【课程对象】

项目主管、后台支撑、班组长

【课程时间】

2天（12小时）

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

营销意识与价值

1、营销对企业的价值

新时期用户行为的变化：从AIDMA到AISAS的转变。

营销思维的核心

客服中心到营销服务中心的转变

维系与营销的关系转变

2、营销对员工的价值

维系营销岗位的四大目标，主动服务营销的心态

营销的初心——对自己自信

营销的初心——对产品自信

案例、互动（自信的营销）

职业定位

一线岗位职业面临的四个时期与辅导

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、营销积极心态塑造与辅导

积极阳光客服心态训练方法

积极阳光服务心态来源

活在当下的服务营销心态

积极阳光的服务营销心态

调整快乐的营销心态

期望效应在营销中的运用

简单有效的辅导一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要打100个电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、存量客户维系挽留的关键时刻与案例分析

1、沟通应答技巧设计

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

2、同情话术脚本设计

投诉抱怨客户的处理

什么是共情

对共情的正确认识

表达同理心的3种方法

共情话术的三个步骤

3、赞美话术设计

营销中赞美客户话术设计

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

4、维系与营销关系解读——营销是**的维系手段

影响客户忠诚度的因素

客户满意度的影响因素

提升客户忠诚度的话术脚本设计

延伸业务的捆绑与推荐

5、案例与策略设计

用户资费不满案例分析、应对策略和话术。

员工工作失误，导致客户对公司服务不满案例分析、应对策略和话术。

低零流量客户案例分析、应对策略和话术。。

客户话费突然降低、套餐降档次案例分析、应对策略和话术。

客户对手机、宽带终端功能不满案例分析、应对策略和话术。

竞争对手挖墙脚案例分析、应对策略和话术。

服务感知提升案例分析、应对策略和话术。

话费提醒与催缴案例分析、应对策略和话术。

离网挽留案例分析、应对策略和话术。

10、沉默用户的激活案例分析、应对策略和话术

四、营销脚本设计的原则与技巧

1、尊重原则

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

2、互动原则

沟通中互动的重要性

互动技巧

营销沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和原则

亲和力表现

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

4、存量营销开展前的准备工作

态度的准备

外呼数据的准备

脚本的准备

信息的准备

5、开场话术脚本设计

开场白之规范开头语

电话接通让客户愿意听下去的话术设计？

问候语的设计

个人介绍的设计

来意说明的设计

状态确认的设计

细分：不同产品销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

6、商机挖掘与引导技巧

挖掘商机/需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

提问法则

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

7、核心产品话术脚本设计

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品话术设计方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

8、客户异议应答话术设计

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

营销，客户常见异议应对话术与练习：

9、临门一脚在线成交话术脚本设计

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

引导添加客户微信

添加微信后的维系话术

细分：核心产品的促成话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。