课程介绍：
目前大多数呼叫中心的中基层管理人员疲于应付事务，无暇研究管理，而呼叫中心是一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式，具有其内在的关联管理体系和量化特征。大量的数学原理和方法是从智者的摸索和跨行业经验中提取。对于产生的突发问题和困难，中基层管理人员做出决策时均需从各类如效率指标体系、质量指标体系、财务指标和人力资源指标体系及系统导出的报表中获取答案。运营中服务质量监控和绩效辅导、话务预测及排班、对目标达成的分析、例会提交月度及季度总结等工作均需要中基层管理人员必须具备用数字说话的管理技能和思维习惯。
本培训从目标分解、两极论、指标体系、排班理论、差异管理法、报表解析及具有创新意义**小方差管理理论入手释述各种呼叫中心的科学管理方法，以希望提高管理人的综合能力和思考能力，并提供一种强有力的武器，从而提升企业呼叫中心运营效率和效益。
课程目标：
1. 数字化管理的重要与真正的意涵
2. 数字化管理与目标管理的结合
3. 学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标
4. 呼叫中心的各种数据模型
5. 二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响
6. 呼叫中心管理需要的九大报表
7. 报表分析九大方法
8. 报表中隐藏的宝贵信息
9. **小方差管理
10. 呼叫中心管理的重大漏洞
11. 数据分析如何提升管理技巧
课程特色：
呼叫中心管理，需要有大量的数学和心理学理论在背后支持。而国内的培训，很少谈到数学和心理学。本课程采用了大量有趣的案例，说明呼叫中心人力营运管理的总特性与管理技巧。幽默的培训是其它课程比较少有的，这将是一场精彩的数字和满场笑声的培训。
课程中，将有许多崭新的理论，例如“关键少数管理”、“看报表听诊法”、“稳定度比绝对绩效重要”、“**小方差管理”，都是培训老师多年来研究的心得。这些理论同时与实际紧密结合，让学员可以在学习理论的同时，也学习到实务的运用。
课程中，同时将提供大量同业的KPI数据。只有了解同业的营运管理数据，才知道目前自己呼叫中心的营运绩效。培训老师多年来收集国内上百家呼叫中心的经验数据，都会在此次课程中分享。
看报表做管理，是这次培训的重点。看报表是一项宝贵的技能，学员将有机会了解到，如何看懂报表里面隐藏的秘密，进一步运用这些宝贵的信息。透过这次培训，学员将体会到，挖掘这些数据，可以使管理者享受到极高的管理乐趣！
课程大纲：
数字化管理与关键学
* 呼叫中心本身是一门大的关键学
* KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点
* 寻找关键点的重要性
二郎原则的关键少数
* 少数人员变动，造成巨大现场影响
* 呼叫中心是少数管理，而不是多数管理
* 关键少数变成呼叫中心管理的关键点
KPI指标设计与定义
* KPI指标设计原则与过程
* ICMI七大关键指标
* Metric et 四大关键指标
* ICMI两大关键指标
* COPC关键指标优先级
呼叫中心两极论
* 呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
* 平衡指标的严重失效
* 能否对单一指标进行考核
管理不是管平均，而是管差异
* 以往的平均法管理只能看平均，看不到差异
* 使用标准差来看个体差异
* 标准差的三大图形运用
**小方差管理法
* 追求平均数，也要求标准差
* 服务水平差异控制能力
* **小方差与排班和现场管理的关系
* 班组绩效要看平均数，也要看标准差
* 如何用**小方差预测人员离职
* 质检作业的全面重新衡量：**小方差和校准
* 客户满意度与**小方差的关系
呼叫中心工作方法及工具运用
* 数据分析四大步骤
* 数据模型建立与结论检验
* 如何用EXCEL算标准差、趋势值、校准分数、抽样误差、置信度
呼叫中心管理的重大漏洞
* 质检抽样时的漏洞
* 班务好坏评判的漏洞
* CTI派话原则的漏洞
* 绩效管理的漏洞
进阶议题
* EXCEL 2007 将彻底改变呼叫中心的分析方法
* 利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点
