**部分：客户金融消费心理分析及分层分级管理

**节：客户金融消费心理分析

【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?

1、客户消费心态的改变

Ø 理性消费时代

Ø 感性消费时代

Ø 感动消费时代

2、客户消费的三大心理

Ø 趋利避害

Ø 说透说够

Ø 物超所值

Ø 基础满足上述三大心理的做法

3、客户需求层次的表现--冰山理论

Ø 显性需求--意识到的、表面的、明确的

Ø 隐性需求—没说出来的、潜在的、含糊的

4、客户人性的特点

【案例分享】一森林逃生!!

Ø 人的感受都是对比来的

Ø 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失

Ø 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍

Ø 人都是喜欢勤劳的人

Ø 人面对销售的本能反应都是先拒绝

5、客户典型的四种性格分析-DISC

Ø D:支配型

Ø I:影响型

Ø S:稳健型

Ø C:思考型

Ø 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通

第二节：客户分层分级管理

1、客户等级分类标准

Ø 有效

Ø 优质

Ø 白金

Ø 钻石

Ø 私行

2、不同等级客户维护频率（按时间周期）

3、不同等级客户维护频率（按事件）

4、二种日常维护方式

Ø 情感维护

l 节日、生日、特别纪念日慰问

l 关怀、预约、提醒服务

l 产品信息传递

l 定期访问调查

Ø 业务维护

l 产品到期信息提醒

l 重大信息提醒

l 适当的建议

5、日常维护的重点

Ø 建立客户的档案资料信息业务维护-KYC

Ø 提质

Ø 产品推介

6、日常维护的短信编法

Ø 重大信息及时反馈短信

Ø 日常讯息解读短信

Ø 产品需求挖掘短信

Ø 产品到期提醒跟进短信

Ø 产品追踪建议短信

Ø 主题活动邀约短信

Ø 生日短信

Ø 节日短信

Ø 特殊事件短信(天气预报、养生)

【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?

