【课程背景】

随着移动互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。 但领导经常发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满或投诉现象。究其原因是我们的服务人员虽然知晓公司的制度，但不清楚落地的具体动作，而客户关系管理这门课帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值**大化和企业受益**大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。

【课程收益】

l 了解客户关系管理的本质

l 掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法

l 掌握客户关系管理的不二法门—服务技巧

l 掌握客户关系维护与渗透营销的技巧

【课程对象】  营销人员、客户服务人员

【授课方式】  理论讲解 情景呈现 案例分析

【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】

一、营销本质与客户关系管理

l 影响营销的五大关键因素

l 客户关系管理就是客户利益管理

l 如何做好客户利益管理

讨论：客户利益与价值销售

二、深度认识客户关系管理

l 我们与客户之间的关系定位

l 客户关系的本质

l 维护客户关系的目的

l 维护客户关系的价值

l 客户关系的四种模式

三、 客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”

l 如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析

l 如何不断的去发现和满足客户期望

l 善于倾听客户的意见和建议

l 计划与客户的共同体验及交流活动

l 能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧

l 掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求

讨论：如何满足机构利益？如何满足个人利益？

l 如何挖掘客户的内在需求

l 认识客户忠诚及其价值

l 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点

l 掌握让客户感动的方法--超越客户的期望

l 如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙

l 如何建立客户联盟，帮助客户成功

四、服务是维护客户关系的法门

l 服务的内容

l 了解客户流失的原因

l 防止客户流失的策略

l 处理客户投诉的路线图

讨论：如何操作情感维护？

五、客户关系维护与渗透营销的技巧

l 扩大客户方的人际圈

l 客户内部寻找支持者

l 深化与客户高层的关系

l 实现渗透营销的方法

案例：**客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户