【课程时间】

1天（6小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程纲要】

**单元  社群营销体系架构

一、什么是社群

二、会员权益体系

1、等级规则

2、积分制度

3、兑换标准

4、奖品规范

三、会员活动体系

1、平台大促

2、店铺促销

3、日常期

4、会员日

四、数据标签体系

1、CRM系统

2、BI报表

3、ERP

4、客户运营平台

五、精准营销体系

六、传播通路体系

1、三微传播

2、千人千面

七、用户体验体系

1、服务体验

2、视觉体验

3、商品体验

4、物流体验

八、构成社群的五个要素

1、同好

2、结构

3、输出

4、运营

5、复制

九、社群结构-金字塔模型

1、运营研究社的结构

2、小米粉丝的结构

第二单元   客户心理学在社群中的运用

一、客户加入社群的动机

1、联络

2、工作

3、交友

4、学习

5、宣传

6、生活

二、马斯洛需求层次理论

1、生理需求

2、安全需求

3、社交需求

4、尊重需求

5、自我实现

三、不同类型客户的应对策略及技巧

四、激活客户的六大驱动力

第三单元   社群运营客户维护策略及技巧

一、客户分层维系

二、客户标签设计

三、微信群维护

1、如何设置微信群名称

2、如何设置群内规则

3、如何提升客户活跃度

四、服务方法及技巧

1、147维护方法

2、人设定位及扮演

五、社群仪式感的建立及运用

1、场景

2、荣誉

六、社群分享

1、群分享的十大环节

2、群分享的核心内容

七、如何保持活跃的客户和群

第四单元   微信话述

一、开场白话述

二、亲近而不尴尬-迅速拉近客户关系

三、销售引导话述

四、建立信任关系话述

五、客户异议排除话述

六、踢人话述

七、活跃氛围话述

八、客诉转化话述

九、表情、图片、语音的有效运用

第五单元   运营团队的构建及管理

一、业务流程闭环设计

1、客户群定位目标

2、加粉战略

3、客户管理及维护

4、社群架构设置及运营

5、社群传播

二、团队领导者的清晰定位

1、团队成员的角色定位

2、团队成员培养

3、各项制度及规则的建立