**讲 银行服务的环境分析
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行服务现状
3、客户是如何来评价银行的服务
第二讲 客户满意
1、什么叫客户满意
2、为什么要让客户满意
3、影响客户满意的因素
第三讲 营销服务的概念
1、营销服务的准确概念
2、营销服务状态的类型
3、 营销服务圈
第四讲 现代客户营销服务准则
1、客户就是你的收入
2、态度左右服务的表现程度
3、客户只有一个目的-----需要帮助
4、结束也是开始
5、口碑的威力比媒体广告强大五十倍
6、外部客户满意要从内部客户满意开始
7、服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人
8、服务的白金法则就是：别人希望你怎么对待他你就怎样去对待他
第五讲 大堂服务准备阶段
1.标准的职业形象--服饰美
2.标准的职业形象--举止雅
3.标准的职业形象--修饰佳
4.产品的专业知识--商品知识学习的要点
5.产品的专业知识—如何不断学习的要项
第六讲 接触客户的技巧
一、职业化的**印象
1.以微笑来接近客户
2.标准的用语
3.距离有度
4.零度干扰
二、关注客户的需求
A.信息的需求
B.环境的需求
C.情感的需求
第七讲 了解客户需求的技巧
1.倾听的技巧
2.提问的技巧
3.3.复述的技巧
第八讲 推荐银行产品的技巧
1.推荐银行产品的技巧
2.FAB技巧运用演练
3.客户行为特质分析及产品介绍技巧
第九讲 处理异议及促成的技巧
1.确定客户接收的成交讯息
2.促成的时机与方法
3.处理异议的技巧
第十讲 建立忠诚客户的技巧
1.检查销售是否满意
2.向客户表示感谢
3.与客户建立联系
4.与客户保持联系
第十一讲 正确处理客户投诉
1.客户投诉的影响
2.客户投诉定义及原因分析
3.有效处理投诉的方法和步骤
第十二讲 大堂经理的情绪管理
1.关于情绪
2.情绪控制重要性
3.控制情绪的方法
4.自我解压的技巧和方法
