背景介绍

身处强监管政策的证券行业，证券（基金）公司的客户服务有别于其他传统行业，不仅需要具备强烈的专业背景，还需要有谨慎，缜密的表达方式，**后还要具备传统行业耐心，细致入微的服务态度。但一旦碰到市场波动或行情不好的情况，客户的情绪抱怨就非常的多，有些客户甚至会出现强烈的谩骂，宣泄，这些都给客服工作带来很大的精神压力。如果我们客服没有一个冷静的头脑，敏捷的思维，很有可能被客户深深刺伤，**终不但客户的问题没有被解决，甚至牵连自身被投诉。而身处证券行业的管理者，一边面临着业绩的压力，还面临着新生代员工管理的难题。如何有效管理，如何辅导员工，激励员工的潜能，帮助员工做合适的心理疏导。成为了我们管理者面临的一个个实际的难题。这些不仅仅需要我们高效的管理手段，更加需要我们智慧的应对。接受客户的情绪和问题，接纳自己的不完美，焦躁，压力。让我们的心智得到锤炼，变得更强大，智慧，喜悦自在，让我们一起开启这场对抗负面情绪，启发心智的探险之旅吧！

培训对象 ：管理者、团队长、主管

培训目的

1. 认知感受压力，了解情绪纾缓方法，构建自我压力管理机制；

2. 培养积极的心态以及思维方式，更好地进行自我管理；

3. 有效的帮助员工缓解压力，释放负面情绪；

4. 有效了解员工 ，辅导员工，激励员工

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析、游戏代入等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、 你是不是情绪的奴隶？

1. 为什么越克制心理越糟糕？  

2. 为什么受了客户的气会指向“内伤”

3. 负能量牵引着你下坠落

4. 自我博弈，与客户博弈，负能量产生的根源

测评导入：情绪诊断量表

二、 不要让情绪压力成为你的职业障碍

1. 证券行业服务的特点

1. 误解的情绪压力给您带来了一叶障目

2. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应

3. 过度的情绪压力下的典型反应：

易于夸大自己的情绪

很容易有非理性的想法

很容易做出非理性的结论

4. 不要让情绪限制了你的视线：准确定位、找准职业方向和职业目标

5. 适度的压力代表着成长，扛着压力往前走，你比想像中更优秀

三、修正： “自我对话“让生活充满正能量

1. 积极心理学的研究的成果：大脑是可改变的，神经具有可塑性；

2. 我们养成习惯；习惯造就我们：人的性格50%来于遗传，10%受环境影响，40%可改变；

3. 问题缔造现实——你的关注点，影响你的认知；

4. 建立健康模型——可增强心理免疫能力；

5. 持续性刺激大脑的积极区域，大脑思考会被改变，弄假会成真。  

四、营造顺畅的沟通氛围，构建信任的管理机制

1. 上下级沟通冲突产生的原因：价值冲突、认知冲突、目标冲突

2. 新生代管理：不是用权力威慑，而是用魅力感染

3. 新生代沟通的柔性表达的技巧-感性表达与理性表达方式的运用

五、如何进行有效的管理与融洽沟通

1. 管理动作的改变从权威到教练

1.1 授权式管理

集权

身份依赖

控制

以个人为中心

以恐惧为驱动力

契约关系

只关注事

1.2 教练式管理

授权

互赖

自发

以信任为驱动力

合作关系

关注事更关注人

六、员工沟通的策略

6.1 管理沟通前的心态调整

1. 洞察：员工内在的心理活动，帮助对方更清晰的了解自己

2. 定位：协助对方清晰自己的定位

3. 延展：开展对方的信念范围

4. 调整：转移关注，向积极方面调整

6.2 沟通细节的把握

1. 表扬的艺术：实事求是 不主观臆断 不任意拔高

2. 批评的艺术：责己感人法欲抑先扬法

七、共谱一首曲，同唱一首歌

1. 换位思考模式建立

－肯定『你能行』与否定『你不行』

－主动『我要动』与被动『要我动』

2. 培养员工的良性思维，引导走出负性思维

3. 员工辅导的策略：自我觉察-清晰现状-拓展延伸-调整心态

八、舒缓：情绪与压力调解技巧

1. 情绪压力调节五步法

2. 释放－转移－放松

3. 深呼吸解压法

4. 冥想解压力法

5. 生理减压物理疗法

6. 芳香精油减压疗法

九、谁来为你的杯子续水？

找到真我：爱的方程式－我们体内有种微弱的潜力，真正的自我，隐藏在焦虑之下。当你找到它时它会发出万丈光芒。