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培训对象医院医生、护士、导诊等相关接待服务人员等。
课程时间2天（12小时），内训可根据客户实际情况进行模块组合，调整课程时间长短。
授课方式理论讲授 实战演练 案例讨论 培训游戏 经验分享 现场答疑
课程目标
l 塑造专业值得信赖的医务人员形象，进而提升医院整体形象；
l 掌握医院服务相关礼仪规范；提升员工礼仪修养，展现医院整体素质；
l 掌握与客户医患，同事，不同层级人员的沟通技巧，提升沟通能力；
l 掌握客户抱怨投诉处理方法，加强医护人员的服务意识和服务技巧，从内而外提升医院服务水平。
**章 优质服务新理念
一、 为什么要重视客户服务？
(一) 我们的工资由谁付？
(二) 什么是企业生存的根本？
(三) 在竞争白日化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
二、 优秀员工需要具备综合的职业素养
(一) 用心服务——假如我是消费者
(二) 主动服务——要做的正是对方正在想的
(三) 变通服务——工作标准是规范，但客户满意才是目标
(四) 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
(五) 激情服务——抱怨投诉是必然
第二章：医护人员的专业形象塑造
一、 医护人员的仪容礼仪
(一) 面容修饰
1. 化妆的原则
2. 化妆的步骤与技巧
3. 医护者化妆的注意事项
4. 发部修饰
5. 其他肢部修饰
二、 医护人员的仪表礼仪
(一) 服饰着装的TPO原则
(二) 男医护人员的着装礼仪
(三) 女医护人员的着装礼仪
(四) 饰品礼仪
第三章 医护人员的行为举止规范
一、 医护人员的站姿
(一) 医护人员正确的站姿
(二) 医护人员站姿禁忌
二、 医护人员的坐姿
(一) 医护人员坐姿要求
(二) 医护人员坐姿禁忌
(三) 不同场合的坐姿
三、 医护人员的走姿
(一) 医护人员规范的走姿
(二) 医护人员走姿的特点
(三) 医护人员走姿禁忌
四、 医护人员的蹲姿
(一) 医护人员规范的蹲姿
(二) 医护人员蹲姿禁忌
五、 医护人员的眼神
(一) 医护人员眼神的运用
(二) 医护人员眼神禁忌
案例分享：曾国藩三千步识人法
六、 医护人员的微笑
(一) 医护人员微笑的作用
(二) 微笑的训练方法
案例分享：原一平的38种微笑的魅力
小小举止，丢掉千万合作机会
七、 医护人员的手势
(一) 鞠躬礼仪
(二) 迎客手势礼仪
(三) 请客户入座的手势礼仪
(四) 接递物品手势礼仪
(五) 请客户签名或阅读的手势礼仪
八、 医护人员的礼貌语言规范
(一) 礼貌语言的四个要素
1. 以客人为中心
2. 态度要真诚
3. 用词要准确
4. 语气要温和
(二) 礼貌语言的五个要求
1. 声音优美
2. 表达恰当
3. 表情自然
4. 举止优雅
5. 口气清新
(三) 常用“五声”服务用语
(四) 服务禁忌用语
第四章：医护人员服务接待礼仪
一、 面对客户时常用称呼礼仪
二、 与客户见面礼仪
(一) 奉茶的礼仪
(二) 自我介绍及介绍他人
三、 与客户握手礼仪
握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手大忌分享
四、 与客户交换名片礼仪
如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片
五、 陪客户走路、迎客、送客礼仪
以右为上、中央高于两侧、内侧高于外侧、
六、 电话接待流程礼仪
接听电话 拨打电话 移动手机“三不”原则
七、 陪同客户进出电梯、进出门礼仪
有专人驾驶 无专人驾驶 门从里开与从外开引领礼仪
八、 与客户交谈视线关注礼仪
亲密凝视区 社交凝视区 公务凝视区
九、 接待客户人际距离礼仪
亲密距离 社交距离 礼仪距离 公务距离
十、 会客位次礼仪、会议座次礼仪
桌子横放时 桌子竖放时
十一、 送别客户的礼仪
第四章、服务沟通礼仪
一、 影响沟通效果的因素分析
二、 高效沟通的核心原理
三、 高效沟通的六大法宝
(一) 微笑是通行证
(二) 言简意赅，正确陈述
(三) 学会倾听
(四) 有效提问
(五) 学会赞美
(六) 同理心沟通
四、 沟通的四大禁忌
案例分享：
1. 张大千祝酒故事
2. 没有病房，原来可以这么说
视频分享：张绍刚与刘莉莉的沟通冲突
沟通游戏：
1. 撕纸
2. 赞美别人
3. 你真的听进去了吗？
第五章、投诉处理礼仪
一、 正确认识客户投诉的作用
二、 客户投诉原因分析
(一) 客户投诉三大根源
(二) 客户投诉背后的期望
(三) 客户投诉目的与动机
三、 投诉处理的基本原则
(一) 积极主动原则
(二) 客观公正原则
(三) 高效专业原则
(四) 合规谨慎原则
四、 投诉处理的七步骤
(一) 迅速隔离客户
(二) 仔细倾听，理解抱怨
(三) 表示同情理解，安抚客户情绪
(四) 分析原因，掌握客户真实需求
(五) 提出公平化解方案
(六) 获得认同，立即执行
(七) 跟进实施，及时反馈
