课程收益

**本课程可了解物业公司的服务内容、标准及流程，掌握组织架构类型及部门分工，以便使企业选择适合自己的架构模式，发挥统一领导与层级管理的**大功效，应用目标管理与绩效考核，确保企业各类目标的实现

物业公司的目标不是一成不变的，要不断对目标进行管控，并提高自身抗风险能力，才能使企业长久的生存与稳健的发展

授课对象

物业公司中高层管理人员、综合管理人员及其他相关岗位人员

课程内容

**章 物业公司的组织架构及部门分工

**节 物业公司的组织架构

1.物业公司组织架构设置的要求

具有服务性功能、能发挥员工潜能、效率与效益兼顾

2.物业公司组织架构设置的原则

   目标原则、统一领导与层级管理原则、分工协作原则、权责对应原则

3.物业公司组织架构的类型及特点

（1）直线制---主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时；主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能

（2）直线职能制---主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业；主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率

（3）事业部制---主要优点：一是强化了决策机制，使公司**高领导摆脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情的决策；二是能调动各事业部门的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；三是促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；四是有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人才脱颖而出；主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多

（4）矩阵制---主要优点：一是加强了各职能部门之间的横向联系，充分利用了人力资源；二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围内的问题；三是具有较强的机动性和适应性；主要缺点：一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；二是部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾

第二节 物业公司的部门分工

1.物业公司的部门划分

   总经理室、人力资源部、行政管理部、财务部、品质管理部、市场拓展部、经营管理部、工程管理部、安全管理部、环境管理部、管理处（服务中心）

2. 物业公司的部门职责

（1）总经理室职责：一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师等），部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策

（2）人力资源部职责：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。

（3）行政管理部职责：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。

（4）财务部职责：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。

（5）品质管理部职责：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。

（6）市场拓展部职责：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。

（7）经营管理部职责：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。

（8）工程管理部职责：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审；各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。

（9）安全管理部职责：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项月的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。

（10）环境管理部职责：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。

（11）管理处（服务中心）职责：负责项⽬的现场管理；为客户提供优质服务；服务及时准确；保证客户满意、业主委员会认可；按时上缴管理佣⾦；按时完成管理合同签订；保证⼩区整洁美观；保证⼩区安全；保证房屋、设备、设施完好、运转正常；完成公司下达的各项指标。

第二章 物业公司的服务内容、标准及流程

**节 物业公司的服务内容

1、物业公司不同阶段的服务

（1）前期介入阶段

服务内容有：工程介入、案场配合

（2）交房准备阶段

服务内容有：人员准备、物资准备、资料准备、承接查验、开荒工作

（3）交房阶段

服务内容有：人员分工、现场布置、交房实施、问题反馈与跟进

（4）装修阶段

服务内容有：装修申请、工程管理、保安管理、环境管理

（5）混合阶段

服务内容有：构建平台、装修监管

（6）日常阶段

   服务内容有：公共服务（秩序维护、工程维护、环境维护、客户服务）、特约服务（家政服务、商务活动、礼仪服务、文化娱乐服务、老年服务）等

第二节 物业公司的服务标准

1. 日常阶段服务内容

（1）基本服务：签订物业服务合同，明确权利义务关系；承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理制度等

（2）公共服务：A、安全管理----小区主入口24小时执勤；监控室实行24小时监控；别墅区设立专职保安员；小区内每小时保安巡查一次；对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放等；B、环境管理----按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏等；C、房屋管理----

（3）每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度；通知业主装修事项，至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门等；设备管理----建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修

（4）特约服务：家政、礼仪、养老、商务、娱乐等

（5）2.日常阶段的服务标准

（1）房屋及设备设施服务标准

   A、房屋完好率---98%；B、房屋维修及时率---99%；C、维修工程质量合格率---100%；D、路灯完好率---95%等

（2）安全服务标准

   A、案件发生率---0.1%；B、火灾发生率---0.1%；C、消防、智能化系统完好率---98%等

（3）环境服务标准

   A、保洁率---99%；B、绿化完好率---100%；C、消杀率---100%；D、垃圾清运及时率---100%等

（4）客户服务标准

A、顾客满意率---95%；B、物业费收缴率---90%；C、客户投诉率---0.2%以下；D、服务回访率---95%等

第三节 物业公司的标准化流程

1.标准化的定义及意义

定义：对存在的问题或事项，制订共同的可重复使用的规则

意义：确保管理水平与服务水平维持在高位

2. 为何要标准化

（1）质量稳定：能确保质量持续的稳定

（2）成本优化：能节省培训及时间成本

（3）改进流程：能使工作更加顺畅，加快进程

（4）快速复制：能快速复制工作，减少失误

3. 如何实施标准化

（1）构建、管理、固化标准

（2）简单化标准、结构化标准、IT技术标准

（3）标准化的方法论：工作对象、工作目的、工作方法

（4）服务标准体系蓝图：公司层面（规划发展、组织发展、财务管理、物业运营手册）；管理层面（经理管理、顾客服务、保安服务、保洁服务、工程服务、园艺服务、前期服务、综合事务手册）

第三章 物业公司的发展前景及目标管理

**节 物业公司的发展趋势及前景

1.市场容量：仍有近100亿的市场潜力

2.发展路径：大型企业强者恒强、中型企业创新求变、小型企业夹缝生存

3.资本市场：在主板及香港上市的物业企业有几十家

第二节 物业公司的目标管理

1.目标的分类

（1）按时间分：长期目标、中期目标、短期目标

（2）按性质分：经营目标、管理目标、服务目标

（3）按范围分：整体目标、局部目标、阶段目标

2.目标的制定

（1）根据往年财务数据，从下往上制定项目或分公司年度目标

（2）根据开源增效要求，从上往下制定分公司或项目年度目标

（3）目标的制定要符合：具体、相关、可衡量、可达成、有时间限制的原则

3.目标管理的实施

（1）目标责任制（签订责任书、分解目标、落实到项目、团队及个人）

（2）过程管控（各种会议、各种检查、各项排名、绩效考核）

（3）关注目标达成率（利润率及人均创利、收缴率和催欠率、多经收益、补贴、成本控制率、现金流）

（4）定期复盘（盯指标、比差距、找原因、想办法、快实施、见成效、累经验、速推广）

（5）给项目赋能（人、财、物、技术、云平台、智能化物联系统、信息及各类资源等）

第三节 物业公司的绩效考核

1.制定考核机制

（1）确定考核对象、考核维度、考核方法、考核权重、考核周期、计分方法、奖惩办法等内容

（2）制定分公司、项目、部门、个人的绩效考核方案

2.实施绩效考核

（1）根据绩效考核方案要求，对分公司、项目、部门及个人按周期实施绩效考核

（2）根据绩效达成情况按比例发放工资，并接受对绩效考评结果有异议的申诉

（3）人力资源部门根据绩效考核结果，作为调整优化人员及培养并晋升职位的依据