课程收益：

1. 掌握电话服务礼仪及客户友好沟通技巧；

2. 掌握分机转接过程中的情况处理；

3. 总体提高员工工作能力。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、现场测试、工具运用、互动答疑、情景模拟、现场体验、头脑风暴等方式

授课时长：1天（6小时/天）

【注】：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果对课程内容进行调整。

课程纲要：

1.1电话转接服务之礼仪规范

电话沟通的规范性、文明性、技巧性

电话中以规范为依托的文明技巧型沟通

影响电话沟通的四个因素

积极措词与消极措词的影响力

1.2电话转接服务之声音运用

语气-感情色彩和分量的体现方法

练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用

语调-高、中、低声区的声音运用

语态-主被语态运用及语气助词的语态运用

练习：话术主被语态转化及语气组词呈现

语速-不同声音特质的语速变化

案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整

练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速

整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场演练

1.3电话转接服务之提问技能

对客户技巧性提问的好处

客户四级提问技巧

角色演练：客户百问百答（经典练习）

现场练习：客户先答后问或以问代答

1.4电话转接服务之耐心倾听

与客户交流倾听遇到的障碍

转接服务人员倾听的四个能力层次

不要迷信自己的记忆力——记忆力**靠不住

客户电话沟**程中如何有效倾听

对客户服务的准备比经验重要

头脑风暴：我为什么听不明白？

1.5电话转接服务之同理技巧

遇到无礼、刁蛮的客户的有效武器

正确理解客户转接服务中的“同理”

客户服务中常用的几种同理方法

客户有效同理的技巧

要同理客户先同理自己

模拟演练：同理心的应用练习

1.6电话转接服务之引导技巧

引导的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在客户转接服务中的运用

转接过程中遇到状况进行引导情绪

案例：把客户的注意力进行转移的技巧

1.7电话转接服务之友好赞美

赞美的目的

赞美的三个关键点

转接等待时的闲聊赞美运用

寻找赞美别人的捷径

在赞美中享受工作与生活

如何表现人品与气质

在客户、同事中的赞美表达

案例：如何**赞美让自己、同事及客户开心

赞美的三大方法

1.8电话转接服务之缩短时长

缩短电话沟通时长的具体十方法

保持简短、精简目标、

掌握主动、弹性要够、

认知之战、正面影响、

掌握需求、多听少说、

强力沟通、客户参与。