课程收益

1、危机沟通可以降低企业危机的冲击

2、**沟通，取得危机的机会部分，降低危机的危险成分

培训背景

危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。根据迈克尔·布兰德给出的理论，企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者，即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型的危机。

课程内容

一、管理游戏

1.沟通中的问题有哪些?

2.游戏对我们处理危机的启发?

二、沟通概说

1.沟通的含义

2.沟通的作用

三、危机沟通的两方面内容

一是危机事件中组织内部的沟通问题

二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关

四、危机沟通实务

1.与上级沟通

与上级沟通的原则

与上级沟通的类型

1)复命

2)请示工作

3)汇报或传递信息

案例分析

2.与下级沟通

与下级沟通的原则

与下级沟通的类型

1)传达命令

2)会议沟通

3)批评的方法

4)转变态度

案例分析

3.跨部门沟通

跨部门沟通原则

跨部门沟通的方法与技巧

危机沟通的案例分析五、危机沟通的步骤1、成立小组2、选定发言人3、培训发言人4、建立信息沟通规则5、确认听众6、预先演练7、危机评估8、确定关键讯息9、沟通方式10、安全渡过难关六、危机沟通的3W战术我们知道了什么(What did we know)

我们什么时候知道的(When did we know about it)

我们对此做了什么(What did we do about it)七、4R危机沟通的态度定位遗憾(Regret)

改革(Reform)

赔偿(Restitution)

恢复(Recovery)八、8F：危机沟通的8大原则事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。

**(First)：率先对问题做出反应，**是**时间。

迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。

坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。

感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。

论坛(Forum)：公司内部要建立一个**可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。

灵活性(F1exibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。

反馈(Feedback)：对外界有关危机的信息做出及时反馈。

九、危机沟通经验与案例解析

1.了结需求

2.情感尊重

3.方法得当

4.媒体沟通黄金定律