课程目标：1、**学习，提高银行运营条线管理团队人员的管理能力

2、提升运营管理者的主动性，能动性，助力员工管理及客户服务

3、打通沟通障碍，增强管理者的协调、服务沟通能力

授课对象：营业部经理、部门中心主管，运营监管员

课程时间：培训呈现1天（6小时/天）

授课老师: 资深银行效能建设/企业教练师/华中科技大学人力资源管理讲师【蔡玉】

授课内容：

**部分：银行管理者服务意识与管理赋能

一、银行管理者服务效能提升的重要意义

1、银行运营管理者服务沟通效能提升的IFO模型

2、银行运营管理者服务效能与客户需求的理解

3、管理者服务效能对网点效能提升的意义

二、管理者效能提升正能量赋能

1、心灵回归，我是**的服务员

2、我们的服务承诺宣言（体验）

3、管理者正能量场的传递体验

4、银行运营管理层如何成为一名合格的阳光赋能教练

三、管理者优质服务，实施客户满意的需求方法

1、真心实意的服务，礼由内心而生

2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点

3、培养良好个人习惯创造优质服务品牌

4、管理者流程优化的思维能力

第二部分：银行网点管理层需读懂的6个管理套路

1、管理的重点不是“管”而是“理”

2、网点效能提升流程简化奥卡姆剃刀原理

3、银行网点效能提升目标管理的手表定理

4、带团队就像放风筝，线攥在管理者手里；

5、读懂95后的心，低姿态管理者收获更多；

6、管理者人才匹配定律，合适的才是**的；

第三部分：管理团队的问题分析与解决能力

银行网点管理，培养一支善于解决问题的团队，而不是自己去解决所有问题

一、问题解决的模型与流程

1、追求理想型

2、防范潜在型

3、恢复原状型

4、合理问题解决5步曲

二、诊断问题的根本原因

看清问题的全貌，帮助网点成员用自己的知识，认清问题的起因

1、网点定性问题分析工具（鱼骨图法）

2、管理者解决方案的高效决策

3、正确认识与化解冲突

第四部分：网点效能提升，管理者的教练式有效沟通

一、服务管理者沟通全透析

1、服务管理的过程与沟通的关系；

2、服务管理沟通的五个层面与障碍

二、玩转管理沟通的“魔方”

1、服务管理有效倾听的七大障碍；

2、管理者有效倾听的要则和技巧

3、管理者以结果为导向的问话技巧

三、沟通风格与教练式沟通

1、赢得下属，才能赢得业绩

让下属与你一条心的沟通要诀；

如何让你的指令更有效地执行；

赞美与批评下属的方式与时机；

有效激励，帮助下属达成目标。

2、网点管理者教练式有效沟通的GROW法则