讲师： 朱美林

培训时间 ：1天

培训地点 ：客户自定

培训对象：高速公路收费站全体员工等。

培训特点：

1、心态 行动 标本兼治 行动才是好状态

2、知道 做到 知行结合 做到才是真本领

3、测评 训练 对症下药 提升才有好效果

培训目标：

1、使学员熟练掌握、运用星级服务礼仪规范

2、举手投足符合礼仪标准 打造星级服务形象

3、使学员懂得塑造与个人风格相适的职业形象

4、使学员提高职业化素养 从而提升企业精神面貌

5、使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

培训背景

发展服务业是大势所趋 人们在追求物质享受的同时 也在追求精神的满足。21 世纪销售的核心不再是产品 也不仅仅是服务 而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的,由服务人员 传递的。

高品质的星级服务能使你获得来自各方面的尊重 带给你工作的快乐与成功的享受。良好的服务离不开礼仪 服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户 首先就要内塑己身 掌握各种服务技巧 充分运用服务礼仪——

**章、 课程导入

一、为何要学礼仪

职业形象传达的信息及作用 个人层面、企业层面

二、如何学礼仪

服务礼仪的主要内容、特点、原则

三、有“礼”走遍天下

1、礼仪的历史渊源与基本原理

2、东西方礼仪的差异

第二章、收费窗口服务形象整体提升训练

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、收费服务形象礼仪

（一）、服饰礼仪：“职业装穿出专业形象”

（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

（三）、妆扮礼仪：“三分长相，七分打扮”

（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节仪态规范

二、收费服务仪态与行为礼仪

（一）、标准的服务站姿

（二）、端庄的服务坐姿

（三）、稳健的服务走姿

（四）、大方的服务蹲姿

（五）、得体的手势与动作规范

（六）、眼神与完美表情训练

（七）、鞠躬礼的分类及其适用场景

（八）、握手、介绍、递水、交换名片礼仪

三、收费服务语言礼仪

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（七）、高效沟通四要诀

（八）、高效沟通六步曲

（九）、电话受理沟通礼仪与技巧

四、收费窗口常用服务文明用语训练

（一）、高速公路基本收费服务用语

（二）、高速公路常用收费服务用语

（三）、主要节假日情景用语

（四）、公路收费服务禁语

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章：高速收费窗口星级式服务礼仪专项训练

（案例分析、示范指导、模拟演练）

一、手势服务礼仪规范训练

（一）、扬手问候礼仪

（二）、接递物品礼仪

（三）、挥手道别礼仪

二、听得见的微笑服务礼仪训练

（一）、微笑服务的意义

（二）、微笑服务的作用

（三）、微笑的种类

（四）、微笑的原因

（五）、微笑的要领

（六）、微笑表情的训练　(重点)

　1、空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练

　2、微笑的嘴型训练

　3、微笑的眼睛训练

　4、微笑的脸型训练

　5、微笑的肢体语言训练

　6、一秒钟快速微笑训练

　7、发自内心的微笑训练……

（七）、自我激励和调整技巧训练

三、收费微笑服务流程训练

（一）、准备

（二）、停车示意手式

（三）、迎候、验卡

（四）、目送

第四章：做个受欢迎的职场人士（案例分析、示范指导、模拟演练）

一、电话礼仪

二、办公室礼仪

三、同事之间的礼仪

四、与上司的礼仪

五、接待客户的礼仪

六、其它礼仪：

1、乘车礼仪

2、乘电梯礼仪

3、宴会礼仪

4、握手礼仪

第五章、收费人员服务礼仪操导入

第六章、课程总结及回顾