培训目标

v 掌握呼入客户心理及客户类型分析技巧

v 有效制定产品推荐呈现话术

v 提升电话营销促成技巧

**部分：电话销售的基本技能（时间占比25%）

1、电话销售礼仪

ü 什么是电话营销？

ü 对电话销售的认识

ü 话营销人员的工具

ü 电话销售礼仪17点

2、电话销售技巧的运用

ü 电话沟通的含义

ü 双向沟通模式

ü 电话沟通的独特之处

ü 信息的发送与接收

ü 有效沟通的6个C

ü 与人沟通的**途径

3、关于聆听和提问

ü 什么是聆听

ü 聆听的种类

ü 有效的聆听技巧

ü 不合格聆听者的特征

ü 提问技巧

ü 开放式提问技巧

ü 封闭式提问技巧

ü 电话SPIN问话技巧

ü 基本沟通技巧――表达

ü 提高声音的感染力

4、３Ｇ时代的客户特征分析

ü 对于３Ｇ品牌的理解

ü 分析已知客户

ü 客户的行为分析

ü ３Ｇ客户的需求

ü ３Ｇ客户的分类

ü ３Ｇ客户的购买行为分析

第二部分：电话营销七部曲（时间占比55%）

**步  做好准备

ü 定下目标――个人目标

ü 定下目标――配合公司的目标

ü 日常生活上的准备

ü 呼出电话前的准备

ü 了解呼出对象

第二步  吸引的开场白

ü ３Ｇ业务的开场白设计

ü 怎样才算一个吸引的开场白

ü 什么是USP

ü 处理障碍

ü 被拒绝的心理准备

第三步   鉴别３Ｇ顾客的需要

ü ３Ｇ时代顾客的需求

ü 为什么要鉴别顾客所需

ü 以提问去为顾客创造需要

ü 以提问去了解客户需要

ü 提问创造需求

ü 关于背景问题

ü 策划背景问题

ü 关于难点问题

ü 关于暗示问题

ü 关于示意问题

ü 客户不买的理由

ü 鉴别客户需要的技巧

ü 总结及确认客户需要

第四步  推荐你的３Ｇ产品

ü 提出建议

ü 匹配的含义

ü 匹配三步曲

第五步  获取承诺

ü 留意购买信息

第六步  ３Ｇ业务的处理异议

ü 客户异议的原因

ü 常见的３Ｇ业务异议

ü 处理异议的步骤

ü 何时才停止处理异议

第七步  促成交易

ü 针对不同类型客户的促成交易的技巧

ü 确定**后的交易

ü 重述要点及结束语

ü 结束语范例

第三部分：案例分析与讨论（时间占比20%）

1、３Ｇ业务的电话营销案例分析

ü 3G套餐

ü Iphone/Ophone手机

ü 可视电话

ü ３Ｇ无线上网优惠包

ü 无线上网卡

ü 手机上网

2、客户挽留案例分析

ü 体现客户关怀价值

ü 客户流失常见原因

ü 挽留中常见的困难挽留流程分析