课程背景：

新常态以来，由于金融生态环境的巨大变化，造成商业银行经营风险压力剧增，经营业绩下滑，业务发展和业绩提升困难增加，本课程从分析中国经济新常态下城市金融生态环境的变化入手，解析了零售业务的现状、存在的问题，阐述了新常态下经济金融改革政策所带来的市场机遇和新增长点，对商业银行的差异化经营趋势做了透彻分析，并就营销如何有效地在逆境中突围发展指明了目标市场，重点对如何创新银行的营销策略，构建全新的客户群，在创新中化解风险，争取良好的效益，追求持续健康发展等这些业务经营问题一一做了讲解。

课程收益：

**本课程的学习使学员能够：

1. 商业银行的经营现状、发展困难及转型分析

2. 新常态下，中国金融生态环境——经济的运行态势和经济金融政策分析

3.新常态下，目标市场和机遇分析

4.新常态下，业务策略创新

5.如何构建能支持业务健康持续发展的客户群体

6.大协作的竞争——业务发展的发展模式

**部分 业绩提升和营销能力提升

一、转型的目标

利润的来源及模式

获客的方式

传统的十大获客方式及案例

案例 获客的费用分配

案例 老客户和新客户的盈利比较

二、业绩提升

1、支行长的苦恼

怎样与其他同业不同

如何与社会合拍

如何迎合客户

如何让客户感到不同

2、怎样与同业经营不同

农村怎样选客户

1) 种植业

2) 养殖业

3) 农产品收购加工业

4) 乡村旅游业

3、供应链

A. “龙头企业 合作商”开发模式

B. 案例1：以加工厂介入上游大户

C. 案例2：以出口商介入上游户

D. 案例3：以销售企业介入上游户

4、销售链

A. 案例1：以经销商介入下游大户

B. 案例2：以经销商介入下游户

C. 案例3：以交易市场介入上游户

5、产业链

1) 案例1：钢材旧货市场商户“按揭贷”

2) 案例2：家居建材市场“装修贷”

3) 案例3：小商品市场“房租贷”

4) 案例4：农产品批发市场“进货贷”

6、商业与服务业方案

1) 案例1：以电池批发商介入电动车零售商户

2) 案例2：以修理厂介入挖掘机经营户

7、从摆摊做起

1. 市场摆摊

2. 企业摆摊

3. 社区摆摊

二、组织的变化      

管理员工的二大利器？

   （一）客户经理不考核业绩，应该考核什么？

（二）组织的赋能

不断赋能一线小前端由管控模式向平台驱动模式转变，为员工提供内部投资创业机会

   （三）银行靠什么获取品牌？

   （四）银行的社会责任关系到业绩

成长性是银行生存的基础

一个是承担的责任和价值贡献的检验；

一个是经济效益的检验；

一个是对于生活进步的检验。

案例

三、差异化的策略

（一）营销**高的境界是扩大市场

（二）批量获客提出：场景化案例

（三）社区银行

为什么社区银行不赚钱？

规模化

理财咨询服务

（五）成本、效率

关键--

你了解你的同业吗？

案例

潜在客户管理及精准营销策略

小微客户组合营销的套路

流失客群挽留策略

跨级客户的提升策略

四、找到客户的痛点  

   为什么零售业务做不好?

没有很好地解决客户的痛点

以及找到与利润点的结合！

（一）账户--银行与客户**基本的纽带？

（二）大数据---找到痛点的工具

银行的BIU商业情报组

怎样用大数据找高价值客户？

案  例

自助设备的大数据

案  例

办公用地的大数据

新网点主义

五、零售基础客群分类及维护提升策略

 （1）按家庭生命周期分

 （2）按风险承受能力分

 （3）按客户职业分

 （4）定期客户维护

 （5）活期客户维护

 （6）到期客户维护

 （7）流量客户维护

 （8）代发工资低留存客户维护

六、国外银行吸储的方式和创新

方法及案例

问题一  缺乏有效的管理体系

目前网点经营**大的问题

业务分流发掘客户价值，实现资源重新配置

问题二  缺乏路径和方法

   一对一揽存分析

问题三 缺乏工具和分析

问题四 缺乏组织和推动

案例

七、优质客户的营销方法

（一）什么是营销思维

先把价格定死，再想办法，就是不从价格上想办法。这就是营销思维。

（二）营销要弄明白**大问题？

(三）不会分层的客户服务是乱服务

（四）营销应该如何管理？

    1、补充遗漏

    2、依靠假设

     如何让员工应对服务的难题

案例

八、差异化服务体验

 （一）客户体验以客户的期待值为标准

 （二）客户体验以客户的容忍度突破为标志

 （三）客户体验以客户的旅程长短为特点

 （四）客户体验以重点接触点为衡量标准

  案例

九、差异化网点布局

 （一） 广告让位于利益

（二）简单取代了豪华

 （三）叫号机更加适应现代生活

 （四）不排队成为一种文化

（五）色彩为形象代言

  案例

八、营销中的风控

（一）风险管控

1. 运营管控

2. 服务管控

3. 流程管控

（二）组织管控

风险偏好设置

风险管理的“三道防线”

