没有执行力

l 绝不要冲撞你的领导      

l 服从1000%的接受      

l 服从是你应尽的义务

l 不要做老板的回声筒

l 尊重理解宽容

二、 全员营销——外部客户服务技巧

（一） 客户服务的定义

（二）客户服务人员的素质要求

（三）客户投诉处理技巧

n 处理投诉时的情绪控制

n 正确处理客户投诉的原则

n 有效处理投诉的步骤和方法

n 投诉处理过程中的谈判技巧

n 客户投诉处理的实战练习

三、 全员营销——内部团队间协作技巧

（一）跨部门沟通的定义及重要性

l 跨部门沟通的定义

l 跨部门沟通的重要性

（二）跨部门沟通的技巧

l 营造良好的沟通氛围

l 换位思考

l 视对方为客户

l 知己知彼

l 面对面正式沟通

l 运用非正式沟通增进感情

l 主动跟踪

l 借助外力

l 灰色地带

练习：跨部门沟通案例分析