课程简介：从品牌的角度讲解机场服务创新与机场品牌营销

培训目标：服务是品牌价值的一部分，也是营销的一部分，本课程旨在提高机场品牌服务的认知度和一些办法。

培训对象：机场地服管理人员

培训方式：案例分析、互动教学

培训时间：2天

课程提纲：

**章   服务品牌基础知识

一、 为什么要创建服务品牌

1、 提升服务质量与建立品牌有什么关系？

2、 品牌建设需要多体系整合

3、 人文机场建设需要持之以恒

二、 服务品牌会从哪些维度进行评价

1、 响应性

2、 可靠性

3、 安全性

4、 可追溯性

5、 改进性

6、 人员能力

7、 组织能力

8、 投入能力

9、 客户反馈

10、 与社会相互作用

三、 如何彰显深圳机场的服务品牌

1、 人文机场服务理念

2、 人文机场服务行为体系

3、 人文机场服务形象视觉化记忆

4、 人文机场服务传播体系

四、 品牌对顾客的心理影响

1、 从《心理学》、《行为学》的角度创新品牌沟通机制

2、 实现从品牌到“社交货币”的创新

3、 做品牌就是做记忆

4、 让服务会说话、能传播、带流量！

5、 服务品牌DNA构建要素

五、 品牌经营理念的创新

1、 机场是一座城市

2、 机场是消费乐园

3、 机场有**的人文关怀

4、 黄田机场应该是深圳的体验馆

5、 新加坡樟宜机场经营案例分析

第二章   服务品牌的落地执行

一、 主动服务

1. 微笑的重要性

2. 关注客户的微表情（关注情感）

3. 提高沟通技巧

4. 强化服务意识（服务意识就要积极服务吗？）

二、 梳理服务内容

1. 定期梳理服务内容（尽可能标准化、量化服务标准）

2. 制定服务内容的依据

3. 为何要进行服务创新？

4. 服务是有成本的，**高境界是提高满意度

5. 如何提升客户满意度？

三、 打造机场服务“公众性品牌“

1. 强化品牌DNA，

2. 加强品牌互动，增强“记忆感”

3. 让服务“可视化”

四、 激发旅客去体验优质的品牌服务

1、 如何秀发客户体验深圳机场优质的服务

2、 调动客户情绪去自觉分享

3、 塑造典型案例和故事与社会互动

五、 难点应对

1、 遇到难以满足的需求时该怎么办？

2、 如何克服服务短板难题？

3、 如何让旅客感受到我们在服务中的付出？