【课程讲师】：兰洁
【课程对象】：管理者、座席代表、高压一线员工等。
【课程时间】：2天完整版；1天精华版；
【课程背景】：
在市场竞争日趋激烈下，一线员工们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个行业的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的做不好调整情绪，团队管理困难重重，有的负面情绪无法纾解，造成客户对服务态度不满而投诉，有的经常请假、动辄跳槽。结合上述原因，此课程**树立自我激励观念，让员工学会压力缓解与情绪调整，培养幸福感与情商。让管理者学会管理心理学。运用现场情节模拟环节，案例讨论环节、丰富的互动游戏环节，使员工在自我激励，幸福感建立能力上综合提升，调整情绪，对抗压力、提高管理技巧。
【课程宗旨】：
运用心理学、阳光心理、成功学、管理学、积极心理技巧，使员工树立正确的心态，有效地提高情商，缓解压力，提升服务营销质量。
【课程目标】：
1、提高自身情商，学会调节情绪，排解压力，积极上进
2、提升团队管理能力
3、建立职业素养，产生职场幸福感
篇章一
阳光心态，由内而外改造自己
一、美好人生内心开始
允许别人的不赞同，宽和待人。色彩游戏演练
1、学会不同眼光看世界
外界（世界）
内心（世界观）
不用固有思维看问题。数列游戏
2、不完善自我，却期待外界完善——徒劳。
1）、完善自我为何如此之难？
2）力量来源（诚信）
3）品德人格（思维）
3、由内而外完善，自我学习，自我提升
4、内心强大 由内而外
案例：看三国人物性格分析
二、改变自我，强大自我
1、改变自我习惯要点
2、前期阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）
3、积极主动的能力
4、阳光心态关注点
（拍巴掌游戏：拍一说四）
篇章二
情绪处理与压力排解
一、压力测试（游戏互动）
压力测试图
亚健康游戏
二、心态决定健康
A型性格冠心病性格
B型性格
C型性格癌症性格
三、情绪与健康
1、多血质性格如何自我激励
2、粘液质性格如何自我激励
3、胆汁质性格如何自我激励
4、抑郁质性格如何自我激励
血液生于心脏
粘液生于脑
黄胆汁生于肝
黑胆汁生于胃
压力来源
幸福指数
欲望与成功
压力的三期
1、警觉期
2、抵抗期
3、衰竭期
讨论：你在那个阶段
压力生理学控制系统
1、下丘脑
2、腺垂体
3、肾上腺皮质轴
治疗压力的几种方法
1.倾诉
2.哭泣
3.写作
4.喊叫
5.摔打
四、美国心理学家爱尔马实验
1、当你伤心时，你的身体信息……
2、各种情绪对应的身体器官
喜伤心、怒伤肝、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾
五、情绪处理技巧
1、别把情绪放在别人手心里操控——长期被动、防御机制
2、自我激励有技巧——定期杀毒、定期升级
3、学会忘记烦心事——组织行为、依赖减压
六、情绪管理技巧
1、温水效应——不对比
2、首因效应——先微笑
3、镜子效应——将心比心
4、敲胆经（演练）
5、心包经（演练）
6、早睡早起
七、如何改掉陋习，快速拥有阳光心态
1、逃离思想的惰性。没为行动找一个动机
形成良性循环需要时间
不去思考为什么做不到
原封不动沿用别人
不改变现状却期待转机
2、做好人生规划与时间管理
3、人生路线图
自我规划、激励（互动）
4、学会感恩
职员感恩互动
家人，我永远的动力
同事，并肩的战友
篇章三
服务管理具体分类篇
**部分：人员
1、服务流程（规范完整否）
2、礼貌用语
3、精神面貌
4、营销话术
5、团队合作
6、业务速度
第二部分：氛围篇
1、合理布局
2、人文关怀
3、空气、噪音、节奏氛围
4、危机处理
5、形象塑造
6、窗口设置
第三部分：服务管理常见问题整改
1、员工消极、人员拖沓问题
2、服务水平低下、态度松散问题
3、岗位协作不佳、销售不转介、配合不到位问题
4、员工被动，进步缓慢问题
5、无缝连接的重要性
服务管理团队协作技巧篇
一、激励原则
1、语言激励
2、当面夸，背后批
3、激励氛围营造
4、说的内容不重要，重要的是如何说
5、以帮助的心态对待员工
6、有趣，有趣中穿插核心内容
7、如何激发员工自我激励
8、不是提供任务，而是给员工提供舞台
9、真正的核心力是激发员工想要什么，而不是你要什么。
二、协作技巧
1）员工多发言沟通，而非经理一人说话
2）建立事件应对模板，反复应对
3）建立不合作“惩罚”机制
4）清理协作设备不足，及时申报反馈
三、管理语言沟通技巧
1、无条件正面关注
2、承认员工工作价值
3、每个人都有发言机会
4、遇到抱怨，不打压
5、简洁口号总结
6、多利用案例
篇章四
游戏演练
演练一
演练二
演练三
幸福一览表（The Bliss List）
创建一份个人的放松活动清单
记录白日梦（capturing a daydream）
自由幻想提高放松感创造力
狩猎游戏（the seek and kill game）找到并消灭压力源
结束总结留影颁奖
课程结束
留影纪念
