课程背景：

近期，中国银行业协会重新调整了《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》，作为中国银行业文明规范服务新的百佳、千佳示范单位以及星级营业网点达标评估工作的考核标准和依据，其九大模块、168条考核内容涵盖网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、社会责任等多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出智能化硬件、人性化软件与贴心化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评、检查验收、审查认定等多个环节的考验，目前全国“百佳”评选已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩，为业内和公众广泛认可的品牌。

课程收益：

● 认知当前银行业创优现状及本质

● 精准解读服务评价体系标准细则

● 明确规范化落地执行流程及方案

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：适用于所有参加中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位及星级网点评选的网点负责人、管理人员、服务人员等

课程方式：讲师讲授 案例分析 探寻访问 现场互动 角色扮演 情景模拟

课程大纲

导引：优秀&拙劣

一、展示【优秀营业网点】

二、文明【行为、言语】

1. 反面—心理感触、行为意识

2. 正面—规范操作、整齐划一

三、服务【心智模式】

1. 热情接待，给客户一个微笑

2. 热情问候，递上一条热毛巾

3. 热忱满腔，端上一杯热茶水

**讲：规范化创建关键

一、规范化建设五大误区

1. 重视面子工程，忽视里子工程

2. 重视个人创建，忽视团队创建

3. 重视创建运动，忽视创建持久

4. 重视检查考核，忽视反馈指导

5. 重视投入产出，忽视品牌建设

二、误区中窥视服务本质

1. 银行服务就是做好规范服务建设，忽略文明服务建设

2. 银行服务就是做好文明规范服务，忽略业务能力建设

3. 银行服务就是做好网点基础服务，忽略长效机制建设

4. 银行服务就是做好合规履行工作，忽略客户感知互动

5. 银行服务就是满足客户基础服务需求，忽略客户金融服务需求

现场讨论：以评促改、以评促建、评建结合、重在建设

三、精心打造四模块

1. 硬件更智能—改造网点整体内外环境

2. 软件更人性—提升网点整体服务水平

3. 文件更系统—检查归档各类标准文件

4. 文化更特色—塑造网点文化突出个性

四、评优失分重灾区

1. 大堂管理—大堂服务、大堂管理、保安保洁

2. 柜员与服务效率—柜面服务、理财贵宾、服务效率

3. 制度档案—长效机制、亮点模糊、一点一策

四、创优七关键

1. 领导重视、上级支持

案例分析：三个领导的不同领导

2. 组织严密、协调配合

3. 对照标准、寻找差距

4. 制定计划、开展活动

5. 学习先进、交流提高

6. 全员参与、正负激励

7. 因地制宜、特色取胜

案例分享：没有执行力的团队如何取胜？

第二讲：规范化精准解读

导引：168条九模块与200条十模块主要差异分析

一、完善的硬件—优质服务的基础（415分）

1. 网点环境（45分）

1）外部环境（25分）

2）内部环境（20分）

3）图片分享解析

4）本节小结

2. 网点设施（180分）

1）服务设施（110分）

2）信息宣传和公示（50分）

3）环境安全（20分）

4）本节小结

3. 服务功能（190分）

1）业务功能（30分）

2）服务流程（140分）

3）特殊群体服务（20分）

4）本节小结

二、优秀的员工—文明服务的根本（325分）

1. 员工管理（165分）

1）员工形象（25分）

2）行为规范（40分）

3）人员配置（25分）

4）岗位技能（30分）

5）员工培训（25分）

6）安保、保洁人员管理（20分）

7）本节小结

2. 岗位规范（160分）

本节小结

三、完备的制度—规范服务的保障（120分）

1. 服务制度（120分）

1）制度建设（25分）

2）制度执行（95分）

2. 本节小结

四、正确的目标—让服务成就银行（140分）

1. 服务文化（60分）

1）服务文化建设（30分）

2）员工关爱（30分）

3）本节小结

2. 经营业绩（30分）

1）经营业绩（30分）

2）本节小结

现场互动：你所在的网点完成上级下达的经营指标了吗？

3. 社会责任（50分）

1）公众教育（20分）

2）社会责任履行（30分）

3）本节小结

现场讨论：您所在的银行离千百佳标准还有多远？

第三讲：规范化创优备战

一、创优五部曲

1. 对标评估

2. 全面部署

3. 魔鬼训练

4. 创优申报

5. 全员迎检

二、团队齐共创

1. 分组定责

2. 责任人制度

三、迎检小贴士

1. 人员

2. 问答

3. 档案

4. 监控

5. 环境

6. 会场

7. 讲解

8. 汇报

总结：课程回顾答疑解惑