课程背景：

   心理学认为，当一个人用意志力量压抑情绪，表现出正常情况下的谈笑自若，这种做法虽可以减轻焦虑，但这只能缓解表面的紧张，却按捺不住内在的情绪纷扰，不仅不能解决问题，还会陷入更深的心理困境，带来更大的身心危害。如同闷热的夏天唯有一场大雨，才能使空气一新，晴空万里。困境中的心理重压也只有宣泄出来，才能嬴得心理上的一片晴空。

好的物业管理服务，**关键的是学会做业主的好保姆、好物业、好朋友，学会做到100%业主**，学会不断的超越业主日益增长的需求。想使自己真正成为一个优秀的物业服务品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要具有物业管理服务专业的服务体系与服务标准。而真正从心出发去建立服务体系、理解服务理念、执行服务标准，还大有学问，需要矢志不逾的学习与训练。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并**终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界**有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

课程时间：1天   6小时/天

授课对象：物业服务岗，客服岗人员

授课方法：融合心理学 经济学 市场行为学 社会学的授课知识脉络

结合案例 风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

**讲：从服务意识出发的学习

一、我们即将开启多段式人生

1．个体的百岁人生

2．职业发展多段论

3．人工智能的威胁与机遇

4．中国人口基本盘

二、疫情启示录

1．选择的重要性

2．心态的重要性

3．与时俱进的重要性

三、人工智能时代改变了我们什么

思考：如何不被替代

四、人工智能时代物业服务岗位竞争分析

五、业主满意的决定5因素

1．信赖度

2．反应度

3．安全度

4．同理度

5．有形度

六、业主满意度与业主忠诚度

1．超越期望值----忠诚度

2．附加值服务----满意度

3．基本服务----无怨言

案例分享：万科的业主体验满意度公式

七、体验至上、避免贬损

1．不要让我等：节约业主时间

2．不要让我想：超越业主期待

3．不要让我烦：服务过程愉悦

八、积极主动、心态塑造

1．主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2．感恩心：感恩信任、感恩包容

3．同理心：换位思考、以心换心

九、物业服务细节形象影响力

1．细节服务影响力

2．从服务到用心服务思维拓展

十、什么是服务意识

互动体验：服务意识

十一、什么是服务精神

案例分享：服务意识 服务行为=服务精神

十二、人生幸福力五核心

1．正面情绪

2．投入

3．人际关系

4．人生意义

5．成就

案例分析：活出生命意义的故事

本节结束，团队PK

第二讲：情绪认知

一、了解情绪的秘密

1．认知情绪对个人发展的影响

2．情绪是什么？

3．我们拥有哪些基本情绪？

4．心理情绪有哪些特点？

5．情绪压力与健康

案例：情绪与压力早期信号自测

6．心理情绪有哪些特点？如何利用这些特点让我们有效认知自己内在需求？

互动体验：情绪是如何影响我们的工作与生活

案例分析：负面情绪的正面影响

7．如何觉察自己的情绪

情绪认知游戏：掌中大脑

二、情绪的根源从哪里来？

1．潜意识对情绪产生的影响

2．情绪与我们的精神世界

3．人类心智模式的构造

4．身心灵的影响

5．寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱

6．人脑思维与五大感官的关系

互动体验：我的精神世界中的情绪影响

案例分析：人生结果的轮回是如何产生的？

噩运的轮回与好运的轮回

三、认知情绪

1．原生情绪

2．衍生情绪

四、压力和情绪的两大误区

1．压力不是好事？

2．管理情绪压力就是不发脾气？

五、压力早期预警信号

1．身体反应

2．皮肤反应

3．消化系统问题

4．情绪信号

5．精神信号

6．行动信号

案例分析：猴子的死亡事件剖析

六、认知6大负面情绪

七、情绪的四种功能

八、心态与我们的健康----认识端粒与压力

本节结束，团队PK

第三讲：情商修炼

一、情商的五大支柱

1．自我意识

2．自制

3．自我激励的能力

4．同理心

5．控制别人情绪的能力

二、高EQ的管理

1．情绪控制

2．高EQ在工作中的体现

3．沟通中的高EQ运用

三、人际冲突中的EQ管理

1．冲突产生的过程

2．缓解紧张关系的方法

3．化解危机遵守四要点

4．DESC法

四、情绪管理之焦点转移

1．ABC模式

2．改变焦点对情绪的影响

3．乐观解释风格和悲观解释风格

4．建立心理资本

5．建立社会支持系统

五、管控情绪之身体状态

1．水能

2．调整呼吸法

3．身体减压法

4．有氧运动

5．冥想与打坐

体验：正念冥想

六、思维进阶----在复杂环境里的演化算法

1．不苟且红利

2．您是谁？重新定义自己

3．以贡献感为指引的幸福

4．你是“算法”还是“数据”？

案例分析：如何把工作变好玩

         怎样挖一条通向未来的隧道

         怎么把工作干成一个事业

七、如何找到自己喜欢并擅长的事

1．价值驱动模型三齿轮

2．如何找到自己喜欢并擅长的事：

3．在工作中实现真正价值的方法

4．不喜欢但擅长的事如何作出价值

本节结束，团队PK

第四讲：纠纷处理实战解决方案

一、为什么会投诉

1. 投诉是好事还是坏事

2. 一个投诉业主背后的语言是什么

3. 投诉带来的机遇

案例分析：坚持原则的案例

情景互动：投诉处理之怒火中烧点化法

二、投诉业主内心的四种诉求

１.发泄不满

２.解决问题

３.获得补偿

４.不当得利

体验：怒火中烧点化法

三、突发事件处理的服务与沟通技巧

1．紧急情况下的静定生慧

2．尊重与威严

案例分析：以人为本，坚持原则的胜利

情境互动：情境拒绝法

四、处理投诉6步曲

１．倾听业主的问题----让业主发泄

２．同情他的遭遇----合理共情

３．提出有效的问题----给出专业方案

４．达成处理协议----让业主选择

５．检查协议执行----再次确认

6．修复关系----三句话

视频案例及研讨

五、情绪管理在物业工作中应用的重要性

六、业主服务中的业主情绪引导

1．业主情绪产生的分析

2．辨识业主情绪

3．情绪引导

情景演练：怒火中烧情绪调节法

         急躁情绪调节法

本节结束，团队PK