【课程名称】通信市场精细化营销管理  

【课程时长】 两天（12小时）

【讲师推荐】 李翔宇

【课程大纲】

一、通信行业市场形势及发展趋势

n 电信行业走向充分竞争的三个时期

² 中国电信业改革历程

² 当前的外部环境

² 3G发放的进一步影响

² 未来行业竞争的焦点

n 各大运营商当前的营销策略

n 营销管理所面临着几大挑战

² 基于用户细分的营销效率不高

² 增值业务精确化营销和用户管理需要形成体系

² 客户流失管理需要**精确化提升效果

² 加强“一致体验”的客户服务营销

² 打造“血脉畅通”的渠道管理体系

一、 电信业的用户细分、话务量营销与有区隔的产品设计

n 电信业的客户细分

² 市场营销的过程

² 用户细分的作用

² 电信业常见的客户细分案例

² 探讨营销机会

n 定价管理的执行

² 定价管理的方法

² 现行主流的定价方式

n 区隔产品设计的意义

² 刺激整体需求，并降低边际成本

² 引导用户感知

² 资费区隔的显性化体现

二、 有效的增值业务营销与4G市场培育体系

n 新业务开展的现状与规划

² 新业务继续良好发展，增值业务的重要性显著

² 增值业务营销成为未来的营销重点

² 未来的营销规划

n 应对4G，如何开展新业务进一步工作

² 从营销角度出发的新业务发展阶段分析

² 精确营销技术的引进和新业务营销管理平台的建设

² 增值业务客户发展和保留体系建设

² 未来工作需要明确的流程及问题

三、 效益优先的客户挽留体系

n 资费管理和用户挽留是当前移动运营商的关键事项

² 以品牌为架构的资费管理体系是资费管理建设的方向所在

² 非资费驱动力不足情况下的“溢价”导致客户流失

² 区隔效果是客户挽留对于资费体系的根本要求

n 大进大出现象的普遍存在急需制定效率优先的客户挽留体系

n 如何基于细分为不同离网客户群体制定相应策略

² 基于离网概率和价值属性制定客户细分方法和挽留策略

² 基于成本制定客户细分方法和挽留策略

² 基于资费和对客户进行软性捆绑制定客户细分方法和挽留策略

n 离网挽留的执行工作

² 离网挽留工作的执行流程

² 组织构架和决策层的工作职责

² 工作绩效的考核指标

四、 建设“一致体验”的客户服务体系

n 客户满意基本理念

² 客户满意的重要性

² 客户满意的基本理念

n 如何提高客户满意度

² 影响客户满意度的根本原因是客户沟通界面有待整合

² **客户服务流程的梳理和改善提高客户满意度

n 如何进行客户服务流程梳理与改善

² 好的客户服务流程的主要特点和原则

² 客户服务中心流程梳理和改善需要完成的工作及其步骤

² 流程梳理与改善的规范化工作

五、 打造“血脉畅通”的渠道管理体系

n 国外对渠道建设的重视

² 对渠道建设的认识

² 国外移动运营商对待渠道建设的态度及其市场回报

² 国外移动运营商渠道建设工作的借鉴

n 中国移动运营商的渠道体系、功能和主要问题

² 移动的渠道建设工作概况

² 各种渠道体系及其功能比较

² 目前移动运营商主要的渠道问题

n 如何打造完善的渠道管理体系

² 渠道规划与管理

² 核心渠道和自由渠道的建设

² 优化经销商管理

n 推广电子渠道的益处

² 传统渠道存在的主要问题可以**电子渠道加解决

² 电子渠道的特点及优势

² 增值业务时代对电子渠道的强烈需求

² 电子渠道营销案例