n 培训目的及意义(Meaning）

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅内的上百位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何快速适应银行工作？

银行人士应有的“专家”形象素养是什么？

如何在银行接人待物中展现企业形象？

n 课程效果（Effect）

1、从“看、做、听、问、说”五个方面，

实际提高塑造个人形象与礼仪技能。

2、掌握银行职场交往活动各细节及运用

3、全方位了解银行礼仪细节及训练

4、领导、客户有效沟通技巧的掌握

n 课程对象（Object）银行相关工作人员、新员工等

n 培训时限(Time)授课6小时/天，合计2天

n 培训方法(Methods) 培训师主讲，模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

n 课程主体内容（Main points）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明

**章节:打造职场礼仪规范，塑造银行礼仪形象礼仪就是情商的智慧，也是尊重的外在体现，职场环境中，如何正确的接人待物，展现个人素养，以及代表企业形象？本课程理论：情商 礼仪 心理学落地实操课

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

1、职场礼仪的重要意义

1）礼仪之邦与君子风范

2）礼仪是人际关系的润滑剂

3）礼仪是职场高情商的**体现

2、“礼者，敬人也”——礼仪的**高境界

3、你是银行的“金字招牌”吗？

4、阳光心态，服务意识塑造

1）我为谁而工作？

2）我应该怎么做？

3）员工责任心——银行**牢固的防火墙

4）服务客户就是成就自己

案例分享：《百度用户体验总监的失误》课程目标：

本章节从职场礼仪的理解与规范出发，学习职场中应具备的礼仪素养，打造阳光、积极的职场礼仪形象第二章节：

形象永远走在实力前——银行男士女士职业形象塑造1、职场人员如何成为**眼魅力达人

1）首应效应——这是一个两分钟的世界

2）晕轮效应——你的形象在出卖你的内涵

2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1）了解银行场合着装等级

2）标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

练习：营业厅网点10 1形象自测课程目标：

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造银行待客形象

第三章节：

如沐春风之银行职场礼仪行为训练

1、银行专业形象的仪态要求

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

 小组探讨：作为银行人员的专业素养如何体现？

2、表情和仪态透露职场人的综合素养

1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2）银行业标准站姿训练

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能体现职业风范

5）不同蹲姿展现职场素养

6）微笑待客—体现有温度的银行服务

7）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

3、职场礼仪综合技巧实操

**篇：办公环境场景

1）办公室内的礼仪规范

2）进入领导办公室或私人空间后的礼仪

3）与领导和同事乘坐电梯以及上下楼梯礼仪

4）文件、物品、签字笔如何礼貌递送

5）办公室电话礼仪

案例：同事的电话可以代接吗？如何代接？

6）管理好你的个人媒介——微信礼仪

第二篇：职场接人待物商务场景

案例分享：刚进银行在电梯遇见领导接待客户……

1）问候及称呼

2）握手及揖礼的使用

现场情景剧演练：《一出手就知道对方有没有》

3）介绍礼仪－有先有后清晰简明

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始

5）职场会议礼仪及细节

6）职场社交中运筹帷幄的中餐礼仪

7）不得不知的乘车礼仪

9）恭送及道别的注意事项课程目标：

作为职场新人了解职场活动中的接人待物基本礼仪，在此基础上以银行场景化的方式进行现场训练掌握此技能第四章节：

银行厅堂服务礼仪

1、网点待客礼仪综合技巧实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解 实操训练

2）引领接待礼仪 理论讲解 实操训练

3）引领手势 银行系统手势操训练

4）客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导

理论导入：作为网点职员的你，今天“7 7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

2、笑相问训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

3、礼貌接训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

4、快准办训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

5、巧营销训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

6、提醒递训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

7、目相送训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）课程目标：

以网点实际工作要求为导入，掌握网点接待客户工作中的各项礼仪行为，体现银行专业礼仪风范。第五章节：银行职场沟通技巧实战案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1）为什么沟通如此困难

2）沟通的意义取决于客户的回应

3）怎么说比说什么更重要

2、高效沟通的客户听说技巧

1）怎样倾听客户

2）如何听懂客户的言外之意

3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密

练习：客户总是质疑和反对

3、职场中与领导同事的沟通

1）与领导汇报工作5步骤

2）如何明白领导的指示和意图

3）与同事和谐相处7条黄金法则

4）职场中如何获得他人的支持与帮助

练习：A客户在言语中抱怨我们银行的服务不好 B听领导安排工作的时候不清晰自己接下来如何展开课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、与领导同事相处之道

场景实操&结训1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果