一、培训收益

² 建立对冲突和双赢思维的正确认知和理解,有效运用冲突管控激发团队活力

² 掌握冲突管理、处理及协调的方法与技巧,提升冲突化解与预防的能力

二、培训大纲

内容要点

工具/表单/模型

培训形式

输出成果

² 破冰,讲师自我介绍

² 学习小组建立、学习内容说明

² 讲师引导

² 塑造学习氛围、明确学习目标

1. 认知冲突

² 何谓冲突?

² 东西方文化对冲突的认识

² 管理学角度对冲突的认识

² 冲突与绩效的关系

2. 双赢思维与品格

² 从对方角度,体验对方的情绪与感受

² 善意地去想别人,寻找双方的共利点

² 己所不欲勿施与人,己所欲而施与人

3. 冲突发展演变的五个阶段及管理要点

1) 潜在冲突阶段与管理要点

² 诱因分析

² 潜在阶段的管理要点

2) 知觉冲突阶段与管理要点

² 情绪因素对于知觉的作用

² 知觉阶段的管理要点

3) 意向冲突阶段与管理要点

² 介于认知、情感和外显行为之间

² 意向阶段的管理要点

4) 行为冲突阶段与管理要点

² 冲突行为与模式选择

² 冲突处理的五大模式

5) 结果冲突阶段与管理要点

² 建设性与破坏性结果

² 冲突结束后的管理要点

4. 了解自我的冲突管理风格

² 冲突管理风格测评

² 测评分析解读

5. 运用工作实例分析冲突的处理模式运用技巧

1) 竞争策略

² 竞争策略适用情景

² 竞争策略使用要点

2) 回避策略

² 回避策略适用情景

² 回避策略使用要点

3) 顺从

² 顺从策略适用情景

² 顺从策略使用要点

4) 妥协

² 妥协策略适用情景

² 妥协策略使用要点

5) 合作

² 合作策略适用情景

² 合作策略使用要点

6. 工作中协调冲突的六大步骤与要点

² 澄清:确定冲突点是什么

² 关注:明确双方目标是什么

² 提议:制定可供选择的多种方案

² 排除:找出实施障碍考虑解决之道

² 选择:选择双方双赢的解决方案

² 认同:彼此承诺各自的责任义务

7. 总结与Q&A

² 冲突发展五阶段模型

² 托马斯冲突处理模型

² 冲突管理风格测评

² 冲突协调六步法

² 主题讲解

² 专题研讨

² 风格测评

² 案例分析

² 实操练习

² 了解双赢思维与品格在人际关系中的运用要点

² 掌握冲突发展五阶段的管控要点,有效预防破坏性冲突的发生

² 掌握冲突处理五大策略的特性,依据不同冲突属性灵活运用相关技巧

² 学习协调冲突的步骤与要点,引导冲突走向建设性的结果