课程背景：

管理是人类各种组织活动中**普通和**重要的一种活动，而管理者则是这种活动中重要的组成部分。

由于时代不断在变迁，8090后成为了现阶段大多企业的主要基层管理群体，而由于8090后的思维相对跳跃，并且个人中心明显，大多并没有主人翁意识，他们大多认为主人翁意识都是老一辈的想法，只是国有企业所倡导的一种劳动关系和责任意识，国有企业的员工是为国家做贡献，员工拿的是“国家工资”，而他们只是纯属于雇佣关系，只是给老板打工的。由于工作意识上的偏差，从而导致在管理过程中也会出现行为上的偏差，如认为自己不过就是多了个头衔罢了；或者事不关己高高挂起；又或者认为自己是管理层了，需要为员工做些什么事，从而不断寻找企业毛病的问题，这一切都在影响到后续的工作开展。

其实所谓主人翁精神，更多的是从企业利益和个人利益的两方面去体现。一个企业要想做大、做强，势必要有一个具备强大凝聚力的团队。而团队管理如何能够在岗位上成为主人翁，立足自己的岗位，做主人事、尽主人责，**自我努力，将自身价值体现出来、将潜在能力激发出来，以实现企业价值利益的**大化，同时个人利益也能得以实现，**终实现企业与个人的双赢。这正是基层管理者们所迫切的。

课程目的：

1. 让学员了解管理的潜在意义。

2. 调整管理压力并把控员工压力。

3. 掌握利用管理工具提升团队氛围。

4. 掌握如何提高团队的工作积极性和执行力。

5. 懂得如何应对企业内各方面的沟通问题。

6. 学会如何针对性的对员工问题进行辅导提升。

7. 总体提升团队管理人员的管理能力。

授课时长：2天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、工具运用、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

目录

**板块  认知-团队管理的主人翁意识拓展  PAGEREF _Toc14172923 \h 3

1.1管理事业思考问题隔离、因素分析  PAGEREF _Toc14172924 \h 3

1.2呼叫中心团队管理的意识拓展  PAGEREF _Toc14172925 \h 3

1.3呼叫中心团队管理的角色认知  PAGEREF _Toc14172926 \h 3

1.4团队管理错误定位  PAGEREF _Toc14172927 \h 4

1.5呼叫中心团队中的主人翁  PAGEREF _Toc14172928 \h 4

1.6管理者应具备的三种能力的平衡比例  PAGEREF _Toc14172929 \h 4

第二板块  情商-主人翁团队管理的必备技能  PAGEREF _Toc14172930 \h 4

2.1员工的需求与员工的细分  PAGEREF _Toc14172931 \h 4

2.2团队中“主动方”与“被动方”的行为分析  PAGEREF _Toc14172932 \h 4

2.3 团队管理中的关键时刻  PAGEREF _Toc14172933 \h 5

2.4打造全方位高情商有效沟通  PAGEREF _Toc14172934 \h 5

2.4.1对下-员工执行力提升的有效工作安排  PAGEREF _Toc14172935 \h 5

2.4.2平行-高情商表现的日常沟通  PAGEREF _Toc14172936 \h 5

2.4.3对上-上级喜欢的高情商反馈  PAGEREF _Toc14172937 \h 5

第三板块  培养-主人翁团队管理的员工培养能力  PAGEREF _Toc14172938 \h 6

3.1培养的概念深究  PAGEREF _Toc14172939 \h 6

3.2员工培养的六个选择七个意义  PAGEREF _Toc14172940 \h 6

3.3员工培养的原则与步骤  PAGEREF _Toc14172941 \h 6

3.4培养对象与阶段的细分  PAGEREF _Toc14172942 \h 6

3.5员工培养的六合一  PAGEREF _Toc14172943 \h 7

第四板块  精管-主人翁意识的时间管理及氛围管理  PAGEREF _Toc14172944 \h 7

4.1团队长时间需要管理吗？  PAGEREF _Toc14172945 \h 7

4.2时间管理的六大原则  PAGEREF _Toc14172946 \h 7

4.3六大激励举措的氛围管理  PAGEREF _Toc14172947 \h 7

4.3.1关爱式激励  PAGEREF _Toc14172948 \h 7

4.3.2尊重式激励  PAGEREF _Toc14172949 \h 8

4.3.3赞美式激励  PAGEREF _Toc14172950 \h 8

4.3.4竞争式激励  PAGEREF _Toc14172951 \h 8

4.3.5宽容式激励  PAGEREF _Toc14172952 \h 9

4.3.6发展式激励  PAGEREF _Toc14172953 \h 9

**板块  认知-团队管理的主人翁意识拓展1.1管理事业思考问题隔离、因素分析你在团队管理中的困惑和主要问题有什么？1.2呼叫中心团队管理的意识拓展 主人翁潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作

