【课程背景】

社会经济的稳定和人民水平的继续提高，也将使餐饮行业的发展环境和条件更趋于特色化，也就意味着餐饮行业面临着更大的激烈竞争。国际知名餐饮企业的不断涌进，对餐饮业的经营管理，服务质量，文化氛围，饮食机构，从业人员素质等有求产生了深刻的影响，也让国内餐饮业发展更加有多元化，经营业态多样化。

餐饮行业的三大变化，产业升级、用户需求升级、品类赛道细分，据相关部门的不完全统计，2021年整个餐饮行业的收入达到4.68万亿，各种业态的单店营业额就有稳步的提升，堂食加外卖加零售的三线布局已经成为了餐饮行业保证盈利的**模式。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在 “深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

【课程收益】

加强对餐饮规范化，个性化服务的基本内容和程序

增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

减少员工服务中的不确定性，丰富服务知识

【培训方式】

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、录像观摩、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

【课程时间】

1天，培训时间6标准课

【课程大纲】

**模块：MOT的服务体验设计

l 餐饮变之道

l 品牌体验升级

l 峰值体验与体验管理

l 黄金30秒，抓住客户心智

l 设计餐饮行业的峰值定律

l 拆解餐厅的MOT

² 用户体验设计

² 服务设计

² 主题店设计

² 门店设计

² 爆品设计

案例：黑珍珠餐厅2046湘味厨房

案例：宜家峰值体验的设定

互动：设计餐厅的MOT

第二模块：顾客需要什么样的服务？

l 至上服务八步曲

l 员工精神面貌标准

l 微笑服务

² 幸福魔法，六微笑

² 一度微笑，二度微笑，三度微笑

l 服务动作

² 男士，女士标准站姿

² 男士，女士服务站姿

² 服务4种手势

l 餐厅服务标准

² 三轻，四勤，六声，六技能，六微笑，十服务

l 餐桌宴请坐次安排

² 单主人

² 双主人

l 餐具摆放标准

l 点菜技巧和禁忌

l 上菜技巧

l 分菜技巧

l 饮酒服务技法

² 斟酒量

² 斟酒的位置和姿势

² 斟酒顺序

² 酒水服务7步曲

互动：微笑操，站姿，手势，上菜，端盘，分菜，酒水等练习

第三模块：如何成为服务专家

l 丽思卡尔顿的服务三部曲

l 伙伴会问候餐厅就成功一半

l 服务用餐路线

l 如何成为迎宾服务专家

²   迎宾工作服务流程

²   电话礼仪

²   物料准备

l 如何成为前厅服务专家

² 餐前准备

² 餐中准备

² 餐后送客

l 如何成为服务岗位专家——餐中服务

l 如何成为传菜服务专家

l 如何成为收银服务专家

l 三分钟让客户爱上你

l 服务真诚相待

案例：丽思卡尔顿

第四模块：服务至上三原则

l 顾客认知

l 实现感知

l 基础运营

互动：互相夸赞的练习

第五模块：餐厅投诉管理与投诉处理流程

Ø 投诉的分类

Ø 处理投诉“三步七要”

Ø 投诉的原因分析

Ø 接待客户投诉的基本程序及解决方案