**部分  高效沟通

**单元：什么是高效沟通

1、高效沟通的定义

2、高效沟通的核心

3、沟通的双向性

4、管理沟通的目的和特性

5、高效沟通的差异

【案例分析】：农商行总行的工作沟通会

【小组讨论】：你等等，别着急—现场沟通分析

第二单元：高效沟通的两大类型

1、语言沟通

A.  口头表达；

B.  书面表达；

2、非语言沟通；

A.  肢体语言

B.  沟通距离

【案例分析】：招行高效工作汇报三步法

【案例分析】：银行客户沟通会现场的状态识别

第三单元：高效沟通常见的六大障碍

1、没有深入理解需求。

2、不注重倾听。

3、自带不良的情绪。

4、没有注重反馈。

5、未能说明重要性。

6、忽略文化的差距

【案例分析】：建行网点主管与员工之间的沟通误会

【小组讨论】：网点现场客户沟通的偏差

第四单元：高效职场沟通三个维度

1、职场沟通的三个维度

2、上行沟通的四个核心原则

3、上行沟通的要点

4、平行沟通的原则

5、跨部门沟通的要点

6、下行沟通的技巧

【案例分享】：中行张经理的对上沟通实践

【案例分享】：三天后向我汇报-----网点指令下达的三个技巧

【案例分享】：跨部门沟通的挑战-----财务部与公司部的沟通

第五单元  管理沟通之冲突处理

1、什么是沟通冲突

2、冲突的分类：价值冲突、过程冲突、结果冲突

3、PAC沟通心理状态识别

4、如何以冲突促进更好沟通

5、沟通高手的冲突处理

【案例分析】：气势汹汹的农行网点投诉客户

【案例分析】：某行部门内部冲突的协调

第二部分  执行力提升

**单元：执行力的认知

1、执行力的核心定义

2、执行力的评判标准

A、快速

B、准确

C、有效

D、效益

3、执行不力的六大表现

A、有责不负，互相推诿；

B、执行拖拉，行动迟缓；

C、内部协调难，合作意识不强；

D、漫不经心，时有偏差错漏；

E、成本高昂，虚报浮夸；

F、工作结果不合格、不达标；

【案例分析】：10分钟的银行总行执行力大考验

【个人测试】：自我执行能力的测试

第二单元：高效执行力提升的四个关键

1、价值中心, 结果导向

A. 执行任务的目的是要什么?

B. 价值决定执行力

C. 价值修炼与执行力修炼

2、主动担责,不找借口

A. 责任胜于能力

B. 责任阶梯，不找任何借口

C. 提高员工责任感的方法

3、坚决执行,马上行动

A. 行动的价值

B. 培养行动的习惯

4、细节修炼,万全准备

A. 细节创造价值

B. 做好万全准备的“三个早一点”

【案例分析】：农行网点的3A工作规划法

【案例分析】：客户沙龙活动的细节清单

第三单元：团队主要执行工具

1、4R执行落实法

R1(Result)：结果定义

R2(Responsibility)：一对一责任

R3(Review)：检查与跟踪

R4(Result)：即时激励

2、3S执行落实法

S1(事前)：计划，分工，责任

S2(事中)：监督，指导，检查

S3(事后)：奖惩，总结，改进

3、YCYA承诺执行法

4、会议执行落实法

6、流程改造与优化法

【案例分析】：中行的网点战术会议法

【案例分析】：农商行客户营销活动的迭代更新