【课程背景】

企业在运营与发展的过程中，将面对大量常规的或突发性的问题，如若解决不当，不仅会造成工作停滞、人际障碍、客户投诉，更是直接影响企业的经济效益。

如何发现问题的本质？如何分析问题的原因？如何制定解决方案？如何对多种解决方案进行筛选决策？这些是所有管理者**为基本和必备一项技能。

分析和解决问题，不是靠经验、拍脑门，而是一套科学有效的方法与工具，在管理者熟练使用的同时，还需要在组织内部复制推广。

【课程收益】

1 感悟管理者的责任担当意愿；

2 学习搜集、排序、组织、分析与确认数据、信息、经验等知识；

3 掌握问题原因分析的6W3H法、差异分析法、因果分析法；

4 掌握问题分析A型图工具、SCQA工具、SWOT工具的熟练使用

5 掌握单个解决方案和多个解决方案的决策步骤。

【课程特色】

需求诊断：课前充分沟通，精准定位培训需求，并针对性设计案例。

情境设计：依据课前调研结果，设计工作场景案例，更便于理解和认知。

教学生动：互动讨论、实例分析、角色扮演、小组研讨等多种形式，课堂生动活跃。

工具落地：课堂上体验，课程中训练，多形式确保工具熟练应用。

【课程对象】

中高层管理者、各部门负责人、初阶经理人

【课程时间】

1天-2天（6小时/天）

【课程大纲】

内容导入：【课堂互动】请每位学员写出一个工作中的真实问题，并选出一个本组共识性**高的问  

题作为本课程的课堂学习贯穿主线。

**节 问题是什么？

1 问题的本质就是“有了落差”  

2 所谓问题，就是“必须被解决的课题”

3 问题分成三种类型

（1）恢复原状型问题

（2）防范潜在型问题

（3）追求理想型问题

4 各种类型问题的基本课题领域

【工具】分析问题原因的6W3H法

【工具】分析问题原因的差异分析法

【工具】分析问题原因的因果分析法

第二节 如何发现问题？

1 解决问题的原点在于“发现问题的存在”

2 问题必须靠自己找出来

3 自己权限内的问题，才是“能解决”的问题

4 有助于发现问题的六个“自我提问”

【工具】SCQA分析工具

★ SCQA的五个操作步骤

★ SCQA案例分析

第三节 如何分析问题？

1 分析是什么

2 分析的基础就在于逻辑思考

3 逻辑思考的三个要点

【工具】A型图

★ A型图的核心为MECE发想

★ A型图的基本模型

★ A型图的适用范围

★ A型图的使用误区

★ A型图课堂模拟练习

第四节 如何解决问题？

1问题决策背后的问题：课题的本质是什么

2 课题的设定决定了解答的范围

3 多种备选方案的决策步骤

4 单一解决方案的决策

5 决策后的执行

【工具】SW0T分析法

★ 决策的困境——“橡皮筋”模型

★ SWOT分析法的基本模型

★ SWOT分析法的案例分析

★ SWOT分析法的课堂模拟练习

第五节 出现问题时要秉持怎样的心态？

1问题发生时常犯的三种错误

2 错误的思考方式之一“死脑筋思考”

3 错误的思考方式之二“管他呢思考”

4 “良好思考”的四个要素

成果升华

（一）工作情境模拟训练

1 工作中真实问题分析训练

2 训练结果点评

3其他学员“质询”和互评

（二）分享回顾

1 知识点回顾

2 学习心得感受

3 学习收获卡

（三）知识复盘

1 重点回顾

2 综合训练

3 行动计划

4 兑现承诺