授课对象：电话外呼操作员、管理人员

课程收益：

学会外呼前的准备工作

掌握电话营销规范用语及电话礼仪

掌握电话营销实战技巧及话术

学会电话沟通技巧处理客户异议

掌握电话营销的话术制作技巧

总体提升电话营销的成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训

课程纲要：

**篇：外呼电销人员遇到的困惑和难点篇：

无法短时间取得信任，与客户进行互动？

如何获得更多客户信息，发掘客户的需求，并抓住客户需求并予以解决，怎么给客户举实际的接地气例子

客户意向点如何判断？客户反馈的表现与实际意向不符，敷衍或中立型客户

如何判断客户心理？坐席说什么客户都不说话，也不挂机，不知道客户什么心里？

一些产品上的短板，如何克服？

客户如何分类？ 不同的客户性格应该使用什么样的营销思路

不愿意沟通的客户（不论你说什么，他都说嗯、都说不缺钱）

电话沟通中如何主动引导客户，不被客户所带跑偏。

电话营销的营销技巧比如促单，产品包装，如何做更有效？

客户一接电话就骂；不需要，如何处理？

客户说：“暂时用不上，打过好多电话了，不要再打了”怎么处理？

客户说：不缺钱；申请麻烦；

客户与其他类似产品的比较，觉得手续费贵；

客户说：“不管怎么样我就不用你家产品”

你们利息太高了，我就是做金融的，我支付宝额度10万，利息比你们低

如何快速的从新坐席转变成绩优坐席的方法？

状态不好的时候快速找回状态的方法

第二篇：电话场景营销打造创造画面感

什么是场景营销？

场景营销落地的三种方法：

场景营销的关键

场景营销的成功之处

十个经典场景营销案例分享

什么是场景感？

如何制作场景感？

消费的三个层次

1、消费注重物质享受

2、消费注重物质与精神享受并重

3、消费注重精神享受

服务的场景营销

案例：海底捞

案例；升级服务

案例：分期产品打造场景感

表达的场景营销：

案例：表白茶；解忧答案奶茶；江小白

惊喜体验场景营销

构造场景的3条重要思路

1、在这个场景下，我能做什么？给消费者提供什么？

案例：38节周大福珠宝

案例：汉堡王38女王节

案例：节日推荐账单分期

案例：春节推荐现金分期

2、这个场景下的痛点是什么，如何解决？

案例：小米插线板痛点解决

案例：三只松鼠坚果痛点解决

案例：银行借款申请麻烦，到款慢

3、这个场景下如何让消费者参与和选择？

讲话更有画面感的三种方法

1、讲故事

2、用类比

3、五觉的语言

第三篇：电销人员心态调整篇

电销团队的团队文化建设

个人荣誉感及团队荣誉感

电销团队团队管理人员内在修炼

学员对行业及电销的正确认知

爱上你的工作

爱上你的客户

爱上你的产品

用爱去做电话营销

好的心态是电销成功的开始

电话销售人员角色认知

电话销售人员岗位胜任模式分析

电话销售人员工作的消极状态分析

角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

电话销售人员对工作的成就感分析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养电话销售人员的自信

互动：培养电话销售人员对产品的信心

电销人员化解打电话恐惧的三大策略：

客户发火时，电话销售人员的应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

电销人员缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

兴奋化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动：员工压力释放练习

第四篇：客户性格分析及消费心理分析篇

1、客户性格分析测试

性格分析测试题

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理需求

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

2、客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触电话营销？

客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求分析？

什么样的电话开场白，客户才不挂电话？

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第五篇：电话沟通解决客户异议篇

沟通技巧一：电话外呼礼仪——提升公司专业形象

外呼常用服务规范用语

外呼电话营销禁用语

外呼电话营销礼仪细节

训练：感染力的声音培养（男士、女士）

训练：语音、语调、语气、音量、笑容、亲和力

案例：变声有效处理客户投诉

案例：如何运用声音与客户建立信任感

沟通技巧二：提问技巧——挖掘客户真实需求

提问的三大好处

提问在投诉中的运用

提问在呼入销售中的运用

提问在服务中的运用

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

接听电话有效提问引导客户需求

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡现金分期的需求

情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡消费分期业务的需求

现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期

现场模拟：客户对我们银行不满意，**提问了解客户真实需求

电话沟通三：倾听技巧——听出客户的需求

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

电话营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧——处理客户异议

录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐现金分期业务

案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说商户分期和消费分期有什么区别？

案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组

确认技巧及话术

澄清技巧及话术

案例：处理信用卡汽车分期业务一次升级投诉客户案例

案例：某银行电话销售人员和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通客户办理信用卡所引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算

电话沟通四：引导技巧——把不足变成优势

引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足

快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说信用卡现金分期，都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理

案例：客户说：“我有钱，不需要现金分期”，怎么办？

电话沟通五：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：网上分期跟账单分期有啥区别？

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧

案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣

案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务

电话沟通六：赞美技巧——建立客户关系促进销售

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

赞美客户选择的额度

根据客户的账单进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理现金分期业务的客户

案例：赞美对业务有疑问的客户

第六篇：外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一：有吸引力的开场白

分析：目前该银行外呼开场白问题分析

自杀式开场白三个特征

案例：客户不接电话或者直接挂断怎么办？

案例：客户接通电话听你说话就挂断

案例：客户听你介绍完开场就挂断

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音：失败的开场白话术分析

录音：成功的开场白话术分析

五套外呼营销切入点有效话术：

根据客户信誉切入分期业务

根据客户级别切入分期业务

根据办卡年限切入分期业务

根据公司活动切入分期业务

根据消费金额切入分期业务

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

训练：开场白话术会根据农行信用卡分期业务：新开卡业务、现金分期、账单分期、消费分期、汽车分期、商户分期、网上分期等，做不同的开场白设计

外呼营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：汽车分期业务的客户需求挖掘

现场演练：现金分期业务的客户需求挖掘

现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务

现场演练：客户打算分9期，引导客户办理12期分期

外呼营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

分解介绍法

客户见证法

录音分析：信用卡网上分期业务的产品介绍

现场演练：利用好处介绍法推荐账单分期业务

现场演练：对比介绍法推荐现金分期业务

外呼营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“费率太高”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户就说：“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个分期付款业务的时间太久了，不划算”应对技巧

客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧

客户说：“办理分期，不划算”应对技巧

客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧

客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

外呼营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧六：电话结束后的系列工作

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

二次跟踪时间约定

电话邀约及在线成交注意事项

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化