一、培训目标

   本方案结合地产公司安保与礼宾人员实际工作情况，以提升和规范服务形象、服务仪态、服务语言、服务流程、服务质量为培训目标：

1. 培训结束后，打造温馨 规范 人文的服务形象

2. 培训结束后，提升工作人员服务形象、服务行为、服务意识

3. 培训结束后，提升服务人员服务用语、沟通技巧、应急能力

4. 培训结束后，构建不同岗位的标准化服务操作流程

5. 培训结束后，跟岗指导、实操考评、体系监督使培训效果常态化

二、培训对象及时间

培训对象： 地产公司安保与礼宾人员

培训时间： 2018年7月，为期3天

培训地点： 待定（有训练场地）

三、培训方式

1.现场设备：硬件——投影仪、笔记本电脑、音响、话筒、白板（笔、板擦）

软件——office（word、PowerPoint、Excel）2000、支持MP3、MP4播放。

2.现场布局：50人以内小组布局（每组8-10人），大白纸每组20张、彩笔每组10盒，便利贴每组10叠、红绿丝带各5米   一次性筷子2把   训练室配备大镜子1面  。

3.授课方式：讲授加训练、全程互动、游戏体验、视频启迪、讨论分享、跟岗指导、实地考核

五、培训约定

1、所有参训人员请提前10分钟到场签到；

2、请自觉遵守培训纪律，不迟到、早退、旷课；

3、进入课堂请将手机调至静音，勿大声喧哗；

4、请积极参与课堂，配合主讲老师完成教学任务；

5、请自觉维护培训教室的公共设施及环境卫生。

  培训课程内容及要求

时间时长培训项目主题与目标操作方式主讲学员要求辅助要求前期1天前期调研

资料整理

课程定制1.服务体验

2.客户访谈

3.管理层座谈

4.员工代表专访双方配合双方对接人四个代表座谈/D19:00-9:30开幕仪式1.对方公司领导讲话

2.培训组织部门宣布培训日程及考核制度/双方领导/投影仪、音箱、移动话筒9；30-12；00员工服务心态调整与服务意识提升1.员工服务意识提升

2.帮助员工认知角色

3.提升员工工作热情

4.调整员工服务心态

5.服务的价值与意义

6.服务提升五觉、五到、五心

7.优秀员工的成长之道讲座 实训颜珺

马克伟穿工装、分组围坐投影仪、音箱、移动话筒、白板、大白纸、马克笔14；00-17:00服务形象与个人气质提升1.仪容塑造（化妆、盘发）

2.仪表塑造（工装规范、标准、意义与自我价值提升的关系）

3.女士化妆、盘发、丝巾，仪表礼仪实操

4.男士安保人员威严气质塑造讲座 实训颜珺

艾米学员自带化妆品室内空场地

室外拓展设施D29；00-12；00务形象与品质提升1.服务表情训练

2.服务仪态训练（站立坐行蹲）

3.动态服务行为规范化训练（持递接物  接引待送）

4.场景设置训练实操 演练颜珺

马克伟着工装

化妆上课投影仪、音箱、移动话筒、白板

化妆包、工作服14；30-17；00服务规范标准创建与实操（1）1.安保人员不同区域的服务礼仪标准

2.安保人员接引车辆的标准手势

3.安保人员治安维护的礼仪规范

4.场景设置于实训实操 演练颜珺

李豪着工装

带场景道具投影仪、音箱、移动话筒、白板

场地政务大厅D39；00-12；00服务规范标准创建与实操（2）1.礼宾人员不同场合的礼仪服务标准

2.礼宾人员签约、开盘、典礼等不同仪式礼仪的服务流程与规范

3.礼宾人员的迎送、引导、接待、陪同的规范服务实操 演练颜珺着工装

带场景道具投影仪、音箱、移动话筒、白板

场地政务大厅14；30-17；30服务规范用语与异议处理1.服务礼貌用语

2.服务禁忌用语

3.服务专业用语话术训练

4.服务沟通的5种技巧

5.服务沟通的障碍排除

6.服务沟通的高效法则

7.正确认知投诉意义

8.正确辨识投诉诉求

9.异议处理黄金法则

10.异议处理六步流程

11.场景模拟训练讲座 实训颜珺着工装

带场景道具投影仪、音箱、移动话筒、白板