五星级服务与服务礼仪指导培训

课程背景：

当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。

课程目标：

一、 树立企业五星服务理念；

二、 加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

三 、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；

四、 掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程；

五、 加强客户服务人员的能力修炼；

六、 形成企业五星级服务文化,确保五星级服务落地。

培训方式：  课程讲授 模拟训练 案例分析 角色扮演 团队游戏

课程大纲：

一、 礼仪提升服务价值。

1、 服务的发展之路

1） 向规范服务要出路。

2） 认识我们的客户。

3） 超越客户期望——赢得忠诚客户。

二、 企业核心竞争力的提升——五星级服务。

1） 五星级服务的概念。

2） 五星级服务的理念。

3） 五星级服务的标准。

4） 让礼仪为五星服务加分。

三、从“首轮效应”开始的五星级服务——职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

 2）何为职业化的形象。

  3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造职业化形象。

1) 发型要求。

2）面容要求。

3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。

4）细节要求。

5）职业装、工装及其穿法。

6）配饰要求等。

四、无声的服务语汇——表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、打造目光的服务。

五、你的举止会说话——服务仪态礼仪。

  1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。

 1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。

2）大、中、小请引导礼仪训练。

3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。

六、细节决定成败——迎宾与送客流程规范礼仪。

 1、迎接客人的礼仪。

 1）迎接客人的五要素。

 2）引导客户的礼仪。

 3）称呼客户的礼仪。

2、迎接中的介绍礼仪。

 1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3、迎接中小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、拥抱礼仪。

5、如何得体的使用名片。

1) 递名片的原则。

2) 收名片的讲究。

6、末轮效应之送客礼仪。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）规则

七、小动作中见真情——服务工作中的位次排列礼仪与引导规范。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

2、行进中的位次与引导礼仪。

3、走楼梯的礼仪与位次。

4、乘坐电梯的礼仪和位次。

八、开口就要打动客户——有效客户沟通与客服投诉处理技巧。

1、优质有效的客户沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。

3) 服务行业沟通必备的11字礼貌用语。

4）8种场合的服务用语及服务禁忌语。

 2、有效处理客户投诉的礼仪与技巧。

1）客户投诉的不可低估的作用。

  2) 要知道客户为什么投诉。

  3）处理客户投诉的步骤。

  4）处理客户投诉的技巧

课程总用时：3-4天