培 训 目 的 ： 

1. 明晰大堂经理的角色定位和职责，强化主动营销观念；

2. **情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

培 训 课 时 ： 12小时

培 训 对 象 ： 大堂经理

课 程 大 纲 ：

**部分：大堂经理的角色认知与职责

1、网点转型后大堂经理的角色定位

2、大堂经理的九大职责

客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……

3、大堂经理必备的技能

服务技能、销售技能、沟通技能、管理技能

第二部分：网点服务流程与标准化动作

1、网点的客户服务流程

2、大堂经理的服务标准化动作

3、大堂经理现场服务礼仪要点

第三部分 网点现场管理与督导

1、现场环境、设施检查

2、现场营销陈列检查

3、现场服务的管理与督导

第四部分 大堂经理的服务技能

1、客户识别与分流技巧

2、如何做好客户的业务咨询

3、如何提升客户的满意度

4、如何做好抱怨和投诉处理

第五部分 网点产品营销的基本功

1、洞悉客户心理需求

2、提问引导技巧

3、产品呈现技巧

4、异议处理技巧

5、缔结成交技巧

6、模拟演练、点评

第六部分 大堂经理的主动营销技能

1、相互配合的团队意识

2、客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？

3、大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

4、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

5、模拟演练、点评