【培训对象】工程经理

【培训方式】游戏互动、案例分析、课堂训练、理论讲解

【培训时长】1天

【课程大纲】

**讲：沟    通

一、商务礼仪

1、什么是礼仪

2、商务礼仪的概念

3、工程经理礼仪十要

4、工程经理礼仪禁忌十不要

二、沟通原则

■案例分析：人能承受多少孤独？

■测    试：你善于交谈吗？

1、人际沟通的五个密码

2、“双赢”的沟通

3、人际吸引规律

□邻近律

□相似律

□互补律

□对等律

□个性吸引律

4、良好语言沟通的关键技巧

三、沟通礼仪

1、见面礼

2、介绍礼

3、握手礼

4、名片交换礼

5、交谈礼

□礼貌用语

□称呼用语

□眼神注目礼

□倾听者与发言者的身体姿态礼

四、 沟通技巧

1、沟通前准备

2、沟通中的注意事项

3、沟通的重点核心

4、沟通禁忌与禁语

5、情景演练：你要怎么说？

6、有效表达

□尽量正面表述，减少负面用语

□“我”替代“你”

□用“我会……”表达服务意愿

□用“我理解”安抚客户

□3F法----Fell 、Felt 、Found

□用“你能……吗？”缓解紧张氛围

□用“你可以……”代替“不”

□说明原因以节省时间

7、有效提问技巧

□开放式

□封闭式

□技巧运用与练习

五、 倾听技巧

1、倾听的作用

2、倾听的三大原则和十大技巧

第二讲：公 函 规 范

一、公函

1、公函的定义和种类

2、对外公函书写规范

3、注意事项与禁忌

第三讲：邮    件

一、邮件

1、格式

2、用语

3、语言选择

4、收发时间