面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？

什么才是好的银行？

面对众多众多的服务关键点，我们从何下手？

怎样培养和训练员工提升技能？

怎样让我们的大堂工作胜同业一筹？

课程目标：掌握

u       以客户为中心的服务观念

u       服务的策划与行动方略

u       服务管理技巧应用

u       服务组织的重要环节

u       服务管理的实际操作

培训方式：

   专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看

适合对象：银行服务人员和管理人员

培训时间：1天

训练内容：

1．当今零售银行的发展趋势

1．1．营业大厅的布置

1．2．网上银行和自助区

1．3．顾问和理财区

1．4．柜台区

1．4．1．过去，安全坚固

1．4．2．现在，开放透明

1．4．3．便于沟通和私密

1．4．4．内部的陈设，广告的摆放

1．5．网点－－邻家的咖啡屋

             银行的位置—银行已经上楼

1．6．自营和品牌咖啡屋

1．7．华盛顿互助银行的儿童游乐区

1．8．小卖店

1．9．进入超市和地铁

1．10．以下业务已不是**赚钱的业务

1．10．1．信贷业务

1．10．2．现金业务

1．11．资金池

1．12．产品比较

1．12．1．来的不都是客---服务的新否定

1．12．2．以收费来确定服务定位

2．零售银行的理念

案例一    花旗银行核心理念

案例二    沃尔玛核心理念

案例三    迪士尼核心理念。

案例四    默克公司核心理念

理念的关键

在银行决策的时候，一定要问这个东西有用吗?能赚钱吗?这个东西符合我们的核心理念吗?

刺猬理念

（1）狐狸的错误

（2）刺猬的聪明

刺猬理念的三环理论

刺猬理念的案例

案例    富国银行

（1）刺猬理念的案例

（2）案例   香港中银

中间业务收入与人事费用之比

3．零售银行管理关键的关键

3．1．银行业的二大变化

3．1．1．银行不再优越，必须为生存而战，为希望而战,从自我为中心到客户为中心

3．1．2．风险意识增强，防止服务危机发生. 危机管理是**重要的管理

3．2．银行的目标

3．2．1．VMV(远景．使命．价值观）

3．2．2．银行的预算

3．2．3．成就一个人不能成就的事业

3．2．4．诚信是价值观的核心

3．2．5．价值是１＋１大于二

3．2．6．银行的目标同个人的成功

问题：

成为优秀银行的突破口在哪里？

4、．营销管理

4．1．客户管理的六要素

4．2．客户沟通的八项心理训练

4．3．客户谈判的五项要点

4．4．与客户沟通制胜的三项法宝

5．授权管理

5．1．工作中不称兄道弟

5．2．银行内没有私事

5．3．换一种批评方式

5．4．学会下放你的权力

5．5．“二八效应”

5．6．高效率来自于授权

5．7．任何员工都有授权

6．做一个个性化的管理者

6．1．幽默也是一种魅力

6．2．亲和会给你的形象加分

6．2．1．与员工同乐

6．2．2．想员工之所想

6．2．3．顾及下属的感受

6．3．重视潜移默化的模范作用

6．3．1．喜欢读书的主管

6．3．2．做出表率的主管

6．3．3．以身作则的主管

6．3．4．管理者要勇于承担责任

6．3．5．如履薄冰

6．3．6．找到解决问题的办法

7、现场管理

7.1当今银行大堂服务的发展趋势

7.2职业销售的定义

7.3现代营销方法——1P理论

探讨问题：银行利润观有什么变化？

探讨问题：银行的核心理念是什么？

探讨问题：是追求利润的**大化吗？

探讨问题：香港银行员工**重要管理是什么？

7.4香港银行服务管理的动力

7.6 如何开会

7.7 如何收集信息

7.8.如何交叉营销

7.9 如何考核员工

7.10如何让员工努力

7.11 如何与员工沟通

8、银行服务

8.1香港银行服务的意义

8.2服务圈模型

8.3香港银行服务的MOT

探讨问题：客户是什么

探讨问题：什么是“优质”服务？

8.4服务营销的内容转变

探讨问题：什么是市场?

探讨问题：什么是银行的产品?

8.5对营销核心概念的重新认识

8.6服务营销品质金字塔

8.7当前流行的业务架构

8.8服务差错的补偿成本  

9、服务管理

9.1服务营销理念

9.2服务质量的四个层次

9.3服务的程序面与个人面

9.4对客户实行分类管理

9.5优质客户的服务组织结构

9.6客户的评估

9.7升级销售

9.8客户服务的专业化和团队化

探讨问题：粗放式营销和精细营销的区别？

探讨问题：香港银行怎样做好储蓄？

探讨问题：香港银行怎样处理投诉？

尾声：教&练问&答