横向健全风险管理组织体系

纵向健全风险管理组织体系

完善的风险管理流程

风险文化建设经验分享

案例

（三）柜面业务管控

网点总体管理

网点重要物品管理

印章管理

自助设备和机具设备管理

外来人员管理

（四）风险底线管控

案例

信贷业务的风险案例报告剖析

零售业务的风险案例报告剖析                  

第二部分 团队协作和沟通训练

一、团队管理

角色认知——成为卓越管理者的核心要素

案例分析：杨行长的管理及成功晋级案例

小组讨论：什么是管理？管理者的自我画像

1. 认知——培养正确的管理价值观

案例分享

2、管理风格——管理者四种风格测评及应用

小组研讨：工作场景中的领导风格及影响案例分析

小组分享：回想你在工作中经历的领导用不同领导风格对你产生的影响

案例分享

3、领导授权艺术

（1）领导要有帅才观

（2）领导要学会合理授权

4、领导控制的艺术

（1）领导控制应做到以信立威

（2）领导控制应做到赏罚分明

（3）如何进行有效的领导控制？

（4）领导控制应善用柔性软控制

5、领导者“管理”艺术

1、风险意识

2、资源配置意识

3、执行力

6、团队文化——卓越团队建设与管理

活动讨论：什么是团队？什么是优秀的团队？分享优秀团队及具体做法。

（1） 认识团队及团队建设

（2）团队建设的方法与技巧

研讨：网点优秀经验分享研讨

团队管理——绩效管理与沟通辅导

案例导入：从**银行员工杀死主管来看员工管理

二、沟通管理

1. 你如何看待员工？“人”还是“资源”？

2.沟通管理的意义

♀有效倾听---听

♀诚挚交谈---说

♀用心察看---看

♀有效记录---写

3. 沟通的含义和特点

4. 沟通管理四步法

1）沟通计划

2）员工辅导

3）考核与面谈

4）绩效诊断与提高

u What（确定信息内容）——说什么

u Who（确定沟通对象）——跟谁说

u When（何时发送信息）——何时说

u Where（沟通场合、渠道）——哪里说

u How（沟通方式选择）——怎样说

情景演练：

情景1：某银行由于柜面服务不当引起重大投诉，员工面谈及沟通演练

情景2：某员工连续两个月完不成工作任务

情景3：大堂经理在上班时间玩游戏

三、协作管理

l 如何寻求平行部门的支持和帮助？

实用技术：责任真空、责任转移、本位主义的化解思路

l 如何面对平行部门的“踢皮球”的行为？

实用技术：跨部门责任回归三步法

l 如何反馈对方部门的错误并防止问题再次发生？

实用技术：跨部门反馈问题四部法

l 如何进行跨部门协商以建立更有效的协作模式？

实用技术：跨部门主动协商四部法

四、员工管理

—因人施教的教练式管理策略

1. 了解团队成员成熟度的两个维度

2. 四类员工对象分析

1）新兵

2）老兵

3）病猫

4）明星

3. 四类员工管理策略

小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点

4. 知人善任的工具应用

5. 90后员工管理

1）**数据了解90后员工

2）90后员工流失率高的主要原因分析

3）90后员工动机分析

案例分析

五、团队气势——正确运用激励手段提升团队效能

1．一线员工动力与激情时间周期与特点

2．不同时期人员激励需求关键点

3．不同状态下的的员工激励原则

案例分析1：激励无处不在　

第三部分 员工压力和心理健康

一、什么是心理健康

1、员工的痛点

（1）本人不觉得痛苦 （稳定愉快的情绪）

 （2）他人不感到异常 （和谐的人际关系）

 （3）社会功能良好 （适应环境、胜任角色）

2、常见的一般心理问题：

  自卑/ 暴躁/ 压抑/ 偏执/ 狂热/ 消沉/ 敌对/ 孤僻

  案例分析 ：

3、一般心理问题性质分类

（1）恋爱婚姻问题

（2）工作发展问题

（3）人际关系问题

（4）躯体疾病

4、管理者的职责

 （1）我们的工作范围：心理正常（心理健康、一般心理问题）

 （2）辨识、汇报、转介：心理异常（精神病、神经症、人格障碍）

 （3）如何处理：

首先关注和控制有问题的员工

有人陪伴和安慰，不要让他受到惊动和恐吓

迅速报告： 上级主管、人力资源部门、医务室

配合心理咨询人员的工作

二、 情绪压力管理技巧

1、认识情绪

 （1）“考眼力”识别情绪

 （2） 积极情绪与负面情绪区别

情绪的作用

 （3）如何情绪觉察？

   角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

2、情绪的影响：

 （1）情绪影响认知

  视频赏析：办公室的情绪爆发

 （2）情绪影响人际交往：

   预防“情绪垃圾桶”/  善用“好心情效应”

 （3）情绪影响生理健康：

3、什么是压力、压力源和压力感？

 （1）压力的双作用

 （2）认识压力、压力感和压力源

 压力的反应：

   情绪反应/ 行为反应/ 生理反应

 什么是压力感？

 什么压力源？

   案例分析：中国特色压力源

  （3）职业压力特点：

压力会像空气一样伴随你的一生。

压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。

压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。

5、压力管理技巧：

 （1）简单易行的减压方法

 （2）潜意识自我能量提升

 （3）深呼吸减压

 （4）运动减压

 （5）音乐减压

 不要拿别人的错误来惩罚自己

不要拿自己的错误来惩罚别人

不要拿自己的错误来惩罚自己