7、四类产品售后服务管理方式

Ø 理财产品

Ø 基金

Ø 保险

Ø 贵金属

8、客户微信群经营方式

Ø 如何分类、哪些客户适合

Ø 日常维謢方式

l 养生方法

l 财经新闻

l 生活小常识

l 团购

l 工作分享

Ø 群里的纪律

Ø 选出几个〝托〞

l 要适时给予反馈

Ø 利用事件托出产品

Ø 特定节日发红包

第二部分：营销策略的核心技巧

**节：营销失败的原因

Ø 企图心太明显造成客户反感

Ø 还没探索出客户需求就不断强推产品

Ø 无法让客户感受到产品对自身的好处

Ø 本身服务不被客户认可

Ø 客户赶时间

Ø 本身对产品信心、底气不足

第二节：需求挖掘

【案例分享】兔子钓鱼

1、KYC技巧

Ø 个人职业的问句

Ø 个人家庭情况的问句

Ø 社会关系的问句

Ø 投资目标的问句

Ø 投资年限的问句

Ø 投资经验的问句

Ø 现金流量的问句

Ø 风险承受能力的问句

Ø 过往投资习惯的问句

【演练】KYC实战

2、需求挖掘的步骤

Ø  观察-从系统里观察客户过往投资经验;从面谈中观察客户肢体语言

Ø  询问-问出关键需求

Ø  倾听-听出客户的销售机会点

【影片分享】三个业务员的不同销售方式

3、SPIN的四个技巧

Ø  S: 背景性问题--KYC

Ø  P: 难点性问题--客户目前存在的问题

Ø  I:  暗示性问题--这问题不解决会带来后果

Ø  N: 示意性问题--解决方案

4、倾听的艺术

Ø 眼到-必须直视客户

Ø 耳到-认真听出客户在意的点

Ø 口到-必须适时响应客户所说的内容

Ø 心到-内心必须是与客户站在同一阵线，发自内心

Ø  手到-适时加上肢体动作

第三节：产品推介

【图片分享】包装的差别

1、FABE技巧

Ø   F: 产品本身的特色

Ø   A: 产品的优点

Ø   B: 产品带给客户针对性的效益

Ø   E: 相关的左证

【头脑风暴】如何当一位餐馆的老板

2、产品包装的要素

Ø 熟悉产品  

Ø 与客户利益挂钩

Ø 多使用具体的数据与案例

Ø 借助辅助的营销工具

【头脑风暴】如何换位思考

3、讲解产品的四种路线

Ø 产品路线

Ø 理财路线

Ø 情感路线

Ø 梦想路线

4、产品话术的设计思路

Ø   目前自身或大环境的情况

Ø   有哪些不足的地方

Ø   这些不足会造成哪些危害

Ø   提出证明

Ø   承上启下的提出解决方案

Ø   产品的特质

Ø   产品的优点

Ø   产品对客户直接的利益

Ø   提出相关证明

【头脑风暴】如何清楚的表达一件事

【研讨】将目前行里主推的产品制作话术

5、辅助工具的重要性

Ø 充分利用客户“眼睛”的功能

Ø **大化你的影响力

Ø 提高客户的专注与兴趣

Ø 强化产品说明的效果

Ø 提高产品说明的效率

6、T型分析表运用

Ø 设计话术

Ø 设计折页及荧光板

【头脑风暴】辅助工具制作

第四节：异议处理

1、LSCPA技巧

Ø    L: 细心聆听

Ø    S: 感同身受

Ø    C: 厘清异议

Ø    P: 解释说明

Ø    A: 采取行动

2、6个异议处理办法

Ø 忽视法

Ø 补偿法

Ø 太极法

Ø 询问法

Ø “我了解……如果……”法

Ø 3F法

【演练】常见异议处理

第三部分：精准营销策略

**节：客户获取及网点客户四大抓手

1、寻找客户的11条通道

Ø 系统内资源

Ø 客户自我推荐

Ø 资料查阅法

Ø 连锁寻找法

Ø 交流活动

Ø 陌生拜访法

Ø 行业突击法

Ø 缘故法

Ø 转介绍

Ø 集中地

Ø 互利互惠法

Ø 其他方法

2、网点客户四大抓手促业绩

Ø 基础客户

l 指定专人服务

l 补充客户信息

l 日常维护到位

Ø 中高端客户

l 多进行交叉销售

l 提供多样适合产品

l 提升客户对网点的粘合

Ø 老年客户

l 注重以活动促进感情联络

l 以礼品拉动进行间接营销

Ø 代发工资客户

l 注重对客户的业务迭加

l 提供企业的定制产品

l 创造和企业的沙龙活动机会

l 增加企业对行内服务的粘合

l 保证代发后的资金沉淀

第二节：网点客户精准营销策略

1、顾问式营销

Ø 客户需求探寻

Ø 风险属性确认

Ø 客户财务分析

Ø 投资目标确认

Ø 投资组合推荐

【头脑风暴】朋友圈的产品讯息何时发效果能**大化

2、厅堂流量客户

Ø  关怀

Ø  根据客户办理的业务推介产品或服务

Ø  或是尝试推介简单的产品并尝试促成

Ø  运用展示资料与辅销工具进行介绍

Ø  **后一定要留下客户相关资料并记录

3、依系统存量客户四种方类方式做营销策略

Ø 风险偏好营销策略

l   保守型

l   稳健型

l   平衡型

l   成长型

l   进取型

Ø 家庭生命周期营销策略

l 筑巢期

l 满巢期

l 离巢期

l 空巢期

Ø 依照购买经验营销策略

l 基金

l 贵金属

l 保险

l 理财

l 国债、定期

4、片区客户、渠道客户

Ø 主题活动

l   产品推介

l   兴趣

l   节日活动

Ø 公益类活动

l 关怀老人

l 资源分类

l 路跑

l 文化生活

l 邻里关系

l 身体健康

l 物业关系

第三节：存量客户开发技巧

【头脑风暴】陌生电话的成交机率

1、存量客户开发步骤

Ø 短信

Ø 电话

Ø 面访

2、电话邀约技巧与短信

Ø 陌生客户首次电话前的预热短信模版

Ø 陌生客户电话接触后的跟进短信模版

Ø 电话邀约的5大步骤

l 确认是否本人

l 介绍自己及推荐人（如有）

l 询问客户是否方便讲电话

l 道明见面目的

l 敲定见面时间

Ø 电话邀约的7大关键点

l 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）

l 见面目的是否有吸引力

l 避免详细介绍产品细节

l 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间

l 电话前是否有仔细准备

l 电话前是否有预热

l 陌生客户电话后是否有短信跟进

Ø 电话异议的处理

【演练】电话邀约

第四节：理财沙龙的策划

1、理财沙龙的作用

Ø 创造营销的氛围

Ø 提高营销的效率——尤其中低端客户的营销

Ø 提高我们的专业形象

Ø 客户维护的手段之一

2、理财沙龙失败的原因

Ø 客户问题

l 邀约的客户与主题不符；

l 客户太少；

l 客户邀约前的铺垫不足

Ø 主题及内容

l 理财主题的设计客户不感兴趣；

l 主题内容太专业缺乏故事；

l 主题内容与产品没有挂勾；

l 主题内容与产品的挂钩太直接

Ø 现场控制与管理

l 主讲人与主持人的人选；

l 缺乏事前演练；营销工具的准备；

l 现场促成的演练；

l 会后的追踪。

3、主题活动成功举办的九个步骤

Ø 明确活动主题及产品

Ø 邀约话术的设计

Ø 确定活动客户名单

Ø 制定活动方案

Ø 确定活动到访客户数

Ø 前期活动的准备

Ø 现场管控

Ø 活动后的检讨

Ø 后期跟进

4、前期活动的准备

Ø 接待

Ø 主持人

Ø 开场

Ø 暖场(互动)

Ø 主题

Ø 交流

5、主题活动的时间三法则

Ø 活动前的准备占比

Ø 活动中的促成占比

Ø 活动后的追踪占比