【课程背景】

   当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确的描述其情其景，但是，很奇怪的是很多的企业都非常的关注战略问题、成本问题、技术问题，而往往忽略了客户的服务这个企业能长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要战略，企业必须重视客户服务。

  企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、文化竞争、服务竞争，在产品都比较雷同的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，服务竞争也是文化竞争的重要组成部分，你做不到的我能做到，我就有了竞争优势，可见服务是竞争之本。

【课程对象】

所有参与服务工作的经理、主管、一线人员等等。

【课时安排】

课堂授课2天。

【授课老师】

鲍明忠老师

【培训大纲】

**章  营销

一、销售是什么？

  1、销售的真谛；

  2、如何理解顾客与客户？

  3、顾客为什么不上门了呢？

  4、我们如何提升业绩和利润？

  5、市场营销的4个支柱。

二、如何开发新顾客?

  1、概述、引言；

  A、客户认知是什么？

  B、一线个性化服务的十项全能；

  C、人际表达三原则；

  D、成功销售4大方法。

  2、获得信任；

  3、探询需求；

  4、产品介绍；

  A、购买商品的9大理由；

  B、FABE技巧；

  C、举例。

  5、异议处理；

  A、定义；

  B、真假异议；

  C、处理步骤；

  D、异议处理技巧

  6、缔结。

  7、例证。

第二章  服务

三、如何提升服务品质？

  1、服务

  A、服务的定义;B、客户忠实的特点；

  C、顾客满意与忠诚的关系;D、服务的特性;

E、售前、售中、售后的细节；D、服务"7P";E、从公司战略的角度给于重视;

  2、客户投诉

  A、技巧

  B、避免和注意的事项

四、如何处理突发事件的发生。

  1、 顾客之间的冲突 ;

  2、 员工和顾客之间发生冲突 ;

  3、 抢劫事件的处理程序;

  4、 物品丢失事件的处理程序;

  5、 其他事件的处理程序