方方面面：目的、价值、压力

管理二字的核心启发1.3呼叫中心团队管理的角色认知员工对团队长的12个不满

团队长对员工的12个不悦1.4团队管理错误定位角色错误定位

表现错误定位

尺度错误定位1.5呼叫中心团队中的主人翁角色认知-“执、教、姆“

团队竞争力提升的执行者、推动者、变革者

员工的业务教练、绩效伙伴、拉拉队长

团队服务中的管家、保姆1.6管理者应具备的三种能力的平衡比例行为能力、决策力、执行力第二板块  情商-主人翁团队管理的必备技能2.1员工的需求与员工的细分基本、信息、情感、精神需求

四类行为精准细分的目的2.2团队中“主动方”与“被动方”的行为分析活泼型、力量型

友好型、完美型2.3 团队管理中的关键时刻EOAC模型的灵活应用

如何让员工产生归属感

难忘、愉快、互动点打造2.4打造全方位高情商有效沟通2.4.1对下-员工执行力提升的有效工作安排不良安排的几种方式

有效工作安排的“自主工作法”

“自主工作法”的五个要点

-下达、复述、讨论、寻求、阐明2.4.2平行-高情商表现的日常沟通倾听的四层含义、两个层次、四个技巧

听与问的结合及沟通风格的把握

“听问”之苏格拉底法则的应用2.4.3对上-上级喜欢的高情商反馈Johari Window-自我意识的发现

如何给予反馈

接受反馈的要点

工作汇报的要点及展现方式

与上司商讨问题

反馈的“电梯原则”及“市井语言” 第三板块  培养-主人翁团队管理的员工培养能力3.1培养的概念深究智与恕的启发

培养中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚” 3.2员工培养的六个选择七个意义批评&建议、说教&身教、享受&受罪

封闭&开放、仇视&感激、缄默&活跃3.3员工培养的原则与步骤抓住成人学习的心理需求-道理VS故事

“一心一意“的劣势

“三心两意“的优势

员工辅导培养的步骤（PRP-I）及演练3.4培养对象与阶段的细分四个时期的对象划分-热血期、黑暗期、成长期、职业期

“意、能、信”的六种对象分类

“指、怀”的四象限分析3.5员工培养的六合一关怀、启发、回馈、计划、激励、感染第四板块  精管-主人翁意识的时间管理及氛围管理4.1团队长时间需要管理吗？时间去哪了-对时间的分析

时间回来了-时间管理、计划管理4.2时间管理的六大原则 设、要、专、授、拒、拖4.3六大激励举措的氛围管理4.3.1关爱式激励如何激发员工适当的依赖感

激发依赖感的关爱式激励

员工不想离开你的关爱

学会当下属的庇护人

关键时候拉人一把

善待性格耿直的下属

区别对待优越感下属

案例：厦门电信的班长

案例：“煲汤“的艺术

案例：游戏的魅力4.3.2尊重式激励如何激发员工工作的价值感

激发价值感的尊重式激励

员工感谢你的尊重

尊重的定义及定位

管理中不需要的表扬与批评

命令让对方变成工具

案例：某大型金融企业员工的感谢4.3.3赞美式激励如何激发员工个人的自信心

激发自信心的赞美式激励

员工赞美你的赞美

赞美的目的

赞美的步骤及技巧

案例：有第三方在场的赞美

案例：有效赞美的不赞美员工本人4.3.4竞争式激励如何激发员工的工作战斗力

激发战斗力的竞争式激励

“鲶鱼效应” 利用

老员工努力工作的意义及目的

新员工努力工作的意义及目的

案例：保险公司的两个极端团队4.3.5宽容式激励如何激发员工的责任感和抗压力

激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励

过于精明能干的领导，不易培养出好的下属

员工“被支援”与“被需要”

宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼

案例：《延禧宫略》的皇后与魏璎珞

案例：员工的犯错和不让员工犯错4.3.6发展式激励员工的欲望及好奇

如何激发员工对公司的欲望及好奇

“画饼”的艺术及层面

“画饼”的目的

懂得“画饼”的是好领导

如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶

案例：保险公司员工被害妄想症

案例：看不到前景就走的员工

案例：爱一定要表达出来