在互联网 这个时代，没有存量客户，就没有业绩的保障。对于一个支行来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，推就找到了致富的金矿。银行微利时代，“存量客户”的价值挖掘已成为银行工作的重中之重。但银行还是以传统的存量客户管理方式为主，这种方式难以适应互联网 趋势下的存量客户管理的需求，掌握新的存量客户的管理方式才能更好地挖掘出互联网 下存量客户的价值。

【培训目的】

1、了解和适应互联网 下存量客户管理与价值提升的变化；

2、培养互联网 下存量客户价值提升与需求挖掘的新理念和新思路；

3、具备互联网 下存量客户价值提升与需求挖掘的新格局和新流程；

4、掌握互联网 下存量客户价值提升与需求挖掘的新的营销方法和营销工具；

4、熟练基于互联网 下存量客户价值提升与需求挖掘的沟通话术与管理技巧；

【适合对象】 对公客户经理、支行长、客户经理

【培训课时】 2天

【培训模式】 情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划

【培训大纲】

**部分、存量客户对银行的深度价值

1、营销本质的变迁

2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果

3、存量客户管理特征和技术成型

4、存量客户对于银行战略实现的战术意义

5、存量客户对于银行的三大作用

4、存量客户关系发展模型

2、存量客户对营销业绩的启发

第二部分、存量客户的管理与分层分级开发计划

1、存量客户管理和市场细分的结合

2、存量市场地图制定：明确银行和用户之间的价值链

3、存量客户的识别和定位

4、层级计划体系与存量客户营销策略

5、不同细分市场的存量客户细分与营销战术的制定

第三部分、互联网 下存量客户价值挖掘技巧之一：存量客户的互联网式圈养管理

**节、存量客户互联网式圈养管理的互联网管理：

1、微信是**的发声平台

1、1和用户互动增加用户黏性

1、2推送信息时间段要选好

1、3案例分享：推送有价值信息让用户主动为你带来流量

1、4案例研讨：如何与用户互动——卡姿兰互动方式

2、在微博和粉丝亲密互动

2、1标杆案例：在微博征集粉丝意见

——雕爷牛腩收集粉丝意见、小米的意见收集

2、2案例讨论：在微博中借突发事件营销

——周鸿祎的事件营销、拍摄营销、吵架营销

2、3成功借鉴：微博**活动是聚人气的良方

——三亚百花谷的“星座美食猜猜看”活动

3、在QQ群发宣传与管理

3、1将QQ空间装扮成企业官网

3、2多发一些原创日志和说说

3、3 成功借鉴：在QQ空间展示自己企业的作品

——捷豹汽车在QQ社区的活动案例

4、让APP成为你的自媒体阵地

4、1在APP上组建圈子

4、2开展社区让用户互动问答

4、3在APP上派发福利吸引用户

——宝宝树的育儿圈“母乳喂养大本营圈”管理阵地

5、银行如何将线下的用户采用互联网式的管理

5、1银行如何圈子好存量客户；

5、2银行如何光明正大地管理存量客户；

5、3管理存量客户的三大目标

5、4存量客户客理的线上与线下模式的结合

第二节、存量客户互联网式圈养管理的内容管理：

——**内容管理来有效提升存量客户的满意度：

1、没有人会理睬和他无关的内容

成功小巧门之一：生活小智慧用户会欢迎

成功小巧门之二：要多发布一些相关性信息

——案例分享：咖啡之翼的生活小智慧

2、与社会热象共鸣

成功小巧门之一：制造热点来营销

成功小巧门之一：热门话题建立速度要快

成功小巧门之一：借助**热门的综艺节目炒热活动

——案例分享：金龙鱼制造热点来营销

3、内容要能够引发情感共鸣

成功小巧门之一：从消费者易感怀的事物下手

成功小巧门之一：**情感共鸣吸引客户为粉丝

成功小巧门之一：从消费者面临矛盾的事物入手

——案例分享：锤子手机罗永浩的情感销售

4、迎合粉丝向身边朋友炫耀的需要

成功小巧门之一：内容要和时尚相结合

成功小巧门之一：幽默的内容人人都喜欢看

成功小巧门之一：独特的观点才受用户欢迎

——案例分享：巴黎欧莱雅的粉丝产品

5、人们天生喜欢听故事

成功小巧门之一：将需要宣传的思想注入故事中

成功小巧门之一：在你的品牌故事中塑造一个“英雄”

成功小巧门之一：品牌故事要有传播价值

——案例分享：口罩品牌九头鹰的成功故事传播

6、银行**内容的有效管理提升圈子客户满意度

6、1 标杆的存量客户管理策略

6、2 存量客户的内容管理思路

6、3 存量客户的内容管理步骤

第三节、圈养客户的需求深挖与价值提升：

1、对圈养的客户进行忠诚度分类细分

2、开展宣传造势，引发客户购买欲望

3、**内线和粉丝进行口碑宣传

4、制造饥饿营销，让用户哄抢

5、运用好人性心理学原则进行客户价值提升

——案例分享：银行的存量客户政策分化思路

第四部分、互联网 下存量客户价值挖掘技巧之二：存量客户的价值提升营销

方法一：根据存量客户数据库进行名单式销售

1、1将产品有针对性地推销给存量客户

1、2提供极致体验促使用户重复购买

——案例讨论：五格货栈的存量客户的名单式营销

——案例学习：如何针对不同的存量客户进行分发

方法二：挖出用户痛点，提升用户购买率

2、1不同的客户有不同的痛点

2、2从所卖产品类型、功能入手挖掘痛点

2、3**询问的方式试探用户痛点

——案例讨论：俏十岁针对不同痛点的营销

——案例讨论：银行针对不同后向流量客户的营销策略

方法三：不要止步于一次成交，还要懂得追销

3、1追踪用户，给予更优质的产品和服务

3、2添加增量追售奖品

3、3惊喜特惠打动新用户

——方法学习：如何做好二次营销；

——方法学习：如何做好深度捆绑；

方法四：发动用户转介绍

4、1增加产品附加值

4、2为客户着想客户才愿意帮你

4、3让优质客户转介绍

——方法学习：让客户转介绍的方法与技巧

——案例学习：客户转介绍的成功案例

第五部分、总结与提问。