【课程背景】：

在信息化的发展时代，各项工作的顺利达成，自始至终都离不开企业员工之间的高效沟通，这其中包括对内和对外两部分的沟通。故此，沟通能力就成为企业员工每天都需要学习的一个重要课题，掌握熟练的沟通技巧，就能帮助员工迎刃而解，顺利的通往成功之路。

本课程关注如何分析沟通的本质，**有效的工具和方法，把握有效沟通的核心要素，掌握沟通的PAC模式，帮助学员有针对性地提高自身的沟通能力。

【课程收益】：

1、掌握说话的技巧；

2、学会倾听的艺术，理解他人的需求及意愿，给予正确的回馈；

3、保持积极的沟通态度，形成职业的沟通风格；

4、掌握沟通的PAC心理，化解人际冲突；

5、达到影响、说服他人，创造双赢的沟通境界。

【课程时数】：2天，12小时

【培训对象】：部门主管、所有需要提高沟通能力的员工

课程大纲：

**部分  沟通观念与概述

1、什么是沟通概述

2、沟通的目的和特性

3、沟通的过程模式

4、沟通的形式及渠道

5、几种沟通形式的优劣分析

6、常见的6种沟通障碍及产生的原因

【案例分析】：德国银行高层的短路10分钟

【案例分析】：法航447的致命沟通

第二部分  说话的技巧

1、说话的工具

2、语言的分类

3、沟通中的“逻辑论证”与“逻辑组合”技巧

4、沟通中“非语言”包含哪些方面

5、如何解读“非语言”的含义

6、话的内容组织包含哪七种类型

【案例分析】都市报报道的不同含义

【案例分析】总理新闻图片的快速解读

第三部分  倾听的艺术

1、听的目的

2、听的工具（眼、耳、脑、心）

3、人在倾听时的10个行为问题与行为纠正

4、你的倾听习惯测试与解析

5、解读倾听“三个层次”的含义

6、倾听的三个法宝

7、提高倾听能力的八个策略

【案例分析】银行电话营销中的30秒倾听能力

【小组讨论】你听出什么意思了吗？

【现场测试】 高难度客服电话的倾听能力

第四部分   说服的能力

1、回馈的作用

2、如何在回馈中提高说服能力

3、回馈与说明的同步性

4、回馈时需注意的事项

5、“潜意识说服”的七个技巧

【案例分析】：不可能完成的说服工作

【案例分析】：恒大与阿里集团的合作

第五部分   如何与上级、部属进行沟通

1、明确与上级沟通的目的；

2、做好沟通前的准备；

3、选择适当的场所、时间、环境等；

4、尊重上司意见不要轻易打断或否定；

5、与下级沟通注意沟通的氛围；

6、如何开展有效的绩效面谈

【案例分析】：公司问责会上的高超沟通能力

【案例分析】：部门经理绩效面谈的经典示范

第六部分  沟通中冲突的处理

1、什么是冲突

2、冲突的分类：价值冲突、过程冲突、结果冲突

3、沟通的P、A、C代表什么状态

4、P、A、C心理状态的说话特征解析

5、P、A、C沟通心理状态在日常工作，生活中的运用

6、如何以冲突促进更好沟通

7、沟通高手的冲突处理

【案例分析】：赢在中国的激烈冲突及心理状态分析

【案例分析】：英特尔公司的建设性冲突