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刘洋

柜面主动服务营销实战技巧

刘洋 / 银行网点经营能力提升实战专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

[课程背景] 

   银行柜员作为网点一线员工,直接和客户近距离接触,他们的一言一行关乎银行的品牌,一举一动代表银行的形象。而现实工作当中,许多柜员只是把自己当成简单的操作人员,服务意识薄弱,服务技巧淡薄,营销能力偏弱。随着网络化大潮的到来,银行柜员分流将成为一种新常态,银行柜员要逐渐由柜面走向大堂,成为集“柜面、理财、营销”业务技能于一身的多面手。本课程致力于帮助柜员克服目前在产品营销中不敢开口、懒于开口,不知如何开口,不了解多样化产品,缺乏营销技巧、无自信心等现状,用针对性方法,接地气个案,实战演练帮助柜员建立从“要我做”转为“我要做”和“我会做”的思想升级、从“偏科生”转为“综合生”和“多才生”的能力升级、从“手工型”转为“思考型”和“分析型”的行为升级。


[课程收益]

1、帮助柜员构建主动营销信念,提高大胆开口的自信;

2、**体验式教学让柜员学会将服务巧妙嵌入营销;

3、**个案和实践演练帮助柜员掌握营销技术和方法;

4、提供大量营销工具和话术,一学就会、一会就用。

[课程特色]

系统:课程涵盖了柜面服务营销的系统应对方法;

实战:情景案例 实操工具和方法,模拟场景即可体验;

易懂:深奥的道理寓于简单的描述、讲授之中,一听就明白;

易用:易于复制,立竿见影。


[适用对象]

大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、行长等


[授课方式]

1.课堂讲授法                             2.实战演练法

3.角色扮演法                             4.情景模拟法

5.游戏互动法                             6.头脑风暴法

7.视频教学法                              

[授课时间]Teaching time

2天

[课程大纲]Course Outline    

一、柜员销售角色定位与认知

1.柜员未来的核心竞争力是什么?

互动讨论:你的职业规划

 2.柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势

Ø 柜员是接触客户**多的员工

Ø 客户对柜台内部的员工更信任

Ø 柜员营销可效提高交叉销售率

Ø 柜员也可建立和维护自己的客户群

Ø 柜员是守住存量优质客户的重要一环

二、柜面营销的要素与误区

1.柜员营销三要素

Ø 掌握信息

Ø 介绍产品

Ø 办理业务

    2.柜员营销四误区

Ø 将营销当成了产品介绍

Ø 面对异议不知如何处理

Ø 不好意思开口

Ø 缺乏说话的方法与技巧

三、“15秒”柜面营销的精准话术

    1.精准话术的4个要点

Ø 营销话术要简短

Ø 发自内心的为客户着想

Ø 善于总结

Ø 不要进行多产品营销

     2.精准话术用语怎么说

Ø 客户需求1:小额现金业务和缴费业务

Ø 客户需求2:理财类业务

Ø 客户需求3:开户业务

     3.精准话术的应用举例

Ø 储蓄存款的营销案例

Ø 客户识别与拓展营销案例

Ø 信用卡营销案例

Ø 电子银行营销话术

四、“五步法”教你快速实现交易

    案例分享——《基金定投营销》

    1.寒暄赞美,赢得好感

Ø 赞美客户的六个角度

Ø 赞美的三个要点

要点1:赞美要适度

要点2:赞美要因人而异

要点3:不要赞美别人的缺点

    2.需求挖掘,步步为营

Ø 需求挖掘的步骤:挖、推、踹、抓

案例分享——《非诚勿扰》

Ø 需求挖掘的三个要点

无敌三连问,获得三次认同

变“吗”为“吧”

变“购买”为“投资”

    3.产品介绍,言简意赅

Ø 四步快速产品介绍法

引起兴趣

推出产品

特点呈现

情景体验

    4.异议处理,三拒三促

Ø 要想处理好客户的异议,首先要调整好自己的心态

Ø 客户异议的处理不是把客户说得哑口无言、让客户无言以对

Ø 客户异议处理五步法

认同

赞美

转换

共识

促成

    5.产品成交,临门一脚

Ø 客户成交信号

语言信号

行为信号

表情信号

眼神信号

Ø 成交客户的具体方法

多方案选择法(基金理财成交话术)

直接提示法(实物黄金成交话术)

时过境迁法(信用卡成交话术)

尝试成交法(基金定投成交话术)

无风险成交法(保险成交话术)

事故成交法(短信通成交话术)

五、交易促成时的禁忌

1.在客户同意购买该产品后马上面露喜色

2.客户购买产品后连声道谢

3.问“您想清楚了吗?您还有什么问题吗?”

4.突然去介绍另一款产品

5.问“您办理吗?您感兴趣吗?”

六、投诉抱怨处理技巧

1.正确看待客户投诉

Ø 客户不满的等级

Ø 客户想得到什么

Ø 常见问题

2.投诉抱怨处理原则

Ø 积极面对

Ø 追本溯源

Ø 换位思考

Ø 结果导向

3.投诉抱怨处理步骤

Ø 感性倾听的技巧和方法

Ø 复述询问的作用

Ø 要如何有效做出解释澄清

Ø 提出方案的步骤

Ø 实施跟进的要点


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