【课程背景】

中国自古为“礼仪之邦”有着文明的5000年历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。

【课程收益】  

提高员工服务意识；

塑造员工职业形象；

熟练掌握服务礼仪；

掌握服务接待规范；

固化客户服务行为；

熟练用于工作场景。

【课程时间】2天（6小时/天）

【课程对象】银行大堂经理、客户经理、柜面人员等银行工作人员

【课程方式】行动学习 讲师讲授 案例分享 现场讨论 角色扮演 课堂练习 情景模拟

【工作坊流程】

前奏：聚焦问题

画布聚焦：探寻实际工作中的应用问题，明确工作坊任务。

**乐章：

1、共祈愿景

2、现状分析：4D模型循环探讨

发挥组织优势，建立目标承诺，激发个人潜能。

第二乐章：

1、实践学习：课程大纲依聚焦问题微调

2、ORID：制定标准SOP

3、行动计划：模拟训练

终曲：行动复盘：鱼缸会议

【课程大纲】

导入：

礼仪认知与应用模型

一、礼仪的作用

二、礼仪的动态管控

一、形象赋能——完美出自细节

成功形象的重要性-阿尔伯特定律

活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功

1、商务职场的仪容仪表

1）以终为始，设计自我形象

现场互动：细节你抓住了吗？

案例分析：如何利用和规避晕轮效应

有形的形象和无形的形象

2、仪容仪表

1）高端商务会议对服饰的要求

2）商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表

● 应付自如的化妆技巧

● 基于情境的场合着装

● 基于TPO原则着装的附加技巧您知道哪些？

● 您的商务色彩选择正确吗？

3）饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？

● 商务场合的饰品要求

● 如何选择**适合自己的饰品？

● 女士，丝巾比衣服更重要！

● 商务场合的香水小知识您知道多少？

● 穿对衣服选对鞋

4）商务男士，为影响力而穿戴

● 您不仅仅要知道“三个三”原则

● 西服的面料、颜色、款式，如何选择？

● 商务衬衫的选择与西服如何搭配？

● 领带如何选择？如何搭配？

● 细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔

● 商务男士如何让自己更具有品味

● 现场诊断提升：如何建立自己的形象IP

二、仪态管控——见微知著

1、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱

1）优美挺拔的站姿

2）端庄得体的坐姿

3）稳健自信的走姿

4）手势礼仪规范

● 基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名

● 引导、指示、递接手势（动态管理）

● 了解手势和心理之间的关联

● 陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯  

2、面部语言管理

1）目光礼仪——无声的力量

2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑

练习：三度微笑操

讲解、示范、实操、分组练习、现场点评

三、黄金会面

1、迎送礼仪

情境解析：重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？

2、称呼与问候

1）记住对方的名字

2）初次见面的称呼

3）让称呼拉近彼此的距离

4）职位、职务称呼的艺术

3、见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

● 完美的自我介绍

● 介绍与被介绍的优先顺序

● 握手的次序与注意事项

● 视频案例

● 交换名片细节的处理

【角色扮演】快速认识，得体交际

4、商务通讯礼仪：

1）电话、手机礼仪：3个要点

2）你真的会用微信吗？

——即时通讯的三大管理

5、电梯与乘车礼仪

视频案例

6、位次礼仪：会议、会谈、会客

四、接待拜访——情商的修炼

1、事无巨细的接待

1）迎接的流程

2）奉茶5问

● 奉茶的方位

● 多长时间加茶？

● 领导讲话怎么办？

● 小组讨论：如何将奉茶体现出你的专业

3）座次（会议、会谈）

4）送行5点

案例分析：令人心动的接待

2、事半功倍的拜访

1）拜访流程：

● 预约4点

● 拜访5准备

● 拜访细节：

● 模拟练习：完成一次拜访

五、银行职员的规范流程建立

视频案例：从前和现在

1、银行职员语言规范

1）沟通的三大基石

2）语音、语调的服务展示

3）标准话术的基本应用

● 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

● 十字礼貌用语的应用训练

角色扮演：应用练习标准话术

4）软垫语的应用

2、柜员迎客、送客、业务办理9步曲

1）手相招

2）站相迎

3）目相接

4）笑相问

5）双手接

6）及时办

7）巧推荐

8）双手递

9）站相送

3、服务细节提升的4大环境营造

六、面对抱怨与投诉

1、抱怨投诉解析

1）异议情况处理原则

2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

● 对产品和服务项目本身的不满；

● 客户对服务人员的服务态度及技巧不满；

● 客户自己的原因。

● 讨论：客户究竟想要什么?

3）职权之内的情况处理

4）职权之外的情况处理

2、典型案例讲解演练

现场演练：细分场景小组演练，讲师点评

综合练习：职业习惯固化督导训练

1）流程强化训练

2）情景模拟演练