1. **、人生的意义和价值：人生是一个的过程，一个销售和服务的过程

电话是听得见而看不见对手表情的沟通工具（电话也是一门艺术）

1、理解商务电话的基本规则　

2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法

2. 第二：接打电话基本礼仪

1、接打电话前的心理准备（保持好座姿，并保持欢快和喜悦的心情）

2、接打电话时应注意的礼貌（礼貌用语、禁忌用语）

3、声音清晰明朗（声音训练：语气、语音、语速、语调）

4、认真倾听并做好记录（留言的操作标准和流程）

5、案例分析：演练、探讨（正面、反面）

3. 第三：打电话的礼仪和技巧

1、选好打电话的时间

2、掌握通话时间（掌握TPO技巧法则）

3、态度友好和善、语言婉转规范

5、简明扼要地谈事

6、留言，约见的技巧     电话预约案例分析：演练、探讨

4. 第四：接电话的基本技巧

1、调整心态，微笑接听

2、及时接听电话（三声之内如果未接起电话，应主动道歉）

3、确认来电对方并了解来电话的目的

5、清楚地听清事情

6、接听外部电话的技巧\接听公司内部电话的技巧

5. 第五：接转电话时的技巧

1、迅速正确地接转，操作流程

2、各种情况下的应对

3、接听方占线，来电方让转话时

6. 第六：电话销售过程中运用的技巧

1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣

2.讲话过程中应注意的语速（判断对方的气质类型、性格测试分析）

3.根据对方的语速及时调整自己的语速

4.讲话过程中要善于运用停顿

5. 打电话时面对“碰壁”时的心态

7. 第七：怎样在电话里应对投诉

1、如何看待投诉投诉处理的心理准备：客户投诉的用意在哪？（客户想要什么）

投诉的类型：A、按投诉的方式划分：电话、信函、现场

B、按投诉的原因划分：商品、服务、环境和安全

C、对客的分析：（知己知彼百战不殆）

2、电话对应投诉的技巧（电话应对的准备，语言表现的技巧）

3、处理投诉的基本方法： A倾听 B同理心 C道歉 D提出方法

4、优质服务的收益和劣质服务的损失

5、做好服务有哪些方法：说对话、做对事

6、如何对待捣乱或打错了的电话

8. 第八：电话的困惑和对策

1、正吃饭时来电话了

2、正在接电话时另一个电话进来了

3、没听清对方的姓名

4、对方把要找的人名字说错了的时候

5、对方弄错了该事项的担当者时

6、对方要找的人，在公司里有两名以上同名同姓

7、自己把对方的姓名忘得干干净净\听不清对方的声音

8、不该自己管的事，可是对方却让自己听他把话说完

9、对方说不清事情的原委，自己听不出个头绪时

10、周围突然声音嘈杂起来\按错了转送按键

11、对方强行询要个人或同事的手机号码时怎么办？

9. 第九：有效沟通及人际关系（上下级的沟通相处之道、与客户的沟通相处之道）

1、如何建立良好的人际关系。

2、常见的沟通技术:倾听、询问、反应、鼓励、重复、解释、具体化、面值技术

3、怎样炼就：见人说人话，见鬼也说人话（赞美的艺术）

4、人际沟通中应注意的原则：保密原则、真诚信赖、客观中立、助人自助原则

5、使用手机时的技巧

10. 第十：电话销售礼仪培训课程总结