【课程背景】

随着互联网信息技术的高速发展，信息传播更快、更广，传播者和受众的交互也随之变得迅捷、方便，中国社会进入了“全民自媒体时代”。公众获得信息、表达意见的方式都发生了根本变化，每个人都可能是信息的发送者和传播者。近年来几乎所有重大社会事件都始发于媒体，企业、政府任何一个微小的疏忽，都有可能**各种媒体的扩散和放大，引发无法挽回的灾难。媒体是危机爆发的引爆点，同时也是危机控制的关键点。如何提高应对媒体的能力？如何即时有效的进行危机公关，把问题和矛盾点控制在可控范围内？是所有企业管理者面临的重要课题。

【课程收益】

1.掌握危机处理的基本原则、流程与方法

2.学习如何应对媒体以及提高与媒体交往和沟通的能力

3.掌握危机预警机制、危机处理小组及危机管理的系列方法，

【课程对象】企业中高层管理人员以及其他相关人员

【课程方法】讲授、分组讨论、案例分析

【课程时长】0.5-1天(6小时/天)

一危机管理概论

1.什么是危机

1）危机的概念

2）危机的特点

2.危机的四个阶段

1）潜伏期

2）爆发期

3）延续期

4）痊愈期

3.危机的两个法则三个效应

1）海恩法则

2）墨菲法则

3）蝴蝶效应

4）涟漪效应

5）多米诺骨牌效应

4.信息传播的途径的变化

1）AIDMA法则

2）AISAS法则

二．危机公关处理原则

1.危机公关3T原则

2.危机处理应对原则

1）**时间原则

2）真实坦诚原则

ü 勇于担责原则

ü 积极主动原则

ü 口径统一原则

ü 同理心原则

ü 第三方原则

3.危机处理的两个维度

1）事实层面

u 客观

u 及时

2）价值层面

u 引导

u 重建

三．媒体应对策略

1.认识媒体

1）媒体是什么？

2）媒体的环境变化

3）媒体的“眼球”看哪里

2.认识记者

1）记者的特点

2）记者的采访癖好

3.媒体关系维护

1）媒体级别划分

2）日常沟通联络方式

3）媒体活动方案

4.媒体应对重点

1）2级媒体发言人制度

2）媒体应对口径

3）不要试图拒绝媒体

四．危机管理系统构建

1.风险信息收集

1）收集潜在的风险信息

2）评估风险

2.危机公关小组

1）小组成员构成

2）小组成员功能及职责划分

3）危机沟通反馈流程图

3.危机事件处理

1）危机事件说明书

2）危机等级划分

3）危机处理总结报告

五．新闻发言人制度

1.谁是**合适的新闻发言人

1）划分发声的范围

2）一件事只有一个声音

2.新闻发言人可以说什么

1）诚挚道歉

2）表达同理心

3）客观事实

4）实际行动

3.新闻发言人不可能说什么

1）虚假信息

2）推卸责任

3）主观观点

4）否认事实

4.如何面对镜头

1）不阻挡镜头

2）不露标识物

3）表情要得当

4）只说可以说的

5.转“危”为“机”

1）寻找反转点

2）后续跟进

3）强化应对措施