《集团客户经理服务营销能力提升培训 辅导》

主讲：神富强老师

课程收益：

1、帮助学员突破服务、营销的心理障碍，缓解压力、快乐工作

2、提升客户经理的主动服务意识与服务沟通技巧

3、教授学员识别客户类型与客户心理分析，提升客户满意度与营销成功率

4、掌握服务、营销的关键要点、实战技巧和落地话术

5、全面提升客户经理工作技能、状态与应变能力

授课对象：集团客户经理

授课模式：培训 辅导

授课时长：培训2天、辅导3天，5天/期（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

培训纲要：

模块一 情绪压力管理与服务意识提升篇

1、情绪压力自查与压力释放

什么人没有压力？

压力产生的三大主因

恐惧的原因及恐惧消除

紧张的原因及紧张压制

不自信的原因及自信培养

压力突破方法：重新框架

练习：面对骂人、强势、不讲理客户，如何重新框架？

压力释放的六大方法

开心物件法

游戏工作法

压抑祝福法

三层境界法

行为转移法

保健按摩法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

练习：今天心情不好要上班/联系/面见客户怎么办？

练习：面对高不可攀的业绩压力怎么办？

练习：面对超长时间的工作加班怎么办？

练习：被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

互动：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

互动：对自己职业发展感到迷茫怎么办？

2、对服务营销工作的正确认知

分享：你在为谁工作？

互动：服务营销的真正目的分析

服务营销工作带来的成就感

爱上服务营销工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

3、服务营销工作的正面心态

服务营销必破的三种害怕心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

经典案例：大客户骂到感谢的电话

案例分享：客户经理小胖的故事

4、塑造集团客户经理主动及专业形象

服务主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

案例讨论：如何成为**的员工

案例分享：萧山机场与海底捞的销售服务

案例讨论：针对套餐贵、网络故障不满，如何提升服务？

仪容（发肤容貌）

发型

面部修饰

仪表（衣着打扮）

TPO原则

女士裙装四禁忌

女士首饰四原则

男士的三色原则

男士的三一定律

男士的三大禁忌

仪态（举止神态）

站姿演示与现场训练

坐姿演示与现场训练

行姿演示与现场训练

蹲姿演示与现场训练

见面礼仪

问候礼

握手礼

名片礼

介绍礼

演练：AB搭档练习

亲和力的表现

声音控制能力

教授：如何训练动听的声音

教授：如何训练可爱的声音

教授：如何训练沉稳的声音

模块二 客户消费心理与客户性格分析篇

1、客户心理分析

客户想要什么？

客户为何总拒绝？

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

2、六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享：六大客户类型的沟通技巧与话术

练习：如何向各种消费类型的客户做营销

3、四种客户性格类型分析

互动：四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的消费心理需求

分享：四种性格的沟通模式变化

练习：四种性格的营销话术设计

模块三 集团客户经理高级沟通技巧篇

1、倾听技巧：让沟通更顺畅和专业

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

高手倾听的关键点

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：还说是大客户呢，都没有优惠啊？

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的投诉放在心上！

案例分享：四个技巧的应用与话术设计

2、引导技巧：让产品活动更有吸引力

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练：你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）

角色扮演：你们的套餐业务为什么要使用满一年？

案例分享：我有电信、联通、移动的卡/宽带/电视了

3、同理技巧：让你成为客户的“自己人”

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个关键步骤

现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

错误的同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

现场练习：不是说流量不限用，为什么要限速？

4、赞美技巧：沟通润滑剂，拉近客户关系

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例分享：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例分享：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块四 集团客户经理营销实战技巧篇

1、关键的开场白

富有吸引力的开场白

建立客户好感的方法

问候与表达有什么要素？

如何响应客户的**需求？

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

2、了解客户需求

客户需求挖掘

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

营销提问遵循的原则

三层提问法

信息层提问

问题层提问

解决层提问

现场演练：提问挖掘客户对新手机终端的需要

话术设计：三层提问挖掘客户对优惠政策的需求

话术设计：三层提问挖掘客户对合约套餐的需求

3、推荐终端/套餐/业务

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

案例分析：华为手机产品介绍

对比介绍的话术设计

好处介绍法的话术设计

体验介绍法的话术设计

现场练习：请选用至少一种方法推荐终端和套餐

4、客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户提出不同异议的心理活动

客户说“不需要/考虑下”的心理活动

客户说“现在忙/没时间”的心理活动

客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

分组讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

好处法则

互动分享：异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议

我不需要

我再考虑一下

你们手机价格太高了

我还是去网上购买

国产的手机质量不好

听说你们的话费比电信、联通的贵

我回头跟我家人商量一下吧

你们的业务很麻烦

你说的我不清楚，不明白

你们为什么要免费送给我

免费的也不要，怕你们陷害

这个手机不适合我，我朋友用过

你们的业务办理容易，取消起来太麻烦

你们都是骗人的

你们移动公司乱扣费，我要投诉

我有钱，不需要省钱

5、把握促成信号，及时有效促成

把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

案例分享：客户想要购买的语言信号

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号

常见的6种促成技巧

**后机会成交法

机会难得成交法

展望未来成交法

零分险承诺成交法

万能促成句成交法

AB二选一成交法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：促成话术编写

6、添加微信：互联网运营思维，建立长期客户关系

加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

注：可根据客户需求及课前调研结果调整内容，量身定制课程。

辅导纲要：

一、辅导模式：现场辅导

二、辅导目的：让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容：

1. 面对客户沟通、营销实战技巧

2. 面对客户服务关键点逐一落地

3. 面对客户话术脚本灵活运用等

四、实战辅导模式介绍：

1. 与学员共同面对真实客户

2. 真实反馈学员学以致用掌握程度

3. 让学员从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求：

1. 必须要有丰富的一线工作经验

2. 必须要有多年的服务培训经验

3. 必须要具备把服务营销技巧与贵公司产品衔接的能力

4. 必须要有解决本公司服务营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效：

1. 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

2. 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

3. 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

4. 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具：

1. 客户真实数据

2. 服务营销脚本

3. 录音笔

4. 评委考核标准

八、辅导形式：

1. 实战演练（学员运用所学知识，模拟面见客户）

2. 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

3. 评委评分（得分将会与考核、晋升关联）

4. 现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评）

5. 总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

九、辅导流程示例：

1. **天上午

介绍辅导流程、竞赛规则、竞赛奖项，组建微信群（晒单）等

销售目标设定

现场制作团队开单龙虎榜

现场制作销售脚本

现场制作客户异议处理话术

2. **天下午

学员AB训练

团队PK通关

上台一对一通关

老师一对一指导

老师现场点评

3. 第二天全天

实战拜访、网点实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜目标完成情况

总结复盘共性和个性问题

4. 第三天上午

实战拜访、网点实战

老师一对一现场辅导

更新龙虎榜目标完成情况

统计、核算团队及个人数据（颁奖准备）

5. 第三天下午

总结复盘共性和个性问题（学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等）

优秀学员及团队颁奖（评出优秀团队1-3名，优秀学员5-8名）