【课程背景】

接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。讲解员长期接待重要领导及团队单位，而作为接待方及讲解员可谓是企事业单位的**张名片。讲解员的言行举止和工作表现，直接关系或影响着单位的整体形象，乃至运营质量。本课程培训的目的总结如下：

1.【形象力】树立讲解员专业形象；

2.【讲解力】提升讲解员公众演讲的能力；

3.【自信心】克服恐惧心理，提升自信心；

4.【逻辑力】演讲稿的结构化梳理，便于记忆，同时能达到人稿合一的境界，表达游刃有余；

5.【呈现力】提升讲解员的肢体演绎能力；

6.【接待力】掌握礼仪接待的规范与流程。

从而提升讲解员讲解水平及在礼仪方面做到热情、礼貌、周到、细致，同时要具备服务规范、服务形象、沟通的能力，增强被接待对象与公司/单位合作的信心，传递企事业单位良好的形象。

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【授课方法】讲师讲授法、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式。

【培训课时】6小时

【培训对象】服务岗位接待人员、讲解人员

【课程框架】本课题共分为八个模块

**模块：金牌讲解员的认知与素养

第二模块：讲解能力提升

第三模块：声“情”并茂的训练

第四模块：服务仪态与气质训练

第五模块：展现专业服务形象

第六模块：会面与接待规范

第七模块：位次礼仪

第八模块：情景实战演练

【课程大纲】

**模块：金牌讲解员的认知与素养

金牌讲解员的两大重要能力

金牌讲解员成长三个阶段

讲解是认知问题也是情商问题

糟糕讲解的四个特点

听众能带走的是什么？

第二模块：讲解能力提升

一、讲稿的设计

1.五种经典演讲结构

2.六字记忆法

3.简 单说话 表达清晰

4.运用素材 生动表达

二、讲解能力提升

1.巧妙化解紧张感的方法

2.如何“讲”听众更喜欢

3.三个被接受的特征

4.语调语速变化

第三模块：声“情”并茂的训练——让客人感知有温度的服务

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚**自然**直接的方式……

1.颜面布施：让他人主动靠近的技巧

2.培养观察力：从对方的眼神中看出他的心思

3.眼神的优雅空间：既要非礼勿视，又要目中有人

4.东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

5.表情的尺度

微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？

展示真诚与热情

6.表情训练

第四模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足

     体态语言大师伯德惠斯研究表明，在两个人之间的沟**程中，有65%的信息是**体态语言来表达的。他能够起到“此地无声胜有声”的作用。体态语言有时比有声语言更真实、更简洁生动。本部分需要学员掌握：礼仪要求、操作标准。

1.服务仪态——专业自信、亲切自然的体现

■ 服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿标准与禁忌

■ 优雅的手势：

接、递物品手势

手的表情与手位指引礼仪

■ 客人引领礼仪：走廊、电梯、上下楼梯的引领

2.服务鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

3.路遇礼：行进路遇的点头与避让

4.交谈的仪态

5.送别的仪态

6.奉茶的方法、顺序与禁忌

7.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

第五模块：展现专业服务形象的标准

形象具有一定的视觉穿透力，职业**，美丽第二，**本部分的学习，让学员理解视觉形象在服务过程中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

1.服务人员职业形象——端庄、素雅、简洁的含义

2.形象功能——表达态度、控制心理、引导视线

3.仪容礼仪

轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

仪表礼仪

制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

5.现场形象点评

第六模块：会面与接待规范

   讲解员经常要接待重要领导，接待流程的梳理及到位的规范显得尤为重要，本章节的学习，让学员掌握每个接待环节的规范，同时学会应对突法情况，梳理适合企业内部的接待流程。让被接待者收到你的诚意，避免让礼仪流于形式。

1.称呼的艺术——称呼他人

称呼自己

2.自我介绍的礼仪与禁忌

3.居间介绍的礼仪与禁忌

4.亮明自己的身份，亮明同事的身份

5.奉茶礼仪与禁忌

6.得体的境界

7.接待流程制定或优化

第七模块：位次礼仪

位次的难点在于如何根据不同的场合和接待对象的变化灵活安排位次，本部分会根据不同的情境给出完美的位次解决方案。

1.电梯位次礼仪：先进后出OR后进先出？

2.会客室位次礼仪

3.会谈位次

4.会议位次

5.楼梯位次

6.特殊情况下的位次的灵活变通

第八模块：情景实战演练

本部分选取工作场景，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，引发学员对优质服务的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。

1.演练步骤

将学员小组形式划分，做5-6场实战PK演练情境；

每个小组在拿到情境以后按照要求准备20分钟；

每场情境演练结束，观察员进行自由点评（加分环节）；

学员点评结束后，老师对每场进行综合点评。

2.演练情境

演练情境可由老师指定，也可以由企业结合自身问题进行收集整理。