【课程背景】

沟通是一门技术，更是一门艺术！

哈佛大学就业指导小组调查结果显示：500名被解职的职场人，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！沟通的“70/70”现象揭示：我们工作中70%的时间用于沟通，组织中70%的矛盾因沟通不畅引起！

在企业中，因组织架构设计、组织权责设计与业务流程等诸多客观因素存在，跨部门沟通的障碍更甚。因组织权责、流程加之沟通不畅形成的看不见的“厚重部门墙”成为组织效能日益低下的**大障碍。说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。

良好的沟通从心开始！要想拆掉部门墙，需要先打破人与人之间的“心墙”。“心墙”更难破除，正如王阳明所言：“破山中贼易，破心中贼难”。破除“心墙”需要职场人自己从内打破，先学会与自己沟通，有了自察觉意识，才能中正、坦诚、友善地与他人进行沟通协作。

【课程收益】

帮助员工深化对“沟通”的认识，掌握跨部门沟通的艺术

破除个人“心墙”，树立正确价值观，建立正确沟通理念

**演练培养学员的亲和力与沟通技巧

正确认识部门冲突，快速化解部门间的冲突，达到双赢的效果

建立内部客户服务意识，部门间融洽协作，实现团队与个人价值**大化

建立良好的企业沟通文化，降低沟通成本，减少无形内耗

【授课时间】 1天，6小时/天

【授课对象】 中高层管理者、全体员工

【课程逻辑】

【课程大纲】

导论：认识沟通——别让沟通成为你前进的障碍

一、沟通真的很难？（课前思考）

谈谈你的沟通困惑（互动研讨）

二、工作与沟通的关系

沟通的70/70定律

有效沟通7要素（模型解析）

全员手工“做名牌”（体验游戏）

**讲：跨部门沟通障碍——打破壁垒除“心贼”

一、跨部门协作障碍

1. 心理障碍与客观障碍

2. 地产公司跨部门协作中常见困惑

3. 为何其他部门不愿意配合我的工作（互动研讨）

二、突破跨部门协作心理障碍

1. 四个问题 两个反转

2. 走出跨部门协作的心智模式误区

2.1 其他部门应该体量我的难处

2.2 其他部门应该无条件配合我的工作

2.3 其他部门对我们部门提出要求，就是给我们添麻烦

2.4 我们只有先完成自己工作，才能配合其他人工作（案例解析）

2.5 其他部门应该先实现他们的承诺，我们才兑现承诺

三、突破“困境”的跨部门协作原则

1． 站在客户和公司角度思考

2． 尊重和理解对方

3． 寻求共赢：你好、我好、大家（公司、客户、行业）好

复盘对标 改进计划：跨部门沟通时，你有哪些心理障碍，如何克服？

第二讲：跨部门沟通与协作艺术——扶上马送一程

一、如何推倒部门墙

1. 常见跨部门协作陷阱

主观臆断

违背承诺

推卸责任

散布流言

忽略他人

地产经理人跨部门沟通的雷区（案例研讨）

2. 跨部门沟通关键要素

2.1  先处理心情，再处理事情

2.2  善用流程、工具、表单

2.3 了解个性，因人而异

DISC在跨部门沟通中的运用（测评解析）

二、跨部门沟通协作艺术

1. 就事论事

1.1 分清事实、演绎、感受与意图

1.2 抛开假设用事实说话

地产关键对话情景演练（现场演练）

1.3 坦诚沟通三方式

欣赏感谢 、表达不满 、提出建议  

2. 共情倾听

2.1 同理心=体会对方的感受 把体会的感受表达出来

2.2 识别并快速安抚对方情绪（现场演练）

2.3 客服部与营销部沟通——置业顾问随意承诺客户，造成投诉（角色扮演）

3. 集思广益

3.1 询问意见——提问漏斗法则

开放式问题与封闭式问题相结合

项目部与营销部沟通——政府部门有人购房索要折扣（现场演练）

3.2 自我表达——适当分享法则

行为、影响、感受、期望（模型解析）

3.3 双向沟通

开发部与设计部沟通——规划局要求改图（角色扮演）

4. 积极协助

乐于支持，同时避免替代行动

营销部与项目部沟通——入伙前工程返修（现场演练）

复盘对标 改进计划：跨部门沟通你曾有的错误行为，如何改善突破

第三讲：直面冲突，有效化解——求同存异明边界

一、如何看待部门间冲突

   鳄鱼河故事，理解立场与价值观不同（角色扮演）

二、跨部门冲突处理艺术

1. 倡导建设性冲突，避免破坏性冲突

 聚焦矛盾，控制情绪

一个电话引发的血案（案例研讨）

2. 跨部门冲突处理5方法

这事我处理不了！（案例研讨）

3. 跨部门冲突处理流程

3.1 奠定基调：阐述沟通目的和重要性

3.2 诊断问题：交流双方各自的背景信息

3.3 寻求方案：共同探讨可行的解决措施

3.4 建立共识：明确行动步骤、跟进方案

3.5 跟进完善：鼓励信心，赢得对方的承诺

唐经理和老周的冲突（案例研讨）

课程总结 提问答疑

**后说明：

为确保课堂**体验，课后**实践！

本方案将在培训前1-2周与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整为**符合企业实际情况的个性化方案。