培训时长：2天/12小时

培训提纲：

**天：

**部分：物业服务意识理解及管理技巧

1.如何培养优质物业服务意识？

2.端正的物业管理服务心态，形成业户对物业的忠诚度。

3.如何打造物业服务的员工形象

4. 物业服务迎宾、接待、咨询服务用语标准

5. 服务礼仪规范化及管理技巧

6. 物业服务行为规范化及管理技巧

第二部分：物业服务沟通技巧与客户建立良好关系

1．客服 沟通的作用和目的,了解客户的期望值.。

2.沟通对象特点、分类、心理分析，理解客户的观点。

2.学会留住客户的要点和方法，

4.沟通中的注意事项和细节

5.前台客服与顾客沟通的技巧和要点

6.客服中心与各部门的沟通方式

第三部分、如何提高工作执行力，解决客户需求和处理业主投诉技巧

1、如何受理客户投诉和需求？

2、如何巧妙处理业主投诉？

3、如何解决业户口急需问题？

4、如何掌握回访业主的方式？

第二天

第四部分：新常态下物业品质提升与管控

一、客服中心监管和品质提升

1、客服中心总台品质提升

2、装修管理监管与品质提升

3、业主档案监管与品质提升

4、收费管理监管与品质提升

二、秩序维护部监管和品质提升

1、消防安全服务监管和品质提升

2、周界监控服务监管和品质提升

3、巡视检查服务监管和品质提升

4、停车场服务监管和品质提升

三、工程维修部监管和品质提升

1、房屋本体维修监管和品质提升

2、设备设施维护监管和品质提升

3、设备房维护监管和品质提升

4、公共场所、道路维护监管和品质提升

四、环卫绿化部监管和品质提升

1、清洁服务监管和品质提升

2、绿化方面监管和品质提升

3、消杀方面监管和品质提升

4、垃圾清运方面监管和品质提升