在企业管理过程中，我们常看到不同部门因为工作任务的归属、执行等问题而闹得不开心，轻则言语不满、心生嫌隙，导致不同部门的隔阂；重则部门冲突，工作停滞，给企业的团队与运营带来冲击，而造成这一切的主因，绝大部分是沟通出现了问题，有研究数据表明，部门中70%的误会或矛盾源于沟通技巧不足，部门员工能否根据沟通对象的不同性格，采取差异化的沟通方式，在遇到不同观点时，能否分析各方利益点，采取委婉而有效的沟通策略，争取对方的认可；在遇到矛盾时，能否站在对方的角度思考，弥合彼此间的不同立场，最终促成共识的达成，这些能力都成为影响跨部门沟通与协作的关键要素。 本课程将以世界500强企业跨部门沟通实践案例为背景，结合场景化的呈现方式，帮助学员快速提升跨部门沟通能力，提升企业运营效率。

思维调整—了解跨部门沟通中障碍的主要成因，树立沟通的正确思维与视角。 避开禁忌—掌握基础沟通要领，有效避开跨部门沟通中的常见禁忌。 沟通整合—掌握专业的沟通整合思维，提升不同部门沟通对象对于内容的接受度。 因人有别—结合性格分析工具，掌握针对不同性格人群的差异化沟通能力。 矛盾化解—具备双赢的底层思维，合理应对来自跨部门沟通中的异议与不同观点，有效化解职场矛盾。 配合提升—掌握沟通博弈的三大思维工具-利益之争、举一反三和第三选择，提高部门间达成共识的成功率。

**讲：部门成员及跨部门沟通的要点

一、部门成员之间、跨部门之间冲突、分歧形成的原因

1. 观点、信念

视频分享：惹众怒的观点（祸从口出）

1）利益、权力、地位、资源之争

2. 虚荣、面子

案例分享：一个愤怒的大客户

3. 性格、脾气

1）冲突管理与问题解决

小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？

小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？

2）注意措词

4. 三类沟通禁忌

视频分享

1）避免使用的五种发问方式

练习题：用行为陈述而非个性陈述；沟通不良可能造成的后果

二、跨部门沟通的注意事项

1. 树立全局观念

2. 注意横向投资

3. 理性表达意见

4. E-MAIL、微信沟通的要点

1）任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始

2）以“白金法则”沟通

团队游戏

分享：游戏对跨部门沟通的启发

三、如何处理部门间的沟通不畅问题

1. 指定统一的对接人

2. 指定一个对接软件

3. 平级沟通

4. 定期沟通

四、如何以非职权影响力促进沟通

1. 何为非职权影响力？

2. 如何提升非职权影响力？

第二讲：跨部门基础沟通技巧—有效的聆听与交流

一、如何做到有效聆听—首先你要理解对方的观点

1. 表现出兴趣的态度（让对方觉得被尊重）

2. 如何有效避免争论

3. 不要把你认为的当成对方想要的（不要轻易输出价值观）

4. 不要主观臆断—上半句与下半句

5. 同理心的沟通（学会换位思考）

二、如何聪明的表达—让对方接受我的观点

案例：如何转换你的表达观点

案例：如何增加对象的压迫感

第三讲：进阶沟通技巧—针对人的不同性格，采取差异化的沟通策略

一、了解性格的不同特点—不同的人，要说不同的话

案例分享：爱默生的故事（你的启示是什么？）

1. DISC人格分类

练习：学员性格测试

2. 个性的划分——情感型

1）情感型人格的识别

2）情感型人格沟通的应对

3. 个性的划分——分析型

1）分析型人格的识别

2）分析型人格沟通的应对

4. 个性的划分——温和型

1）温和型人格的识别

2）温和型人格沟通的应对

5. 个性的划分——主观型

1）主观型人格的识别

2）主观型人格沟通的应对

第四讲：部门合作的双赢思维与异议处理技巧

一、跨部门沟通的基础思维—双赢

1. 双赢人格

2. 双赢关系

3. 双赢协议

4. 双赢制度与流程

二、跨部门异议应对技巧

1. 异议对我们意味着什么

2. 跨部门异议的分类

1）有能力处理的异议

2）无能力处理的异议

三、跨部门异议处理要诀

1. 表示理解的常用方法

2. 慎用你的转折语句

3. 强调利益，淡化差异

4. 反对意见处理三步骤

第五讲：跨部门沟通的谈判与博弈技巧（行动学习工具）

一、利益之争—如何开展谈判（艰难时刻）

1. 互斥利益：淡化，少谈

2. 共赢利益：强化，多谈

3. 差异利益：寻找，交换

二、举一反三—如何找到更好的解决方案

1. 举一反三操作步骤

2. 有什么是我们看重的，对方不是很看重的

3. 有什么是对方看重的，我们不是很看重的

三、观点不一致怎么办—综合综效的思维

1. 融合所有人的智慧

2. 从差异中学习，寻求第三变通方案

3. 提取利益点，融合新方案，促成新共识