〖课程特色〗

l 服务与营销是企业成功两大基石

l 知道再多不如悟到学到做到用到

服务营销的沟通是主要的工作之一。本次培训就营销沟通用数字记忆法作了详尽的分析和解说，用全员实景演练法加上同学互评和老师点评做专业对比解析，以期对全体工作进行精要理论提炼和实战演练。

〖课程关键词〗

服务、营销、沟通 、成交

〖课程收益〗

l 以实用实战为形式，摈弃老套的理论说教

l 以全员参与为要求，保证立刻马上就用上

〖课程时间〗2天

〖课程架构〗

**模块  营销与服务 唇齿两相依

1. 服务力系统带给我们怎样新服务思路？新时代 新发展 心服务 馨营销

2. 课前思考：为什么说服务力就是软实力？

案例分析：IBM公司为什么是不做产品的服务公司

宇通客车为什么把服务力作为畅销四大洲的法宝

3. 为什么提倡全员营销理念？

Ø 鼓励抢答：新时期税控人员身份角色发生了什么变化？

全员服务、全员营销

Ø 服务无处不在，营销无时不在

(1) 部门的 （形象）代表者

(2) 经营目标的（协作）者

(3) 现场工作（ 执行）者

(4) 优质（客人）的发现者

(5) **信息的（反馈）者

(6) 各种问题的（解决 ）者

(7) 现场  （秩序） 的维持者

(8) 必备设施的（ 维护）

4. 营销与“赢销”的区别？

Ø 小组讨论：营销、推销、销售有何异同？

1) 营和赢的解读：

2) 销、消、俏的分解：销售 消费 俏：形象（个人 公司 产品 厂家）

3) 赢销意识的塑造：细节意识 主动意识 高效意识 创新意识 竞争意识 危机意识：

l 商场如战场

l 营销如战争

l 销售如战斗

l 我们如战士

第二模块  服务有深意 数字帮记忆

Ø 课前思考：纳税人期望值都有哪些决定因素？

1. 情景讲解：服务沟通420原则

ü 接触的“4 x 20”原则

ü 注意接触前的20步，

ü 脸与脸距离20厘米，

ü 注意接触前的20秒

ü 说的前20个字！

2. 案例分享：服务营销5大功能：视觉 听觉 味觉 嗅觉 触觉

3. 个案分析：抱怨投诉客户的6种类型

①　感情用事型

②　有备而来型

③　无理取闹型

④　暴力倾向型

⑤　对外宣传型

⑥　自以为是型

4. 现场训练：服务包含7层含义

①　S:  Smile — 微笑服务

②　E:  Excellent — 专业服务

③　R:  Ready — 殷勤服务

④　V:  Viewing — 重视服务

⑤　I:   Inviting — 邀请服务

⑥　C:  Creating — 氛围服务

⑦　E:  Eye — 眼神服务

5. 电话模拟：客户回访8步曲

①　热情问候

②　说明来意

③　真诚询问

④　及时回应

⑤　巧妙促销

⑥　温馨提示

⑦　再次相邀

⑧　愉快告别

6. 集体训练：服务9声服务法

①　来有迎声

②　问有答声

③　怨有歉声

④　呼有应声

⑤　做有说声

⑥　递有接声

⑦　指有引声

⑧　赞有谢声

⑨　走有送声

7. 头脑风暴：营销沟通中如何满足客户11大情感需求

①　受（欢迎）的需求

②　及时服务的需求

③　感觉（舒适）的需求

④　有序服务的需求

⑤　被（理解）的需求

⑥　被重视的需求

⑦　被（ 尊重  ）的需求

⑧　被（ 信任 ）的需求

⑨　安全和隐私需求

⑩　被（ 赞美）的需求

⑪　被（记住）的需求

8. 课堂建议：赞美50句

①　五官赞美

②　对身体赞美话术

③　对配饰赞美话术

④　对人的赞美

⑤　结合商品和人的赞美

9. 课堂建议：服务忌语50句

第二模块  沟通助营销 实战显神功(分组表演大PK)

1. 顾客**常用的十大借口如何应对

² 你们家价格高

² 你们的品牌没用过

² 我做不了主

² 我们小公司你们介绍的太高大上

² ......

2. FABE分析：营销话术设计（特点、优点、好处对成交的影响）

² Features（特征）

² Advantage (优点）

² Benefit(好处）

² Evidence(证据）

3. SPIN问话：探寻需求练习——

² 观念引导：什么样的税控设备**？

² 态度引导：我们应该买什么系统？

² 技术引导：系统出现故障如何解决？

² 关怀引导：天气冷了（太热了），发票打印机的墨要换的！

² 开放式问题与封闭式问题

4. 快速成交：临门一脚当机立断

5. 沟通技巧：

² 服务营销之沟通技巧1：即使你不太忙，也可以，也可巧妙对客户说“NO”

² 服务营销之沟通技巧2：**神秘把纳税人胃口吊起来                            

² 服务营销之沟通技巧3：暗度陈仓 ：迷惑纳税人，达成营销目标

² 服务营销之沟通技巧4：无中生有：以假乱真，巧妙开拓市场

² 服务营销之沟通技巧5 : 因势利导引导客户需求，创造消费

6. 客诉处理八步曲展示

² 客户常见的六种异议

² 客户异议处理的实操