**单元  宏观形势对银行转型发展提出新要求

(讲解网点转型的意义和目标)

1. 网点转型：大势所趋

关键的关键

（1）服务业领先的时代已经到来

（2）中国服务业与发达国家服务业的差距

（3）中国银行服务业凸显服务管理的差距

（4）银行业的二大变化

1．1．营业大厅的布置

1．2．网上银行和自助区

1．3．顾问和理财区

1．4．柜台区

1．4．1．过去，安全坚固

1．4．2．现在，开放透明

1．4．3．便于沟通和私密

1．4．4．内部的陈设，广告的摆放

1．5．网点－－邻家的咖啡屋

1．6．自营和品牌咖啡屋

1．7．华盛顿互助银行的儿童游乐区

1．8．小卖店

1．9．进入超市和地铁

1．10．以下业务已不是**赚钱的业务

1．10．1．信贷业务

1．10．2．现金业务

1．11．资金池

1．12．产品比较

1．12．1．来的不都是客---服务的新否定

1．12．2．以收费来确定服务定位

2．网点转型：要有一致的理念

案例一    花旗银行核心理念

案例二    沃尔玛核心理念

案例三    迪士尼核心理念。

案例四    默克公司核心理念

理念的关键

在银行决策的时候，一定要问这个东西有用吗?能赚钱吗?这个东西符合我们的核心理念吗?

刺猬理念

（1）狐狸的错误

（2）刺猬的聪明

刺猬理念的三环理论

刺猬理念的案例

案例    富国银行

（1）刺猬理念的案例

（2）案例   香港中银

中间业务收入与人事费用之比

3．网点转型：管理是关键的关键

3．1．银行业的二大变化

3．1．1．银行不再优越，必须为生存而战，为希望而战,从自我为中心到客户为中心

3．1．2．风险意识增强，防止服务危机发生. 危机管理是**重要的管理

3．2．银行的目标

3．2．1．VMV(远景．使命．价值观）

3．2．2．银行的预算

3．2．3．成就一个人不能成就的事业

3．2．4．诚信是价值观的核心

3．2．5．价值是１＋１大于二

3．2．6．银行的目标同个人的成功

问题：

成为优秀银行的突破口在哪里？

4、比较：外资银行网点管理的重要环节及内地银行的差距

1.外资银行网点与内地网点的差异

2.网点的摆设有什么不同

3.网点的新格局

4.网点的商业化

5.内部的陈设，广告的摆放

6.网点－－邻家的咖啡屋

5、趋势：商业银行的网点发展趋势是什么？

1.外资银行的特色

2.利益银行---银行的利益高于一切

3.公益银行—在商言商

3.社区银行—不能做荒岛银行

4.向导银行—市民的朋友

5.道德银行—为钱而经营的银行是愚昧的银行

6.安全银行—客户的关心

第二单元商业银行网点的精细化管理

兼谈香港银行物理网点理念和实践（讲解网点转型转什么以及怎么转）

1．网点转型：观念的重塑

2．网点转型：品牌塑造

品牌在银行的地位凸显

2．1．旧组织体系

2．2．总行

2．2．1．当前流行的组织体系

2．2．2．组织架构

2．3．指挥系统

2．3．1．当前流行的业务架构

2．3．2．总行内控的业务流程再造

3．网点转型：将银行办成工厂--------提高生产力的意义

3．1．生产力的三要素

3．2．不能靠节省成本和裁减员工

3．3．提高银行的“工艺”水平

3．4．仅讲结果，就可能忽视工序和管控，就可能造假

3．5．生产力是每一个人的事情

3．6．提高生产力的四大特性

3．7．精实化管理的灵魂－文化

4、探讨问题：同业竞争主要比什么？

4.1当今银行的发展趋势

4.2职业销售的定义

4.3现代营销方法——1P理论

探讨问题：银行利润观有什么变化？

探讨问题：银行的核心理念是什么？

探讨问题：是追求利润的**大化吗？

探讨问题：香港银行员工**重要管理是什么？

4.4香港银行服务管理的动力

4.5银行中远期规划－战略            

探讨问题成为优秀银行的突破口在哪里？

探讨问题好银行**明显的标志是什么？

4.6银行品牌塑造

5、网点转型：重在银行服务

5.1香港银行服务的意义

5.2服务圈模型

5.3香港银行服务的MOT

探讨问题：客户是什么

探讨问题：什么是“优质”服务？

5.4服务营销的内容转变

探讨问题：什么是市场?

探讨问题：什么是银行的产品?

5.5对营销核心概念的重新认识

5.6服务营销品质金字塔

5.7当前流行的业务架构

5.8服务差错的补偿成本  

探讨问题：粗放式营销和精细营销的区别？

探讨问题：香港银行怎样做好储蓄？

探讨问题：香港银行怎样处理投诉？

6．网点转型：客户一体化模式与客户观察系统

6．1．大众化营销

6．2．独特解决方案

6．3．互联网营销－－核心客户

6．4．电话营销－－低价客户

6．5．分支机构－－高价值客户解决方案

6．6．对每一个客户的当前价值进行评测．

6．7．高价值客户、高潜质客户、基础客户和一般客户

问题：

客户经理组织应怎样形成?

7．网点转型：物理网点管理

7、1网点精细化管理          

7、1、1没有一致的理念

案例一    花旗银行核心理念

案例二    沃尔玛核心理念

案例三    迪士尼核心理念。

案例四    默克公司核心理念

7、1、2、汇丰银行的洗脑

   美洲银行的“十二个黄金挑战”

　　外资银行的“口袋书”和例会

　　鱼缸管理

　　风纪扣原理

7、1、3、案例：招商银行  因您而变