【课程背景】

1、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天

平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。

2、拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，

他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄

3、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。然而，对于大多数企业来说，客户

服务管理却不象其它管理领域那样拥有成熟的体系和经验积累。

4、本课程希望帮助学员朋友，较为系统性地掌握服务管理相关知识与技能，从而能够结合

自己的企业情况，搭建起适合本企业行业特点以及发展阶段的客户服务管理体系，进而为企业各相关部门提升服务水平、共铸企业服务竞争优势，创造完善良好的服务管理环境支撑。

【课程收益】

1、掌握客户大数据分析的方法和策略，提升数据洞察能力，可有效的进行客户数据分析和

运用

2、掌握互联网客户标签建立的方法与系统框架，有效利用现有客户数据与资源，建立客户标签体系

【课程对象】技术运营人员

【课程时间】1天（6小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、数据分析

【课程纲要】

**单元  互联网思维下的客户经营

一、互联网下的服务创新

1、头条大数据化客户定位

2、阿里千人千面客户体验

3、天虹超市客户人流分析

二、消费者的四个显著变化与特征

三、互联网思维客户运营模式

第二单元  千人千面—精准的客户数据分析

一、千人千面

二、现有客户数据来源与收集

三、客户数据模型建立与数据分析

四、客户画像特征建立与分析

五、客户定位5大策略

六、客户行为精准分析

第三单元   客户标签系统建立及管理

一、客户标签的概念

二、客户标签的获取

1、渠道

2、资源

3、层面

三、客户标签的维度

1、静态

2、动态

3、定性式

4、定量式

5、通用类

6、人群纬度

7、社会纬度

8、消费纬度

9、行为纬度

四、客户标签模型建立

练习：现有客户数据分析及客户特征，客户标签类别建立

五、用户旅程

1、客户生命周期

2、客户消费行为分析

六、客户标签体系结构及管理

1、客户标签数据资源

2、客户标签库

3、客户标签分类

4、客户标签管理

第四单元    完美体验：客户标签在客户体验中的落地与运用

1、客户标签应用场景设计

2、客户体验的作用与结合

3、客户体验触点建立

4、不同客户体验模式

5、提升客户体验的技巧和方法