课程背景：

沟通是一门技术，更是一门艺术！哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！有趣的沟通“70/70”现象揭示：我们工作中70%的时间是在用于沟通，组织中70%的矛盾是因为沟通不良引起的！

一个企业，如果将大量时间浪费在沟通上，将会导致工作效率低下、公司运营成本增加、企业管理内耗增加、企业文化加速劣化！说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。

沟通从心开始！如何打破部门墙，重要的是打破部门墙后面的“心墙”，更重要的是打破自己的“心墙”---“和自己沟通”这一环节!如何认识自己、了解自己、定位自己？**定职责---理流程---明体系---建文化，**终实现部门沟通的**高境界：不沟而通！相信本课程会有一个全新的视角给您答案！

课程收益：

1．帮助员工深化对“沟通”的认识，掌握跨部门沟通的秘诀；

2．**演练培养学员和客户的沟通能力以及书面沟通表达能力；

3．正确认识部门冲突，快速化解部门间的冲突，达到双赢的效果；

4．建立内部客户服务意识，部门间融洽协作，实现团队与个人的更大价值；

5．训练学员当众讲话能力，让学员敢讲、会讲、讲好；

6．建立良好的企业沟通文化，降低沟通成本，减少无形内耗。

课程模型：

课程特色：课程幽默风趣、突出互动，课堂讲授40%，情境模拟20%，学员演练20%，课堂游戏10%，经验分享、答疑10％。另有课后行动计划，便于课后微信修炼及行为落地。

课堂安排：采小班制分组方式进行，小组相互PK并进行积分制；

课程时间：2天，6H/天

授课对象：中高层干部、全体员工

授课方式：讲解 引导 演练 点评 工具

课程大纲

序：课前思考--沟通真的很难？

回顾那些年--我们的沟通“囧事”

精彩视频欣赏并讨论--《我是特种兵之火凤凰》片断

**讲：认识职场沟通

1．人际沟通与成功

85%人际关系 15%沟通=成功

2．工作与沟通的关系

沟通的70/70定律

3．管理就是沟通

课堂案例讨论：客户投诉--到底谁之错？

4．沟通的原理：沟通七要素

课堂体验：手工做名牌

5．沟通的漏斗原理

课堂智慧游戏：超级复印机

--游戏结束后各组派代表发表心得体会！

第二讲：打通部门沟通协作的“任督二脉”

--何为“任督二脉”？

---你看到“部门墙”了吗？

---如何进行推墙运动？

一、文化沟通

1．倡导良好的沟通文化

案例赏析：我不方便3小时别人不方便一辈子

2．大力推行内部客户服务文化

情境引导：谁是你的客户？

3．99 1=?100-1=?

4．树立“一切以结果说话“的文化

1）实施“三级三实“体制，负责到底，结果说话

二、机制沟通

1．建立畅通的信息沟通渠道及机制

课堂讨论：哪些是可资利用的沟通平台？

2．案例分析：三星高效会议十大原则

三、目标沟通

1．同在一个船上：制定共同的目标

体验游戏：积分**高获胜组分享心得

四、流程沟通

1．学员演练：从擦黑板中想到了什么?

