课程概述

呼叫中心管理在中国，经过了10多年的发展，出现了一些有效工具可以来帮助我们。

本次培训是许乃威老师累积在国内多年的咨询培训工作，参与多次的实战项目所开发出来的一套管理工具与体系，许老师将以实际案例贯穿授课的核心过程，将把指标和数据转化为8项简单有效的工具，这8项工具将会贯穿呼叫中心的主要管理核心，包括班组管理、现场管理、质量管理、绩效管理等，易学易用，也容易进行内部转培训，对强化呼叫中心的内部管理体系会有很大的帮助。

这8项工具主要集中在人员管理的内容之上，作客户服务和电话营销的呼叫中心管理人员都很适合参加。

课程纲要

n **篇 59秒工具概述

Ø 呼叫中心管理遇上的困境

Ø 为何呼叫中心需要工具─指标和数据并不是工具

Ø 8项59秒工具概述

n 第二篇 班组管理工具系列

Ø 班组长绩效订定为何如此重要

Ø 班组长能力衡量测量表

¨ 班组长需要什么管理能力

¨ 班组长管理能力的360度衡量

s 班组绩效评定

s 上级评定

s 组员评定

¨ 组员定期评定对班组长的重大影响

Ø 班组分群管理表

¨ 组员绩效提升

s 班组管理需要日管理才能有作用

s 班组长的困境─不看日数据

¨ 团队建设的两项工作

s 组员个别绩效的提升

s 促进团队成员之间的关系

¨ 班组分群管理表的重要性

s 利用日数据进行管理

s 利用数据透视组员与团队的人际关系度

s 帮助寻找和分析班组标兵

s 建立团队三只脚─管理15人，还不如管3个拖

s 利用同侪力量进行管理，而不是个人力量

¨ 班组分群管理的目标订定

s 目标必须分群订定，而不是一体适用

s 三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值

Ø 控制图的运用

¨ 组员个别变化的观察

¨ 6、8、1、3、5法则

¨ 趋势值的管理

Ø 班组竞赛管理表

¨ 个别组员的表扬非常重要

¨ 团队奖励更为重要

n 第三篇 现场管理工具系列

Ø 现场管理需要流程和表格化

¨ 呼叫中心的管理在现场

¨ 忙碌的工作中、现场管理的关键是什么

Ø SAP现场管理执行表

¨ 现场管理到底要管什么

¨ SAP执行表的5项工作流程

s 班前会─团队建设的关键

 团队辅导远重要于个别辅导

s 紧急重大事项处理

s 现场巡视和问题发现

s 团队培训、团队辅导、团队建设和改善方案

 找出班组的拖、团队目标为何、先讲正面的事、由对方提出改善方案

s 班后会回顾、激励并为明天做准备

Ø GAP个别人员辅导表

¨ GAP个别人员辅导表的5项工作流程

s 辅导的开场

 近身法则

s 以往辅导的成效回顾

s 本次辅导的重点内容

 先列出正面事项

 再谈改善事项

s 改善方案

 未来目标是什么

 共同讨论

 对方提出

 自动承诺

s 激励和展望

 给组员打气

 展望下次的目标

Ø 录音分享记录表

¨ 录音分享是培养组员技能**重要的方法

¨ 为何录音分享天天做、却看不到效果

¨ 录音分享也需要进行流程化管理

¨ 录音分享的流程和表格管理

s 分享内容为何值得分享

s 客户问题是什么

s 分享方式用猜的、而不是听的

s 标竿回答是什么

s 请组员记录下他的差异

n 第四篇 质量管理工具系列

Ø 质检体系的公正性测量表

¨ 如何确保质检评分人员的公正性

¨ 交叉评分的简单T检验法

¨ 分级抽样表

Ø 共性问题管理表

¨ 共性问题的五大来源

¨ 共性问题的记录和结果追踪

Ø 标兵行为分析表

¨ 呼叫中心的**行为来自于标兵

¨ 改善措施四步骤

s 竖立标兵

s 统计常见问题

s 吸取标兵模式

s 复制标兵模式

n 第五篇 呼叫中心绩效管理篇

Ø 排班管理绩效订定

Ø 现场管理绩效订定

Ø 质检管理绩效订定

Ø 班组绩效订定

Ÿ 班长绩效

Ÿ 组员绩效

Ø 应答宝典质量绩效订定