1）运用ECRS分析法，对管理及操作流程进行优化

2．案例赏析：三次印象深刻的拜访

3．不同公司的流程定位方向-

1）销售主导型

2）研发主导型

3）品质主导型

4）财务主导型

5）没有主导型

五、执行沟通

1．跨部门流程沟通的三个方向

2．课堂讨论：如何向九段秘书学习沟通执行

3．结果**，理由第二

1）推行执行的五字方针：跳、叫、闹、报、好

4．民主生活会：优化横向沟通

5．课堂案例研讨：孟总监的烦恼

六、巧妙沟通：

巧妙沟通技巧五法--“甜、酸、苦、辣、咸“法

1．“甜”：真诚友善、创造氛围---用赞美过渡搭桥：

直接赞美法、间接称赞法、形象类比法、名人效应法、夸张赞美法、真诚亲切法、成果分享法；

2．“酸”：侧面激将、激发斗志：情境引导---你做给我看？

3．“苦”：直言后果、呈报上级

4．“辣”：单刀直入、直面问题

5．“咸”：相互协作、温馨融洽---给沟通加点“味”：

案例剖析：一次艰难的加班任务安排

七、个性沟通：

1．推行团队活动，拉近彼此距离

课堂讨论：有哪些方法可以接近大家的距离？

2．个性分析：因人而异采用不同沟通方法

案例演练：这个沟通会要怎么开？

八、制度沟通：

1．制度面前人人平等

案例剖析：一张辞职单引发的思考

2．维护制度

案例剖析：丢失的照相机

3．领导表率

案例讨论：材料丢失以后……

九、利害沟通：

分工分权也要分利

十、距离沟通：办公距离短缩化、办公区域合并化

案例剖析：郭台铭为何动怒？

课堂大型体验游戏：你该如何出牌？

1．分组：将学员分成两组并推选负责人

2．宣布游戏规划

3．竞赛：两组轮流出牌PK

4．总结：游戏总结，深刻反思

5．心灵引导：关闭灯光 音乐 台词

6．触发思考：引导反思，学员分享

第三讲：用心和客户沟通

1．课堂讨论：客户为何要和我们沟通？

2．如何与客户沟通

1）记住客户的名字

2）关键时刻的关心

3）站在客户的角度

4）执行双方的约定

5）解决客户的问题

6）用心和客户沟通

7）确保让客户满意

情境模拟：李老板的投诉

第四讲：学会和上司沟通

一、只有懂领导才能帮领导

案例讨论：小梅的旅游计划

二、如何取得上司的信任

1．保持主动和良好的沟通

案例：视觉型、听觉型、感觉型的领导沟通技巧

2．对主管的地位和能力表示敬意

三、如何领会上司的意图

1．如何提建设性意见：站在领导的位置想问题

情景练习：当问题发生以后……

2．多领导沟通技巧

四、做足沟通课

心中有数、腹中有案、身上有胆、眼要前看、辅佐上司

第五讲：面面俱到——书面沟通

1．言有有序：书面沟通的“金字塔”结构

2．言之有物：内容逻辑的整理

3．言之有礼：注意沟通的礼节

4．言之有理：站在共赢的角度

5．言之有法：确保**高效、简洁的沟通

6．言之有效：确保书面沟通的效果执行和查核

第六讲：超级演说家——清晰、简炼、有力地提升职场表达能力

一、有效表达前的思想建设

1．表达思想的构建：你是在山脚下还是山顶上看成问题？

2．麦肯锡的30秒电梯沟通法则：出语惊人、提炼观点、短小精悍

课堂演练：1分钟工作报告训练

二、表达的标准：“清晰、简练、有力”

1．“清晰”就是“让人理解”、“简练”就是“切中要义”、“有力”就是“有说服力”

课堂演练：如何用一分钟汇报一件工作？

2．清晰、简练、有力表达三原则：

三、分析直达核心，帮你切入思想主旨

案例讨论：两个不同沟通案例比较

1．分离筛选信息，便于听众跟随、理解

2．推进表达，引领听众思路

3．认识左脑和右脑优势，有结构地发挥右脑的“创造性”

4．金字塔原理---“桩子”的概念和作用

课堂即兴演练：30秒自我介绍演练

四、三种沟通基本工具，做到言之有物

1．作用：面对复杂内容，快速搭建讲话的结构，能够说到点，讲清楚

2．工具：时钟沟通模型、环球沟通模型、三角沟通模型

课堂即兴演练

五、三种主张性模型，展现影响力

1．作用：面对分歧，快速找到有力的切入点，用结构推动思考实现影响

2．工具：变焦镜沟通模型、钟摆沟通模型、收益沟通模型

案例模拟：销售部门的诘难

六、四种辅助计划，使表达充实、生动

1．作用：支撑观点的诠释，让复杂概念通俗易懂，让表达生动、形象

2．工具：图景沟通模型、正反沟通模型、骨牌沟通模型、5W沟通模型

课堂案例演练

七、衔接技术 标准格式

1．衔接技术：认可、询问、调整

2．面对提问，赢得更多思考时间，建立尊重，化解难题，抓住听众需求，切中问题核心

3．标准格式：用格式为听众展示表达结构，使左脑的“逻辑性”，和右脑的“创造性”协同作用

案例讨论：大堂的冲突

小结：各种沟通方法的灵活运用